Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus

Produkte und Dienstleistungen werden immer austauschbarer. Unternehmen suchen nach Alleinstellungsmerkmalen, die ihnen die Möglichkeit geben, sich von Mitbewerbern zu unterscheiden und sich gegenüber Kunden wie Mitarbeitern zu profilieren. Eine Lösung: Customer Experience Management (CXM bzw. CEM), denn professionelles CXM macht aus Kunden wie Mitarbeitern begeisterte und emotional gebundene Markenbotschafter, die Empfehlungen aussprechen und sich positiv an Ihre Erlebnisse erinnern. Das wirkt sich direkt auf den Umsatz aus! Und das ist nötig, denn Produkte und Dienstleistungen alleine werden immer austauschbarer. Statt entscheidungsrelevante Kontaktpunkte dem Zufall oder einzelnen Mitarbeitern zu überlassen, werden diese konsequent und strukturiert bespielt. So wird die alte Währung Kundenzufriedenheit durch neue Begriffe erweitert: NPS (Net Promotor Score), Loyalität und emotionale Bindung sind Messgrößen des CX Ansatzes sowohl intern als auch extern. In Deutschland fristet das CXM außer in wenigen Konzernen noch weitgehend ein Schattendasein. Dies ist im englischsprachigen Raum völlig anders. Dort wird CXM seit Längerem als strategischer Ansatz und Erfolgsmodell in vielen Branchen genutzt. Für das Buch führte die Autorin Interviews mit Experten aus führenden angelsächsischen Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Unternehmensgrößen. Das kondensierte Know-how ist in diese Best-Practice Sammlung eingeflossen, die zeigt • welche CXM-Bausteine es gibt• was bei der Implementierung und Anwendung zu beachten ist • welche Fehler zu vermeiden sind • welche Tipps beherzigt werden sollten und • wie Sie/Ihr Unternehmen einen maximalen Nutzen aus CXM ziehen.Das Buch vermittelt somit mit nur so viel Theorie wie nötig - den Fahrplan, wie Unternehmen CXM erfolgreich als strategische Erfolgssäule implementieren und nutzen können. Es macht auch deutlich, dass CXM ein mittel- bis langfristiger Ansatz ist, der einen Kulturwandel im Unternehmen bedeutet!

Konkrete und praxiserprobte Tipps für unterschiedliche Branchen

Lernen von den Besten: Interviews mit den Profis aus Deutschland, Europa und den USA

Die wichtigen Aspekte für B2B-, B2C-Unternehmen, von denen auch Non-Profit-Organisationen profitieren können

Includes supplementary material: sn.pub/extras

Autorentext
Karin Glattes, Inhaberin von UnternehmenKunde in Bonn, sorgt dafür, dass Unternehmen für Kunden unterscheidbar werden. In ihrem Beratungsansatz kombiniert die gebürtige Österreicherin ihre Joberfahrung aus PR/Marketing, CRM/Change-Management-Beratung, Service/Kundenkommunikation und Personalentwicklung, um für Endkunden ein überzeugendes Gesamtbild zu schaffen.

Klappentext
Sie erfahren in diesem Fachbuch, wie Sie Ihr Unternehmen vom Wettbewerb differenzieren und damit den entscheidenden Schritt voraus sind: über nachhaltige Kundenerlebnisse an allen Touchpoints.Erfolgssichere Tipps, pragmatische Tools für Ihren Unternehmens-Alltag und das Lernen von den Besten stehen im Mittelpunkt des Buches. Die Autorin hat nationale und internationale CX Manager unterschiedlicher Branchen und Unternehmensgrößen interviewt. Mit einer Gemeinsamkeit: Sie haben CX implementiert und kennen die Do´s and Don´ts. Profitieren Sie von praxiserprobtem Wissen und konkreten Ideen. Lassen Sie sich inspirieren und motivieren. Bieten Sie Ihren Kunden das bestmögliche aller Kundenerlebnisse und wundern Sie sich dann nicht über kontinuierlich steigende Umsätze.
Der Inhalt

• Erlebnis ist das neue Produkt: Was Erlebnis mit Umsatz zu tun hat

• Von Strategie bis Mitarbeiterverhalten: Interne CX-Erfolgsfaktoren

• Analyse: Mehr als Zahlen die Stimmen der Zielgruppe

• Vom Zünden des Begeisterungsfunkens bis KPI: Tools für die Umsetzung

• Erlebnisse, Ergebnisse: So entstehen Begeisterung und Wow!

• Behind the Scenes: Gespräche mit Customer Experience Manager über Erfahrungen, Erfolge und Lernkurven

• Glossar, CX-Begriffe, Links und Empfehlungen

  Die AutorinKarin Glattes, Inhaberin von UnternehmenKunde in Bonn, sorgt dafür, dass Unternehmen für Kunden unterscheidbar werden. In ihrem Beratungsansatz kombiniert die gebürtige Österreicherin ihre Joberfahrung aus PR/Marketing, CRM/Change-Management-Beratung, Service/Kundenkommunikation und Personalentwicklung, um für Endkunden ein überzeugendes Gesamtbild zu schaffen.

Inhalt
Erlebnis ist das neue Produkt. Was Erlebnis mit Umsatz zu tun hatCX-Basisarbeit: Verständnis bis StrategieCX-Analyse: Methoden, Messbarkeiten und die Stimmen vorher und nachherVon Kick-off bis Kultur: Überzeugen, begeistern, die richtigen Menschen einbindenVon Kundenversprechen zu Wow-Erlebnissen: Maßnahmen und Tools für die UmsetzungsphaseKulturwandel statt Aktionismus: So entstehen langfristig Begeisterung und Wow!Behind the scenes: Gespräche mit Customer-Experience-Manager über deren Erfahrungen, Erfolge und LernkurvenGlossar / CX Begriffe / Weiterführende Links