Die Kommunikationslandschaft hat sich massiv verändert. Social Media und Tempo sind neue Faktoren. Auf der anderen Seite sind neue Arten von Krisen (wie beispielsweise Cyber- und Hacker-Attacken) entstanden.
Gerade in Krisensituationen ist es entscheidend, richtig zu reagieren. Es gibt Beispiele, da gewinnt trotz "Panne" das Image - dank guter Kommunikation. Das Gegenteil ist leider jedoch immer häufiger zu beobachten.
Tempo und Erwartungen der Öffentlichkeit nehmen zu, die sozialen Medien setzen offizielle Kommunikationskanäle unter Druck, Menschen sind dünnhäutiger geworden und zeigen weniger Loyalität gegenüber Unternehmen und anderen Institutionen.
In diesem Buch entführen Marco Cortesi und Stefan Häseli die Leser und Leserinnen in die komplexe Welt der Krisenkommunikation. Es ist ein unverzichtbarer Leitfaden für alle, die verstehen wollen, wie man in herausfordernden Zeiten effektiv kommuniziert. Theoretische Grundlagen werden mit praktischen Anwendungsbeispielen und Fallbeispielen verbunden. Marco Cortesi und Stefan Häseli beleuchten, wie man Botschaften klar und vertrauensvoll gestaltet und welche Rolle Ehrlichkeit und Transparenz spielen.
Von der ersten Reaktion auf eine Krise bis hin zum langfristigen Reputationsmanagement: Dieses Buch bietet praktische Tipps und Strategien, um in kritischen Momenten souverän zu agieren. Die Fallbeispiele reichen von kleinen Unternehmenskrisen über Konzernkrisen bis hin zu großen, öffentlichen Skandalen. Die Autoren zeigen, wie erfolgreiche Kommunikation Krisensituationen entschärfen oder sogar in Chancen verwandeln kann.

Autorentext

Marco Cortesi hat über Jahrzehnte die Kommunikation als Pressesprecher der Stadtpolizei Zürich geprägt - auch in der öffentlichen Wahrnehmung. Er hat der Polizei ein menschliches Gesicht gegeben und war maßgeblich dafür verantwortlich, dass das Image der Polizei in Zürich aber auch ganz allgemein in der Schweiz ein positives war und ist.
Marco Cortesi wurde im Jahr 2023 vom DACH-Journalistenverein für sein Lebenswerk einer glaubwürdigen Presse- und Krisenkommunikation ausgezeichnet.
Stefan Häseli ist Experte für Glaubwürdigkeit, Kommunikationsberater, Schauspieler, mehrfacher Buchautor und Keynote-Speaker. Wenn es um glaubwürdige Kommunikation in anspruchsvollen Situationen geht, ist er ein gefragter Spezialist. Schon in seiner ersten Karriere als Postbeamter verspürte er den Drang, statt Dienst nach Vorschrift die Kunden mit Freundlichkeit zu irritieren.
Stefan Häseli unterstützt seit mehr als 15 Jahren vor allem Vorstände und Führungskräften aus verschiedenen Branchen, doziert an Universitäten und Fachhochschulen und setzt treffende Impulse als Keynote-Speaker. Für seine Arbeit wurde er bereits mehrfach ausgezeichnet. Er ist mehrfacher Buch-Autor, schreibt regelmäßig in verschiedenen Medien und kommentiert aktuelle Themen in TV und Radio.

