Am Beispiel von Beratungsleistungen im Reisebüro analysiert Julia Weisser die Ursachen und Folgen von nachfragerseitigem Opportunismus in Dienstleistungsprozessen und zeigt Wege zur Lösung des Opportunismusproblems auf. Die in der Neuen Institutionenökonomik postulierte Wirkungsweise der Institutionen Pfand und Anreizsystem wird in diesem Zusammenhang erstmals empirisch überprüft. Die Autorin zeigt, dass weder Pfänder noch Anreizsysteme isoliert betrachtet werden können, sondern in einen Kontext eingeordnet werden müssen, zu dem die Merkmale der Dienstleistung und die konkrete Ausgestaltung der Marketing-Instrumente des Anbieters zählen.

Autorentext

Dr. Julia Weisser promovierte bei Prof. Dr. Sabine Fließ am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der FernUniversität in Hagen. Sie ist in der betrieblichen Marktforschung eines internationalen Konzerns tätig.

Inhalt
Opportunismus in Dienstleistungsprozessen.- Das Opportunismusproblem aus institutionenökonomischer Sicht.- Pfand und Anreizsystem zur Lösung des Opportunismusproblems.- Konsumentenverhalten bei extensiven Kaufentscheidungen .- Der Einfluss von Institutionen auf das Konsumentenverhalten.- Ermittlung von Kundenpräferenzen mit Hilfe der Choice-Based Conjoint Analyse.