Matthias Neu und Jana Günter geben einen kompakten Überblick über das Thema Kundenrückgewinnungsmanagement. Dabei stellen sie den mehrstufigen Kundenrückgewinnungsprozess dar und erläutern dessen systematischen Ablauf. Sie zeigen die Notwendigkeit und den Implementierungsbedarf eines systematischen Kundenrückgewinnungsmanagements auf und erklären dabei auch personalpolitische Aspekte und Voraussetzungen. Praxisbezogene Beispiele unterstützen das Verständnis einer erfolgreichen Kundenrückgewinnung und deren Umsetzung.

In den vergangenen Jahren ist in zahlreichen Branchen das Anspruchsniveau der Kunden stark gestiegen. Aus diesem Grund nahm vielfach auch die Bereitschaft der Kunden zu, sich über objektiv oder subjektiv gerechtfertigte Missstände zu beschweren und ggf. die Kundenbeziehung zu beenden. Die Rückgewinnung von unzufriedenen Kunden bietet für Unternehmen erhebliche Potenziale. Denn zahlreiche Kunden wären bereit, ihre Entscheidung zu korrigieren, falls das Unternehmenschnell und angemessen in einen Dialog mit ihnen tritt.

Autorentext

Dr. Matthias Neu ist seit 1993 Professor für Betriebswirtschaftslehre und Marketing an der Hochschule Darmstadt. Er hat für zahlreiche Unternehmen (z.B. Automobilhersteller und -händler, Immobilienunternehmen, Kreditinstitute etc.) ein aktives Kundenrückgewinnungsmanagement eingeführt und umfangreiche Studien zu diesem Thema erstellt.

Jana Günter studierte Betriebswirtschaftslehre (B.Sc.) an der Hochschule Darmstadt. Derzeit geht sie ihrem Masterstudium (Master of Business Management, M.A.) an der Hochschule Niederrhein nach.

Inhalt
Die optimale Gestaltung der Kundenbeziehung.- Kundenrückgewinnung als Bestandteil des Customer-Relationship-Managements.- Phasen des Kundenrückgewinnungsmanagements idealtypische Sichtweise.- Unternehmens- und personalpolitische Voraussetzungen für eine erfolgreiche Kundenrückgewinnung.- Grundlagen der Kündigungsprävention.- Fazit.- Anhang: Beispiel zur Berechnung eines CLV.