Servicequalität genießt einen besonderen Stellenwert bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Kunden nehmen eine hohe Dienstleistungsqualität wahr, wenn die erhaltene Leistung ihren Erwartungen entspricht oder diese übertrifft.
Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.

Autorentext
Dr. Mark Richter ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am WWZ der Universität Basel, Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung (Prof. Dr. Manfred Bruhn).

Inhalt
I: Gestaltung eines Erwartungsmanagements als Herausforderung für das Dienstleistungsmarketing.- 1. Bedeutung eines Erwartungsmanagements im Dienstleistungsbereich.- 2. Forschungsziele und Forschungsfragen.- 3. Gang der Untersuchung.- II: Schaffung einer theoretischen Basis für die Entwicklung eines Erwartungsmanagements.- 1. Begriff und Kategorisierung von Erwartungen.- 2. Determinanten der Erwartungsbildung und -Veränderung.- 3. Bezugsobjekt von Erwartungen im Dienstleistungsbereich.- 4. Auswirkungen von Erwartungen.- 5. Dynamik von Erwartungen.- 6. Schlussfolgerungen aus dem Stand der bisherigen theoretischen und empirischen Forschung für das weitere Vorgehen.- III: Modell der phasenbezogenen Erwartungsbildung und -Wirkung.- 1. Konzept affektiver Erwartungen als Ergänzung des klassischen Erwartungsbegriffs.- 2. Dynamikunabhängige Wirkungen von Erwartungen auf relevante Zielgrößen (Grundmodell).- 3. Erweiterung des Grundmodells um dynamische Aspekte.- 4. Zusammenfassung der Hypothesen.- IV: Experimentelle Überprüfung des phasenspezifischen Modells der Erwartungsbildung und -Wirkung.- 1. Design des Experiments.- 2. Operationalisierung der relevanten Modellvariablen.- 3. Entwicklung der Szenarien.- 4. Durchführung und Ergebnisse des Experiments.- 5. Zusammenfassung und kritische Würdigung der Ergebnisse.- V: Entwicklung eines phasenbezogenen Erwartungsmanagements für Dienstleistungsunternehmen.- 1. Grundlagen eines Erwartungsmanagements.- 2. Analysephase des Erwartungsmanagements.- 3. Planungsphase des Erwartungsmanagements.- 4. Umsetzungsphase des Erwartungsmanagements.- 5. Kontrollphase des Erwartungsmanagements.- VI: Hinweise zum zukünftigen Forschungsbedarf.