Alle Inhalte der IHK-Prüfung in einem BandAls E-Commerce-Manager*in stehen Ihnen alle Wege im Online-Handel offen. Egal ob Sie eher eine operative oder eine strategische Ausrichtung wählen, mit diesem Handbuch legen Sie die Grundlage für eine erfolgreiche Karriere im E-Commerce. Mit dabei sind der Aufbau eines Online-Shops, Usability, UX, Shop-Systeme und Shop-Beurteilungskriterien, Online-Marketing, Kennzahlen und Controlling, Retourenmanagement, Projektmanagement. Inkl. Übungsaufgaben zu allen Teilbereichen. Auch fürs Selbststudium geeignet.Grundlagen, Shop, Marketing, Webcontroling, LogistikMit wertvollem ZertifizierungswissenOrientierung am Rahmenlehrplan der DIHK Aus dem Inhalt:E-Commerce oder M-CommerceB2B/B2CKäufergruppe, Zielgruppe, Buyers PersonaDer Markt und seine BesonderheitenShopsoftware: Auswahl, Usability, UX, ContentOnline-Marketing: Kundenzentrierung statt ProduktzentrierungProzesse und UnternehmenskommunikationMarkt- & WettbewerbsanalysenRetourenmanagementRelevante Kennzahlen im E-CommerceCustomer Journey: SEO und SEABewertungs-Management inkl. Krisenmanagement

»Das Buch fühlt sich nicht wie eine trockene Lehrveranstaltung an, sondern eher wie ein lebendiges Gespräch mit einer Mentorin. Insgesamt ist das Handbuch von Nadine Huss ein unverzichtbares Werkzeug für alle, die ihre Kenntnisse im E-Commerce erweitern wollen und um sich auf die Prüfung zum/zur E-Commerce-Manager*in vorzubereiten.«

Vorwort
Das Handbuch für Ausbildung und Beruf: Grundlagen, Shop, Marketing, Webcontrolling und Logistik; inkl. Übungsaufgaben

Klappentext

Als E-Commerce-Manager*in stehen Ihnen alle Wege im Online-Handel offen. Egal ob Sie eher eine operative oder eine strategische Ausrichtung wählen, mit diesem Handbuch legen Sie die Grundlage für eine erfolgreiche Karriere im E-Commerce. Mit dabei sind der Aufbau eines Online-Shops, Usability, UX, Shop-Systeme und Shop-Beurteilungskriterien, Online-Marketing, Kennzahlen und Controlling, Retourenmanagement, Projektmanagement. Inkl. Übungsaufgaben zu allen Teilbereichen. Auch fürs Selbststudium geeignet.

Aus dem Inhalt:

• E-Commerce oder M-Commerce
• B2B/B2C
• Käufergruppe, Zielgruppe, Buyers Persona
• Der Markt und seine Besonderheiten
• Shopsoftware: Auswahl, Usability, UX, Content
• Online-Marketing: Kundenzentrierung statt Produktzentrierung
• Prozesse und Unternehmenskommunikation
• Markt- & Wettbewerbsanalysen
• Retourenmanagement
• Relevante Kennzahlen im E-Commerce
• Customer Journey: SEO und SEA

• Bewertungs-Management inkl. Krisenmanagement

  Inhalt

  Über dieses Buch ... 17

  TEIL I Grundlagen des E-Commerce ... 21

  1. Historie und Status quo des E-Commerce ... 23

  1.1 ... Von den ersten Versandhändlern über das Kataloggeschäft bis zum heutigen E-Commerce ... 23
  1.2 ... Die Fehleinschätzungen etablierter Unternehmen im Hinblick auf den E-Commerce ... 26
  1.3 ... Das Wesen des Onlinehandels: Geht nicht gibt es (fast) nicht ... 31
  1.4 ... Chancen im E-Commerce ... 36
  1.5 ... Anteil E-Commerce am Gesamthandelsumsatz ... 38
  1.6 ... Wahrnehmung insbesondere aus der Innensicht des Handels ... 42
  1.7 ... Aufgaben für E-Commerce-Manager*innen ... 47

  2. Natürliche Gegner: online vs. offline? ... 53

  2.1 ... Was unterscheidet den E-Commerce von anderem Handel? ... 53
  2.2 ... Wo liegen die Unterschiede zwischen B2C- und B2B-E-Commerce? ... 61
  2.3 ... Was bedeutet GAFA(M) für den Handel insgesamt? ... 66
  2.4 ... M-Commerce als Bindeglied zwischen stationärem und Onlinehandel ... 72
  2.5 ... Single-Channel, Multi-Channel, Omni-Channel, Cross-Channel: Wie viele Kanäle sind genug? ... 79
  2.6 ... Disruption im Handel: alte Prozesse neu denken ... 88
  2.7 ... Übungsaufgaben zu Teil I ... 93

