Kundenzufriedenheit nimmt heute in den Zielsystemen vieler Untemehmen der ver schiedensten Branchen eine fiihrende Stelle ein; betrachtliche Ressourcen werden in Programme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit investiert. Beispielhaft seien hier das Customer Focus-Programm bei ABB, das Premier Customer Care-Programm bei BMW of North America sowie die Aktionen von Toyota, die unter dem Namen The Toyota Touch zusammengefaBt werden, genannt. Einige Untemehmen wie Nissan und Ford arbeiten sogar darauf hin, zur Jahrtausendwende in ihren Branchen hinsichtlich Kundenzufriedenheit die Nummer eins in Europa bzw. auf der ganzen Welt zu sein. Parallel hierzu vollzieht sich eine rege wissenschaftliche Diskussion, in der Kundenzu friedenheit aus den unterschiedlichsten Blickwinkeln beleuchtet wird. Mit dem vorliegenden Buch wollen wir, die Herausgeber, den "State of the Art" in Sa chen Kundenzufriedenheit dokumentieren. Als Autoren konnten wir renommierte Wis senschaftler und Praktiker aus narnhaften Untemehmen gewinnen. Wir verstehen Kundenzufriedenheit als Managementherausforderung: Neben der Frage nach geeigneten Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit stehen insbesondere Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit im V ordergrund. Wir sind der Uberzeugung, daB hierzu in allen Phasen des WertschOpfungsprozesses Ansatzpunkte existieren. Daher befassen sich im AnschluB an den ersten Tei/, der insbesondere die theoretisch-konzeptionellen Grundlagen zum Verstlindnis von Kundenzufriedenheit bereitstellt, die Beitrage des zweiten Tei/s mit dem Management von Kundenzufrieden heit in verschiedenen Phasen des Wertsch6pfungsprozesses. Diese Phasen reichen von der Produktentwicklung tiber Beschaffung und Produktion/Logistik bis hin zum Ver trieb.

Autorentext
Christian Homburg holds a B.Sc. and M.Sc. in Mathematics and Business Administration and a Ph.D. in Business. From 1989 to 1992 he worked in the industry, serving as a director for strategic planning, marketing and controlling in an international company. In 1995, he received his habilitation degree and soon afterwards, he joined the faculty at the private Koblenz School of Corporate Management (WHU Koblenz in Vallendar, Germany) as a Professor of Marketing. Since 1999, he is on the faculty at the University of Mannheim. Prof. Dr. Christian Homburg is currently serving as co-chair of the marketing department and as the director of the Institute for Market-Oriented Management (IMU). In 2006, he received an honorary doctor from the Copenhagen Business School. His research interests include market-oriented management, customer relationship management and sales management.

He has published numerous articles in the Journal of Marketing, Journal of Marketing Research, Strategic Management Journal, Journal of the Academy of Marketing Science, and International Journal of Research in Marketing, and is author of many books. Professor Homburg is also founder and chair of the Advisory Board of Professor Homburg & Partner. Since 1991, this company has been consulting on marketing and sales management with major firms in Europe and USA including BASF, Bosch, Degussa, DaimlerChrysler, Deutsche Bank, Dresdner Bank, E.ON, Heidelberger Druckmaschinen, Pfizer, Roche, RWE, Shell, Siemens, St. Gobain and ThyssenKrupp. Hermann Simon is Chairman of Simon-Kucher & Partners, Strategy & Marketing Consultants, with offices in Europe, Asia, and the United States. He is an expert in strategy, marketing and pricing, advising clients and speaking to business organizations worldwide. Prior to taking on consulting full-time, he was a professor of business administration and marketing at the Universities of Mainz and Bielefeld, and has served as a visiting professor at many universities, including Harvard Business School, London Business School, INSEAD, Keio University, Stanford, and MIT. Named one of Europe's most influential management thinkers, he has served on the boards of numerous journals, including the International Journal of Research in Marketing, Management Science, and European Management Journal, and has published over 30 books.

Inhalt
Erster Teil Grundlagen zur Kundenzufriedenheit.- Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor -Einführende Überlegungen.- Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit.- Zweiter Teil Management von Kundenzufriedenheit in den Phasen des Wertschöpfungsprozesses.- Wenn die Stimme des Kunden bis in die Produktion vordringen soll.- Lieferantenmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit.- Kundennahe Produktion und Zulieferung -Empirische Bestandsaufnahme und aktuelle Tendenzen.- Mehr Mitarbeiter-und Kundenzufriedenheit durch internes Unternehmertum.- Dritter Teil Instrumente zur Messung von Kundenzufriedenheit.- Grundlagen zur Messung von Kundenzufriedenheit.- Das deutsche Kundenbarometer -Qualität und Zufriedenheit.- Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen.- Vierter Teil Ausgewählte Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.- Prozeßmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit -Das Customer Focus-Programm bei ABB.- Optimierung der Kundenzufriedenheit durch Total Quality Management.- Controlling von Kundenzufriedenheit.- So wird Ihr Kundendienst unschlagbar.- Beschwerdemanagement.- Der Beitrag von Kundenbesuchen zur Kundenzufriedenheit.- Fünfter Teil Erfahrungen aus ausgewählten Branchen.- Messung und Management von Kundenzufriedenheit in Industriegüterunternehmen.- Messung von Kundenzufriedenheit bei industriellen Dienstleistungen.- Management von Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG.- Zufriedenheit von Hotelgästen -Entwurf eines selbstregulierenden Systems.- Fokussierung auf den Kunden -Das Premier Customer Care-Programm von BMW in den USA.- Durch Kundenorientierung zur Kundenzufriedenheit -Das Total Customer Care-Programm bei Schott.- Kundenorientierung eines Elektrizitätsversorgungsunternehmens.- Autorenverzeichnis.- Sachwortregister.