Handbuch für den qualitätsgesicherten Aufbau des IT-Servicemanagements im Unternehmen

• Unterstützung für IT-Unternehmen, die sich serviceorienterit und marktfähig aufstellen oder weiterentwickeln wollen
• Zahlreiche Praxistipps, Checklisten und Templates für die sofortige Umsetzung im IT-Betrieb
• Interviews mit IT-Service-Managern und CIOs

Dieses Handbuch bietet einen praxisorientierten Leitfaden für den Aufbau des IT-Servicemanagements oder die Optimierung eines ganzheitlichen Servicebetriebs im Unternehmen. Dabei wird mit »DAMOS« (Design And Management Of Services) ein Konzept zur Einführung, Steuerung, Überwachung und Weiterentwicklung von qualitätsgesicherten Services im Unternehmen vorgestellt.

Mit den beschriebenen Praktiken können bestehende Services oder Strukturen (z.B. ein Servicekatalog) evaluiert, verglichen und auf Korrektheit überprüft werden. Konzeptionsfehler werden so frühzeitig vor der Implementierung erkannt und vermieden, bevor sie zu einem späteren Zeitpunkt hohe Kosten verursachen.

Auf diese Weise ist es möglich, ein ITIL-zertifizierbares Servicemanagement aufzubauen, ohne über langjährige Service-Expertise oder umfassende ITIL-Kenntnisse verfügen zu müssen.

Sowohl für Einsteiger als auch für Experten bietet das Buch eine ideale Unterstützung zu ITIL. Denn DAMOS liefert konkrete Handlungsanweisungen vom Service Backlog über SLAs und Service Value Chains bis hin zum Service Value System. Die Struktur des Buches spiegelt eine systematische Herangehensweise wider, die dabei hilft, sowohl theoretische als auch praktische Kenntnisse effektiv zu erwerben und anzuwenden.

Autorentext
Dr. Robert Scholderer ist Principal Service Level Manager und Geschäftsführer der Scholderer GmbH und seit über 28 Jahren als IT-Consultant für Konzerne tätig. Er erstellt, verwaltet und bewertet SLAs und IT-Servicekataloge für Kunden und deren Lieferanten. In seiner beruflichen Laufbahn hat er fundierte Erfahrungen in allen Feldern dieses Buches gesammelt. Robert Scholderer ist bei allen namhaften Schulungsunternehmen als Trainer zu den Themen IT-Servicekatalog, Service Level Agreements, Service Owner, Servicedesk und Self-Service-Portal tätig. Im Jahr 2001 meldete er ein Verfahren und eine Anordnung zur Qualitätsüberwachung von IT-Services zum Patent an, bei dem die in einem SLA festgeschriebenen Leistungen mit Sollvereinbarungen und Schadensersatzangaben verknüpft und abgespeichert werden und die so gewonnenen Daten zur kundenspezifischen Steuerung von Servicesimulatoren dienen. Im Jahr 2018 hat er mit ITSL (IT Standard Service Language) eine neue Standardsprache für IT-Infrastruktur und SLAs als Alternative zu ITIL auf den Markt gebracht. 2019 ging der erste Prototyp seines Service-Design-Tools SEAMLESS an den Start. Von 2009 bis 2013 war Robert Scholderer Mitglied des Beirats der central europe computer measurement group (cecmg) und wurde 2021 zum ersten Vorsitzenden des itSMF in Österreich gewählt. Für sein unternehmerisches Wirken und die von ihm für SLA entwickelten Modelle wie SOUSIS oder den IT-Servicekatalog CECAR wurde er mehrfach mit Innovationspreisen ausgezeichnet.