Der Autor verfolgt mit diesem Buch drei Ziele: die für die Praxis wichtigsten Begriffe klarzustellen, die sich das Wort"Kunde"einverleibt haben, damit eine Übersetzungsarbeit zwischen Wissenschaft und Unternehmenspraxis zu leisten und den Leser anzuregen, sich im eigenen Unternehmen mit einzelnen Ideen auseinanderzusetzen, zu experimentieren und Erfahrungen zu sammeln.
Dem Leser werden anhand von Kurzbeschreibungen und Fallbeispielen, Kommentaren und Hinweisen für die Praxis Einsichten in die Zusammenhänge aller wichtigen kundenbezogenen Konzepte vermittelt. Er kann damit in seinem Unternehmen die Basis für eine erfolgreiche Umsetzung von Kundenorientierung schaffen.

Klappentext

Der Autor verfolgt mit diesem Buch drei Ziele: die für die Praxis wichtigsten Begriffe klarzustellen, die sich das Wort »Kunde« einverleibt haben, damit eine Übersetzungsarbeit zwischen Wissenschaft und Unternehmenspraxis zu leisten und den Leser anzuregen, sich im eigenen Unternehmen mit einzelnen Ideen auseinanderzusetzen, zu experimentieren und Erfahrungen zu sammeln. Dem Leser werden anhand von Kurzbeschreibungen und Fallbeispielen, Kommentaren und Hinweisen für die Praxis Einsichten in die Zusammenhänge aller wichtigen kundenbezogenen Konzepte vermittelt. Er kann damit in seinem Unternehmen die Basis für eine erfolgreiche Umsetzung von Kundenorientierung schaffen.

Zusammenfassung
"Durch die breit angelegte Auseinandersetzung mit den zahlreichen Konzepten und Begriffen des Kundenmanagements liefert der Autor einen anschaulichen Leitfaden für die Umsetzung von Kundenorientierung im Unternehmen. Damit ermöglicht das Buch dem Manager im Marketing und in der Unternehmensführung, sich einen übersichtlichen Einblick in das weite Gebiet des Kundenmanagements zu verschaffen." Die Unternehmung "Für alle, die über das Schlagwort hinaus denken und kommen wollen, ist dies Buch eine lohnende Investition." README.TQU "Nach der Lektüre des Buches ist der Kunde für den Leser - vor allem für den Praktiker - keineswegs mehr ein unbekanntes Wesen." F.A.Z.

Inhalt
Kundenorientierung: Wie man die Bedingungen dafür schafft Kundenabwanderung: Was man daraus lernen sollte Kundennähe: Welche Distanzen zu überwinden sind Kundentreue: Was sie wirklich bedeutet Kundenintegration: Wenn der Kunde mitwirken soll Kundenbindung: Wenn man der Kundentreue nachhelfen will Kundenbeziehungen: Geschäftliches und Menschliches Kundenmacht: Ein Blick hinter die Kulissen Kundenvertrauen: Warum es so wertvoll ist Kundenzufriedenheit: Von Erwartungen und Überraschungen Kundenkontakte: Auf alten und neuen Wegen Kundenbewertung: Gegen das reine Umsatzdenken