Inhalt

Inhalt 5

Geleitwort - die Crux mit der Kommunikation 9

Geleitwort - Krisenkommunikation als Erfolgsfaktor 13

Vorwort der Autoren 17

Zur Einleitung ein Fallbeispiel 19

1 Die Krise kommt, der Notfall ist da 25

2 Ist das jetzt eine Krise oder ein Notfall? 29

Krisen, Notfälle und Katastrophen 30

Der Begriff der Krise aus unterschiedlichen Perspektiven 32

Ablauf einer Krise und die Kategorisierung in einzelne Stufen 36

3 Gut, nun sind wir bestens vorbereitet, oder? 45

Generelle Prävention und Vorbereitung 45

Checkliste für die proaktive Vorbereitung in der Vorkrisenzeit 47

Vorbereitungs-Checkliste für den konkreten Fall 48

Beispielhafter Aufbau eines Krisenmanagements 50

Praxisbeispiel: Katastrophenbewältigung der Stadt Zürich 55

4 Pressetermin und Kamera ein 61

Interventionsstrategien 61

Kommunikations- und Bewältigungsstrategie 65

Die Macht der Medien 66

Ein Praxisbeispiel: Die Ahrtal-Flutkatastrophe 75

5 Personen kamen zu Schaden und Todesfälle werden befürchtet 85

Das zweischneidige Schwert der Empathie 85

Körpersprache 93

Der Tylenol-Fall 94

6 Vorbei ist nicht vorbei 101

7 Nutzung von Social Media in der Krisenkommunikation 111

8 Die Aussagekraft von Bildmaterial als Stütze in der Krisenkommunikation 127

Psychologische Aspekte der Bildkommunikation 130

Die ethischen Anforderungen in der Bilderkommunikation 134

9 Qualität vor Tempo 139

Genauigkeit der Informationen 140

Überstürzte Kommunikation 143

Qualitätssicherung vor Geschwindigkeitsrausch 145

Nutzung von Holding Statements 146

10 Ausstattung und Ressourcen 155

Personelle Anforderungen 156

Räumliche Anforderungen 163

Technische Anforderungen 164

11 Strategie und Taktik 171

Krisenkommunikationsstrategie 172

Taktiken in der Krisenkommunikation 176

So besser nicht: Explodierende Batterien 179

Es geht auch anders: Klemmende Gaspedale 181

12 Krisentraining - vorbereitet für die Herausforderungen der Zukunft 185

Neue Normalität: dauerhafte Krisenbewältigung 186

Resilienz und Antifragilität: Widerstandskraft stärken 186

Praktische Umsetzung: Krisen realitätsnah trainieren 187

13 Monitoring und Evaluation 203

Monitoring: Werkzeuge und Methoden 205

Evaluation: Messung der Effektivität 210

Datensammlung und -analyse 212

14 Management und Führungskommunikation 219

Krisenführung 222

Sensibilisierung des Managements 232

Anforderungen an die interne Kommunikation 233

Strategien für effektive Führungskommunikation 234

Extrakt 234

15 Organisatorische Vorbereitung durch Strukturlegung für den Krisenfall 239

Krisenmanagement-Team 242

Identifikation und Analyse von Risiken 244

16 Interdisziplinäre Perspektiven - Einblicke aus Psychologie, Betriebswirtschaft und Kommunikationswissenschaft 253

Psychologische Aspekte der Krisenkommunikation 254

Betriebswirtschaftliche Aspekte der Krisenkommunikation 258

Kommunikationswissenschaftliche Aspekte 261

17 Nach der Krise ist vor der Krise - die Aufarbeitung 267

Die Bedeutung der Krisennachbearbeitung 268

Die wesentlichsten Schritte zur effektiven Krisenaufarbeitung 268

Reorganisation und Neuausrichtung 271

Transparente Darstellung der Ergebnisse 271

Langfristige Überwachung und Anpassung 272

Extrakt 274

18 Warum Krisenkommunikation Chefsache sein muss 275

Die Verantwortung des CEOs 275

Wie die Krisenkommunikation auch wirklich zur Chefsache wird 279

Zusammenfassung 284

19 Abschluss und Ausblick 285

Die Auswirkungen der Künstlichen Intelligenz (KI) auf die zukünftige Krisenkommunikation 285

Schlussfolgerung 294

Anhang: Reale, praktische Fallbeispiele 297

Über die Autoren 309

Anmerkungen 313 Stichwortverzeichnis 315