Komplexe, bilateral personenbezogene Dienstleistungen sind nicht nur durch hohe Unsicherheit bei der Nachfrage geprägt, sondern insbesondere durch indeterminierte Leistungsprozesse. Qualität und Effizienz des Leistungssystems werden maßgeblich durch die Gestaltung der Prozessstrukturen sowie das Verhalten der Leistungsträger und der Kunden bestimmt. Bei der Dimensionierung und Harmonisierung der Kapazitäten ist somit zwingend die Organisation als sekundäre Kapazitätsdeterminante in die Planung einzubeziehen.

Rainer Sibbel analysiert das betriebswirtschaftliche Kernproblem der Kapazitätsplanung in seiner Struktur für interaktive Dienstleistungen im Allgemeinen und konkret am Beispiel der Behandlungsleistungen von Krankenhäusern. Er leitet Anforderungen an integrierte Planungsansätze ab, die sich aus den Aufgaben der strategisch-taktischen Kapazitätsplanung unter Einbeziehung von Gestaltungsmaßnahmen der Organisation ergeben. Anhand dieses Anforderungskatalogs untersucht der Autor alternative Planungsansätze des Kapazitätsmanagements und der Organisationsgestaltung und zeigt mögliche Ansatzpunkte zur Weiterentwicklung auf.

Autorentext
PD Dr. Rainer Sibbel ist wissenschaftlicher Assistent von Prof. Dr. Jörg Schlüchtermann am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre V, Produktionswirtschaft/Industriebetriebslehre, der Universität Bayreuth.

Inhalt
1 Herausforderung Dienstleistungsproduktion.- 1.1 Bedeutung der Dienstleistungsproduktion.- 1.2 Kapazitätsmanagement als zentrales ökonomisches Spannungsfeld.- 1.3 Zielsetzung und Gang der Untersuchung.- 2 Kapazitätsplanung für Dienstleistungen als Schnittstelle zwischen Produktion und Organisation.- 2.1 Grundlagen der Dienstleistungsproduktion.- 2.2 Gegenstand des Kapazitätsmanagement.- 2.3 Dimensionen und Ziele der Organisationsgestaltung.- 2.4 Integrierte Kapazitätsplanung als Teil der Unternehmensplanung.- 3 Dienstleistungsproduktion und Kapazitätsmanagement im Krankenhaus.- 3.1 Krankenhäuser auf dem Weg zu modernen Dienstleistungsunternehmen.- 3.2 Besonderheiten und Status Quo der Dienstleistungsproduktion im Krankenhaus.- 3.3 Strategisch-taktische Kapazitätsentscheidungen im Krankenhaus.- 3.4 Ansatzpunkte einer Integration von Kapazitäts- und Organisationsgestaltung.- 3.5 Anforderungen an integrative Ansätze zur Kapazitätsplanung.- 4 Verfahren zur strategisch-taktischen Kapazitätsplanung in Dienstleistungsunternehmen.- 4.1 Überblick über relevante Planungsansätze.- 4.2 Investitionstheoretische Ansätze.- 4.3 Data Envelopment Analysis.- 4.4 Warteschlangenbasierte Ansätze.- 4.5 Simulation.- 4.6 Vergleichende Gegenüberstellung der Planungsansätze.- 5 Kapazitätsmanagement als Fundament betriebswirtschaftlichen Erfolgs.