Das Reklamationsmanagement ist in einer Unternehmung, insbesondere in einem gesättigten Binnenmarkt, von strategischer Bedeutung. Im Rahmen dieses Buches werden folgende Hypothesen überprüft: Ein systematisches Reklamationsmanagement hat eine strategische Bedeutung und liefert einen relevanten Beitrag zum Erfolg eines Unternehmens. Systematisches Reklamationsmanagement ist ein entscheidender Faktor in der Kundenorientierung und trägt maßgeblich zur Kundenbindung bei. Systematischer und professioneller Umgang mit Reklamationen bindet Kunden an die Unternehmung, steigert die Kundentreue und die Weiterempfehlungen.
Es gibt sie noch, die netten Kunden Kunden, die keinen Ärger machen, die höflich und zuvorkommend sind, die aber wegen ihrer Unzufriedenheit einfach abwandern und für immer verloren sind. Angesichts generell sinkender Kundenloyalität ist zudem anzunehmen, daß die Zahl dieser, einfach abwandernden, Kunden weiter zunimmt. Deshalb steigt die Notwendigkeit für Unternehmen, ein konsequentes Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement zu betreiben. Die zukunftsorientierten Unternehmen müssen sich kompromißlos bemühen, Kundenzufriedenheit zu erreichen und Kundenunzufriedenheit zu vermeiden. Hierfür müssen sie ein professionelles Beschwerdemanagement installieren und unzufriedene Kunden ermutigen, sich mit einer Beschwerde direkt an das Unternehmen zu wenden.

Autorentext

Lukas Liem, MBA MPA, wurde 1971 in Stans/Schweiz geboren und lebt heute in Hergiswil/Schweiz. Sein Studium am Joseph Schumpeter Institut, Wels/Österreich schloss er mit den akademischen Grades des Master of Business Administration in General Management und Master of Public Administration erfolgreich ab. Zudem bildete sich der Autor auf Fachhochschulniveau in Führung, Sozialversicherung, Prozessmanagement und Projektmanagement weiter. Der Autor arbeitete über 10 Jahren in der Krankenversicherungsbranche und seit 3 Jahren in einer Gemeindeverwaltung als stellvertretender Verwaltungsleiter und Leiter von 2 Abteilungen. So sammelte der Autor auch viele praktische Erfahrungen welche ihn motivierten sich vertieft mit der vorliegenden Thematik zu widmen.

Leseprobe
Textprobe:
Kapitel 3.1, Einführung in das Beschwerdemanagement:
Es gibt sie noch, die netten Kunden Kunden, die keinen Ärger machen, die höflich und zuvorkommend sind, die aber wegen ihrer Unzufriedenheit einfach abwandern und für immer verloren sind. Angesichts generell sinkender Kundenloyalität ist zudem anzunehmen, daß die Zahl dieser, einfach abwandernden, Kunden weiter zunimmt. Deshalb steigt die Notwendigkeit für Unternehmen, ein konsequentes Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement zu betreiben. Die zukunftsorientierten Unternehmen müssen sich kompromißlos bemühen, Kundenzufriedenheit zu erreichen und Kundenunzufriedenheit zu vermeiden. Hierfür müssen sie ein professionelles Beschwerdemanagement installieren und unzufriedene Kunden ermutigen, sich mit einer Beschwerde direkt an das Unternehmen zu wenden. Genau das ist der Schlüssel zu überragendem Service die bestehenden Regeln im Dienste des Kunden zu brechen und völlig neue Wege zu gehen. Wege, die es dem Kunden erlauben, möglichst viel Verantwortung, Abläufe und Arbeiten outzusourcen . Wege, die den Kunden überraschen, denn Überraschungen wecken Emotionen im Menschen. (Hübner, in: Scherer (Hrsg.), 2007, S. 127)
Dieser Schlüssel zu überragendem Service ist im Beschwerdemanagement von großer Bedeutung um die negativen Emotionen, die der Beschwerdeführer hat, in positive zu wandeln.
Das Beschwerdemanagement wird in manchen Unternehmungen auch im 21. Jahrhundert zu wenig beachtet und gefördert. Obwohl absehbar ist, daß dies zum maßgeblichen Faktor in der Kundenorientierung geworden ist. Der demografische Wandel, Direktvertrieb und das Internet sorgen für enorme Zuwachszahlen im Fernabsatz, aber damit auch für ein steigendes Beschwerdepotenzial. Kunden erwarten heutzutage professionellen Umgang mit Beschwerden, ansonsten laufen sie zur Konkurrenz. Exzellentes Beschwerdemanagement ist für eine Unternehmung überlebenswichtig. Zudem ist ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement ein bedeutender strategischer Erfolgsfaktor im hart umkämpften Wettbewerb.
3.1.1, Herausforderung der Zukunft:
Jede Kaufentscheidung hat eine Sach- und eine Gefühlsebene. Endkunden treffen ihre Kaufentscheidung nicht nur nach sachlicher Abwägung, sondern zum großen Teil auch nach Gefühl. Entsprechend groß ist die Enttäuschung wenn der Kunde mit dem Ergebnis der Befriedigung seiner Erwartungen nicht zufrieden sein kann. Deshalb lohnt es sich, sich mit der Psychologie des Kundennutzens zu befassen. Die Psychologie hat herausgefunden: Vielen Käufen folgt Kaufreue. Deshalb gilt die Empfehlung den Kunden in der kritischen Nachkaufphase zu unterstützen. Zum Beispiel mit: Informationsmaterialien (Kundenzeitschrift, Telefonmarketing, Events) oder sogenannten Welcome-Calls. (vgl. Kenzelmann, 2008). Tatsache ist: Beschwerden sind ein Ärgernis für jedes Unternehmen. Keine Frage. Sie verursachen viel zusätzliche Arbeit und zeigen darüber hinaus die firmeninternen Unzulänglichkeiten auf. (Haas & von Troschke, 2007, S. 9).
Beschwerden sind jedoch etwas ganz Normales im Firmenalltag. Entscheidend ist, wie damit umgegangen wird, und was letztlich unternommen wird die Zahl und die Gründe der Beschwerden zu reduzieren. Jede Beschwerde ist eine einmalige Chance, die uns der Kunde gibt, ihn zu halten. Insofern zielt das Beschwerdemanagement auf die Stabilisierung der durch die Unzufriedenheit gefährdeten Geschäftsbeziehungen.
Dies sollte eigentlich für jeden klar sein. Doch wie oft werden Kunden mehr als verwirrt über die Art und Weise, wie Firmen unsere berechtigten Fragen reagieren. Leider gehören folgende Zeitvergeuder noch immer zum Alltag:

• Mehrmaliges Weiterverbinden,
• Falsche Ansprechpartner,
• Endlos-Warteschlaufen,
• Besetzte Telefonleitungen,
• Computerstimmen.
  Auf Grund der Uneinsicht der Firmen, ist man fast geneigt von Kundenmobbing zu sprechen. Das heißt von einem Ignorieren und Vernachlässigen der Kundenbeschwerden bis zum Verä