Erfahren Sie in diesem Buch, wie Sie IT-Services mit dem SAP Solution Manager standardisiert gestalten, Probleme schnell bearbeiten und Problemlösungen dokumentieren. Sie lernen Funktionen und Konfiguration des IT-Service-Managements in Release 7.2 kennen vom Incident-Management über das Problem-Management bis zur Administration. Profitieren Sie von den Erfahrungen der Autoren aus zahlreichen Kundenprojekten und Schulungen. Mit diesem Buch haben Sie Ihre IT-Infrastruktur stets unter Kontrolle! Aus dem Inhalt: Migration auf SAP Solution Manager 7.2 IT Infrastructure Library (ITIL) Monitoring, Alerting und Reporting Zeiterfassung nutzen Servicekatalog einrichten Configuration Management Database Problem-Management Anforderungs-Management Service-Request-Management Incident-Management Neue SAP-Fiori-Oberflächen CRM Web UI konfigurieren Administration und Wartung E-Mail-Benachrichtigungen einrichten Die Fachpresse zur Vorauflage: Dr. Robert Alexander Deike, FOM Hochschule Mannheim : »Gut strukturierte und umfassende Darstellung.«

Autorentext
Torsten Sternberg arbeitet seit 2008 bei der BIT.Group GmbH und betreut dort u.a. die Themenbereiche IT-Service-Management und Software-Change-Management. Als Principal Consultant für Pre-Sales und Business Development ist er für die Organisation von Beratungsleistungen im Bereich ALM, AMS, Entwicklung sowie Managed Cloud verantwortlich. Darüber hinaus fungiert er als Projektleiter und Account Manager. Torsten Sternberg ist Diplom-Ökonom und Diplom-Kaufmann und begann seine Karriere 2005 bei der SAP Systems Integration AG in Dresden. Dort war er in nationalen und internationalen Projekten als Trainer und Berater für die Themen Service Desk und Change-Request-Management zuständig. Sie erreichen Torsten Sternberg unter der E-Mail-Adresse torsten.sternberg@bitgroup.de.

Inhalt

Einleitung ... 13

1. Der SAP Solution Manager 7.2 ... 17

1.1 ... Aufbau des SAP Solution Managers 7.2 ... 23

1.2 ... Systemlandschaft ... 25

1.3 ... Sizing ... 26

1.4 ... Installation/Upgrade ... 30

1.5 ... Trainings, Informationen und Service-Angebote ... 46

1.6 ... Nutzerrechte ... 50

1.7 ... Fazit ... 51

2. Den SAP Solution Manager für das IT-Service-Management einrichten ... 53

2.1 ... Installation und Grundkonfiguration ... 53

2.2 ... Stammdaten ... 73

2.3 ... Berechtigungen ... 90

2.4 ... Fazit ... 126

3. Grundlagen des IT-Service-Managements ... 127

3.1 ... IT-Service-Management nach ITIL ... 127

3.2 ... IT-Service-Management im SAP Solution Manager ... 134

3.3 ... Fazit ... 145

4. Anwendungsszenarien im IT-Service-Management ... 147

4.1 ... Service-Prozesse zur Bearbeitung von Vorfällen ... 148

4.2 ... Service-Request-Management ... 180

4.3 ... Integrationsszenarien ... 190

4.4 ... Incident- und Problem-Management als Ende-zu-Ende-Prozess ... 196

4.5 ... Request for Change (Änderungsantrag) ... 200

4.6 ... Suche und Monitoring als Eskalations-Management ... 204

4.7 ... Fazit ... 208

5. Benutzeroberfläche des IT-Service-Managements -- Überblick und Konfiguration ... 211

5.1 ... CRM Web UI ... 212

5.2 ... SAPUI5 ... 239

5.3 ... Fazit ... 247

6. Meldungserstellung und verarbeitung ... 249

6.1 ... Meldungen erstellen ... 250

6.2 ... Kommunikation ... 258

6.3 ... Volltextsuche ... 279

6.4 ... Prozessteuerung mit BRFplus ... 287

6.5 ... Fazit ... 298

7. Zentrale Funktionen des IT-Service-Managements ... 301

7.1 ... Multi-Level-Kategorisierung ... 302

7.2 ... Service Catalogue konfigurieren ... 309

7.3 ... Prüflisten ... 322

7.4 ... Widgets ... 331

7.5 ... Wissensartikel ... 337

7.6 ... Configuration Management Database ... 343

7.7 ... Zeiterfassung ... 350

7.8 ... Schnittstellen im ITSM-Szenario ... 354

7.9 ... Service-Level-Management ... 372

7.10 ... Central Inbox ... 388

7.11 ... Fazit ... 392

8. Besonderheiten bei verschiedenen ITIL-Prozessen ... 395

8.1 ... Incident-Management ... 396

8.2 ... Problem-Management ... 408

8.3 ... Service-Request-Management ... 421

8.4 ... Fazit ... 429

9. Einführung und Betrieb des IT-Service-Managements ... 431

9.1 ... Implementierung einer IT-Service-Management-Lösung ... 431

9.2 ... IT-Service-Management im Betrieb ... 442

9.3 ... Erweiterungsmöglichkeiten ... 444

9.4 ... Beispiele für kundeneigene Erweiterungen ... 465

9.5 ... Fazit ... 467

A. Die Autoren und Beiträger ... 469

Index ... 473