Beschwerdemanagement. Ein Instrument zur Verbesserung der Kundenorientierung und -bindung?

Von:

Jeanette Dahlman

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Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Universität Kassel, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es zu untersuchen, wie ein Beschwerdemanagement zur Kundenorientierung/-bindung beiträgt und wie dabei die Beschwerdekanäle für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement gestaltet werden können. Dies wird am Beispiel einer Kommunalverwaltung evaluiert und kritisch gewürdigt. Die Bedeutung eines Beschwerdemanagements für die kundenorientierte Gestaltung der Organisationsprozesse wird anhand des Konstrukts der Beschwerdezufriedenheit/-unzufriedenheit aufgezeigt. Aufgrund der Erkenntnisse wird eine Entscheidungsfindung hinsichtlich der Forschungsfrage, ob Beschwerdemanagement ein Instrument zur Verbesserung der Kundenorientierung/-bindung ist, herbeigeführt.