  TEIL II Strategien entwickeln im E-Commerce ... 95

  3. E-Commerce-spezifisches Kaufverhalten und Zielgruppenanalyse ... 97

  3.1 ... Unterscheidung: Käufergruppe, Zielgruppe, Buyers Persona ... 97
  3.2 ... Tools, Methoden und Modelle zur Analyse und Zielgruppensegmentierung ... 107
  3.3 ... Warum kaufen Menschen online? ... 118
  3.4 ... Wie die Plattformökonomie das Kaufverhalten beeinflusst ... 122

  4. Der Markt und seine Besonderheiten ... 129

  4.1 ... Vorüberlegungen zum Markteintritt ... 129
  4.2 ... Timing des Markteintritts ... 136
  4.3 ... Marktsegmentierung ... 143
  4.4 ... Sortimentsgestaltung und Preisgestaltung ... 151
  4.5 ... Beziehungsmarketing vs. Transaktionsmarketing ... 158
  4.6 ... Skalierbarkeit von E-Commerce-Unternehmen ... 162
  4.7 ... Übungsaufgaben zu Teil II ... 170

  TEIL III Der Online-Shop ... 173

  5. Entscheidungen rund um den Shop ... 175

  5.1 ... Entscheidungskriterien rund um die Shopsoftware ... 175
  5.2 ... Schnittstellen, Multi-/Cross-Channel-Verzahnungen ... 185
  5.3 ... Warenkorb und Check-out ... 189
  5.4 ... Agiles Arbeiten im E-Commerce ... 197

  6. Ausgestaltung des Shops -- UX & Content ... 207

  6.1 ... Accessibility und Usability als Pflicht ... 207
  6.2 ... User Experience (UX) & Joy of Use als Kür: Gestaltung/Design ... 213
  6.3 ... Erlernte Positionen im Shop ... 218
  6.4 ... Wie misst man Usability? ... 227
  6.5 ... Kundenbefragungen (NPS & CSAT) ... 233
  6.6 ... Interaktionsmöglichkeiten als Schlüsselfaktor im Service ... 237
  6.7 ... Wie sieht ein Content-Prozess aus? ... 242
  6.8 ... Was macht einen Anbieter für die Kund*innen vertrauenswürdig? ... 252
  6.9 ... Übungsaufgaben zu Teil III ... 255

  TEIL IV Gestalten und Analysieren ... 257

  7. Kundenzentrierte Gestaltung von Prozessen und Unternehmenskommunikation ... 259

  7.1 ... Customer Journey & die Identifizierung von relevanten Touchpoints ... 259
  7.2 ... Die Customer Journey ... 266
  7.3 ... Buyers Persona in der Kommunikation ... 272
  7.4 ... Welche Mehrwerte brauchen die Kundinnen? ... 280
  7.5 ... Unterschiedliche Sichtweisen: Kundinnen vs. Händler*innen ... 288

  8. Markt- und Wettbewerbsanalysen ... 293

  8.1 ... Methoden der Markt- und Wettbewerbsanalysen ... 293
  8.2 ... Potenziale im Wettbewerb aufdecken ... 301
  8.3 ... Markt-Segmentierung analysieren ... 303

  9. Retourenmanagement: Retouren verhindern ... 311

  9.1 ... Retouren? Mein gutes Recht! ... 311
  9.2 ... Retouren als zeitverzögerte Umsatzbereinigung ... 316
  9.3 ... Was bedeuten Alpha-, Beta- und Gamma-Retourenquoten und wofür sind sie Indikatoren? ... 319
  9.4 ... Was sind Retourenkosten? ... 323
  9.5 ... Präventives Retourenmanagement ... 327

  10. Relevante Kennzahlen und deren betriebswirtschaftliche Betrachtung ... 333

  10.1 ... Ziele und Zielsysteme entwickeln ... 333
  10.2 ... Strategische Planung ... 339
  10.3 ... Arten von Kennzahlen ... 343
  10.4 ... ROI -- was ist eigentlich rentabel? ... 345
  10.5 ... ROMI oder ROAS -- was bringen Marketing und Werbung? ... 348
  10.6 ... Alles ist Conversion, und ohne Conversion ist alles nichts ... 350
  10.7 ... Was kostet der Kunde, und welchen Wert hat er (CAC, CLV, CLV:CAC-Ratio)? ... 354
  10.8 ... Kennzahlen rund um Shop und Warenkorb ... 358
  10.9 ... Deckungsbeitrag II im E-Commerce berechnen ... 363
  10.10 ... Übungsaufgaben zu Teil IV ... 366

  TEIL V Marketing im E-Commerce ... 367

  11. Onlinemarketing im E-Commerce ... 369

  11.1 ... Social Media ... 369
  11.2 ... E-Mail-Marketing und Newsletter ... 377
  11.3 ... Social Media: Affiliate- und Influencer-Marketing, Advertising -- was ist wann sinnvoll? ... 385
  11.4 ... Regionales Internet-Marketing für den E-Commerce ... 394

  **12. Erste Touchpoints in der Customer Journey: Suchmaschine, Social Media und mehr ... 40…