Aufgrund der voranschreitenden Virtualisierung des Campus durch E-Learning und die Digitalisierung der administrativen Prozesse, stehen die IT Dienstleister von Hochschulen in der Verantwortung, dem Unfassbaren ein Gesicht zu geben. Die Anspruchsgruppen Studierende, Lehre und Verwaltung benötigen einen Kontaktpunkt, an welchen sie sich im Falle von Fragen, Problemen oder Anregungen wenden können. Bei einem derart heterogenen Zielpublikum ist es eine spezielle Herausforderung eine Supportorganisation aufzubauen, die die primären Bedürfnisse aller Stakeholder abdecken kann.
Basierend auf elf Fallstudien sowie dem Studium von Best Practices zu Supportorganisationen wurde ein Referenzmodell entwickelt, wie Hochschulen ihre Supportorganisation aufbauen können, um den Anforderungen ihrer Stakeholder gerecht zu werden. Das Referenzmodell ist in ARIS modelliert und soll Hochschulen als Vorlage dienen. Die Fallstudien zeigen die etablierten Supportprozesse an sechs europäischen Hochschulen, drei privatwirtschaftlichen Unternehmen und zwei angelsächsischen Universitäten. Bei den Fallstudien zu europäischen Hochschulen sind die Länder Belgien, Deutschland und die Schweiz vertreten.