Kundenbindung im Konsumgüterbereich

Von:

Juliane Lange

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Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Fachhochschule Erfurt, Sprache: Deutsch, Abstract: "Der Kunde bezahlt und finanziert alles. Er zahlt die Gehälter, er zahlt die Lieferantenrechnungen, und er zahlt die Steuern an den Staat. Außerdem trägt er - hoffentlich - etwas zum Gewinn bei, damit Inhaber oder Aktionäre auch 'Spaß' an ihrem Unternehmen haben." Der Kunde ist existenziell wichtig für ein Unternehmen und je mehr Kunden es hat, desto erfolgreicher kann es agieren. Aufgabe des Marketings ist es, Kunden zu gewinnen und dauerhaft an das Unternehmen zu binden. Voraussetzung hierfür ist die Zufriedenstellung der Kunden. Aber was heißt eigentlich 'zufrieden'? Willy Schneider definiert das wie folgt: "Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines psychischen Vorgangs, bei dem der Kunde zwischen dem wahrgenommenen Leistungsniveau eines Unternehmens (= Ist-Leistung) und [...] seinen Erwartungen (= Soll-Leistung) vergleicht. Unzufriedenheit wird durch zu hohe Erwartungen des Kunden, eine zu geringe Leistung des Unternehmens oder eine Kombination aus beidem hervorgerufen. Zufriedenheit stellt sich ein, wenn die Erwartungen des Kunden an das Unternehmen erfüllt wurden." Begeisterung stellt sich beim Kunden ein, wenn seine Erwartungen deutlich übertroffen wurden. Eine einfache Definition, aber nur wenigen Unternehmen gelingt es, ihre Kunden wirklich zufrieden zu stellen (siehe Abbildung 1). Die vorliegende Arbeit setzt sich kritisch mit dem Thema Kundenbindung im Konsumgütermarketing auseinander und zwar in allen Phasen des Kaufprozesses, d.h. vor, während und nach dem Kauf von Produkten und Dienstleistungen.