Customer Relationship Management. Ziele, Elemente und Ausgestaltung

Von:

Judith Mittmann

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Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,3, AKAD-Fachhochschule Pinneberg (ehem. Rendsburg), Sprache: Deutsch, Abstract: Das Gewinnen neuer Kunden kostet Unternehmen extrem viel Geld, Ressourcen und Aufwand. Nicht zuletzt durch die dringend erforderliche Forschungsarbeit, Zielgruppensegmentierung und Marketingaufwendungen ist das Gewinnen neuer Kunden bis zu fünf Mal teurer als das Erhalten der Beziehungen mit bereits bestehenden Klienten. Hinzu kommen drastische Veränderungen der letzten 10 bis 20 Jahre in Wirtschaft und Gesellschaft: viele Märkte sind gesättigt, Produkte und Dienstleistungen erscheinen oft austauschbar, die Markentreue der Kunden nimmt ab und die technologischen Entwicklungen werden immer schnelllebiger. Die Problematik erscheint dringlicher als je zuvor: Unternehmen müssen ihre Kunden an sich binden, um profitable Beziehungen zu ihnen auszubauen, zu festigen und somit den Unternehmenswert langfristig zu erhöhen und die Profitabilität zu sichern. Das Etablieren eines Customer Relationship Management (CRM) scheint für Unternehmen unumgänglich geworden zu sein. Umso verwunderlicher die Tatsache, dass diese Thematik in vielen Unternehmen bis heute keinerlei Erwähnung gefunden hat oder oft der Irrglaube herrscht, es handle sich dabei um ein reines IT-System. Ebenso sind viele Implementierungen eines CRM-Systems in der Praxis schon gescheitert, meist weil die ganzheitliche Betrachtung und die unternehmensweiten Auswirkungen nicht berücksichtigt wurden. Welche Ziele verfolgt ein Unternehmen, das CRM-Maßnahmen einführt? Wie sieht die optimale Ausgestaltung einer solchen Implementierung aus? Und ist Customer Relationship Management angesichts der steigenden Herausforderungen (auch für kleinere Unternehmen) unverzichtbar geworden?