Kundenorientierung wird in einem Markt, der sich durch ein Angebot von ähnlichen Produkten verschiedener Anbieter auszeichnet, zur notwendigen Marketingstrategie. Aus dem Bedarf der professionellen Übernahme solcher Aufgaben boomt der Call-Center-Markt. In diesem Buch werden fundierte psychologische Erkenntnisse beschrieben, auf Bereiche umgelegt, die für Kundenbeziehungen im Call-Center-Bereich relevant sind und eigene Studienergebnisse dazu vorgestellt. Konkret wird dabei auf die Psychologie der Zeitschätzung, den Unterschied zwischen Kundenerwartungenund Kundenverhalten, Ähnlichkeit zwischen Käufer und Verkäufer als Verkaufsmotor sowie Genderaspekte eingegangen. Zusätzlich wird der CRM-Ansatz und seine Bedeutung für das Call-Center beschrieben. Dadurch ist diese Publikation sowohl für den wissenschaftlich interessierten Leser als auch für den Praktiker geeignet.

Die Bürger von Niederswalde wehren sich gegen den Bau eines Aussiedlerheims. Vandalismus und Brandanschläge zerstören den dörflichen Frieden. Das Klever KK11 hat gerade die Ermittlungen aufgenommen, da wird eine zehn Jahre alte männliche Leiche gefunden.

Autorentext
Markus Ebner,
Mag. Dr. MSc, ist selbstständiger Wirtschafts- und Organisationspsychologe im Profit- und Non-Profit-Bereich.

Christian Korunka,
Univ.-Prof. Dr., lehrt am Institut für Wirtschaftspsychologie, Bildungspsychologie und Evaluation, Fakultät für Psychologie der Universität Wien.

Dieter Scharitzer,
Ass.-Prof. Dr., ist Assistenzprofessor und Lehrbeauftragter am Institut für Marketing-Management der Wirtschaftsuniversität Wien.

Klappentext

KundInnenorientierung wird in einem Markt, der sich durch ein Angebot von ähnlichen Produkten verschiedener Anbieter auszeichnet, zur notwendigen Marketingstrategie. Aus dem Bedarf der professionellen Übernahme solcher Aufgaben boomt der Call-Center-Markt. In Band 8 der Reihe Arbeits-, Organisations- und Wirtschaftspsychologie werden psychologische Erkenntnisse beschrieben und auf Bereiche umgelegt, die für KundInnenbeziehungen im Call-Center-Bereich relevant sind. Dazu werden eigene Studienergebnisse vorgestellt. Konkret wird dabei auf die Psychologie der Zeitschätzung, den Unterschied zwischen KundInnenerwartungen und KundInnenverhalten, die Ähnlichkeit zwischen KäuferInnen und VerkäuferInnen als Verkaufsmotor sowie auf Genderaspekte eingegangen. Zusätzlich wird der "Customer Relationship Marketing"-Ansatz und seine Bedeutung für das Call-Center beschrieben. Dadurch ist dieses Buch sowohl für wissenschaftlich interessierte LeserInnen als auch für PraktikerInnen geeignet.