Service Excellence als Bestandteil der Retail Strategie

Von:

Pietro Martinelli

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Masterarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 5,4, Kalaidos Fachhochschule Schweiz, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Masterarbeit befasst sich mit der Thematik von Service Excellence als Bestandteil der Unternehmensstrategie. Die daraus abgeleitete zentrale Frage lautet: Welchen qualitativen und quantitativen Mehrwert bringt die Integration von Service Excellence in die bestehende Retail Strategie der OBI Schweiz?Das Kapitel 1 befasst sich mit der heutigen Situation in der Baumarktbranche. Die Umsatzsituation stagniert, ist in den letzten Jahren sogar rückläufig. Alle Mitbewerber versuchen, sich über gleiche oder ähnliche Strategien zu positionieren, welche sich vor allem auf den Preis oder Expansionen stützen. Die jüngste Entwicklung des Euro/Schweizer Franken kurbelt zudem den Einkaufstourismus an. Somit stellt sich die Frage nach einer lang anhaltenden, unimitierbaren Differenzierung zum Mitbewerber. Eine strategische Ausrichtung mit Service Excellence führt zur gewünschten Differenzierung. Aus diesem Grund ist es nicht nur für die OBI Schweiz, sondern auch für die OBI Deutschland (International) von Bedeutung. Eine Differenzierung über den "Service" ist nicht imitierbar und somit längerfristig ausgerichtet. Damit aber die Integration von Service Excellence in die Strategie nachvollziehbar wird, ist es wichtig, den Mehrwert zu kennen.In Kapitel zwei wird die Theorie untersucht und dabei wichtige Erkenntnisse gewonnen, welche dazu führen, dass aus der zentralen Frage Sekundärfragen und Ziele abgeleitet werden. Der Methodenteil befasst sich mit weiteren Untersuchungen. Die Hauptuntersuchung besteht aus qualitativen Experteninterviews, wobei die Umsetzung von Service Excellence in die Praxis und der daraus resultierende Mehrwert im Vordergrund der Befragung steht. Das Ergebnis zeigt interessante Ergänzungen zum theoretischen Wissen. Die ergänzende Untersuchung befasst sich mit der Analyse der Dienst- und Serviceleistungen der Mitbewerber, die in Anlehnung an das Kano-Modell visualisiert werden. Diese Untersuchung ist so aber nicht abschliessend, denn eine Kundenbefragung wäre im Sinne des Kano-Modell angebracht. Trotzdem weist sie eine klare Tendenz auf, die für die Einleitung von ersten Massnahmen genügt.Der Autor ist der Überzeugung, dass eine lang anhaltende Differenzierung gegenüber den Mitbewerbern erreicht werden kann, wenn diese Masterarbeit als Basis für die mögliche Strategieentwicklung und Implementierung von Service Excellence unter Berücksichtigung der Handlungsempfehlungen sowie des Modells CEN/TS 18660 verwendet wird.