Informationsverarbeitung im industriellen Vertriebsaußendienst

Der Einzug von computergestützten Informationssystemen in den Vertriebsaußendienst von Industrieunternehmen hat erst begonnen. Bis jetzt herrscht offensichtlich ein Mangel an Konzepten und Realisierungen, die mehrere Phasen des Verkaufsprozesses unterstützen. Diese Lücke schließt das vorliegende Buch. Vorgestellt werden Systeme zur Planung von Kundenkontakten, für ein integriertes Besuchberichtswesen sowie zur Angebotserstellung. Da die Außendienstmitarbeiter auch informationstechnisch stärker an die Zentrale angebunden werden müssen, erscheint es reizvoll, sogenannte CIM-Ideen (Computer Integrated Manufacturing) in den Vertrieb auszudehnen. Dabei ist in erster Linie an eine Verbindung mit der Konstruktion und der Produktion zu denken. Methodisch erscheinen vor allem datenbankgestützte sowie wissensbasierte Systeme geeignet, die Kompetenz des Außendienstes zu verbessern und die Reaktionszeiten gegenüber dem Kunden drastisch zu senken.

Inhalt

1. Einleitung.- 1.1 Grundlagen.- 1.2 Einführende Beispiele.- 2. Kundenkontaktbericht, Kundenportfolio und Kundendatenbank.- 2.1 Überblick.- 2.2 Kundenkontaktbericht.- 2.2.1 Arten.- 2.2.1.1 Standardberichte.- 2.2.1.2 Sonderberichte.- 2.2.2 Struktur.- 2.2.2.1 Kopfdaten.- 2.2.2.2 Berichtsteil.- 2.2.2.2.1 Formatierte Teile.- 2.2.2.2.2 Nieht-formatierte Teile.- 2.2.2.3 Verteiler.- 2.2.3 Dynamische Generierung von Berichtsstrukturen.- 2.3 Kundenportfolio.- 2.3.1 Überlegungen zur Auswahl von EinfluBfaktoren.- 2.3.1.1 Grundlagen.- 2.3.1.2 Unabhängigkeit von Faktoren.- 2.3.1.3 Informationseinheit und Datenvolumen.- 2.3.2 Abgrenzung der Einflußfaktoren.- 2.3.2.1 Übersicht.- 2.3.2.2 Bewertungskriterien der Umweltkomponente.- 2.3.2.3 Bewertungskriterien der Unternehmenskomponente.- 2.3.3 Zusätzliche Wettbewerbsinformationen.- 2.3.4 Erfassen der Einflußfaktoren.- 2.3.5 Bewerten der Einflußfaktoren.- 2.3.6 Darstellungsformen.- 2.4 Kundendatenbank.- 2.4.1 Überblick.- 2.4.2 Inhalt.- 2.4.3 DV-technische Integration.- 2.5 Nutzeffekte.- 3. Kundenkontaktplanueg und -vorbereitung.- 3.1 Überblick.- 3.2 Auswählen von Kunden und Anfragen.- 3.2.1 Ansätze zum Verteilen der Verkaufsbemühungen.- 3.2.1.1 Ein-Faktorielle Ansätze.- 3.2.1.2 Portfolio-Ansätze.- 3.2.1.3 Entscheidungsmodell-Ansätze.- 3.2.2 Operationalisieren von Beurteilungskriterien.- 3.2.2.1 Kundenbedeutung.- 3.2.2.2 Anfragebedeutung.- 3.3 Akquisition neuer Kunden.- 3.3.1 Informationsquellen.- 3.3.2 Qualifizierung von potentiellen Kunden.- 3.4 Sonderangebotsaktionen und Produktinnovationen.- 3.5 Analyse der Entwicklung von Geschäftsbeziehungen.- 3.5.1 Problemstellung.- 3.5.2 Indikatoren mit Frühwarncharakter.- 3.5.3 Abfragesysteme zur Frühwarnung.- 3.5.4 Automatisierte Frühwarnung.- 3.6 Quantitative Modelle.- 3.7 Nutzeffekte.- 4. Produktauswahl.- 4.1 Überblick.- 4.2 Elektronische Produktkataloge.- 4.2.1 Funktionen eines Elektronischen Produktkatalogs.- 4.2.1.1 Funktionsübersicht.- 4.2.1.2 Direkte Selektion.- 4.2.1.3 Technische Berechnungen.- 4.2.1.4 Konfiguration.- 4.2.1.5 Selektion von Alternativen.- 4.2.1.6 Investitions- und Wirtschaftlichkeitsberechnungen.- 4.2.1.7 Grafische Funktionen.- 4.2.1.8 Integration administrativer Tätigkeiten.- 4.2.1.9 Exkurs: Rechtliche Aspekte von Leistungs- und Wirtschaftlichkeitsvergleichen sowie der Speicherung von Kunden- und Konkurrenzdaten.- 4.2.2 Produktkatalog für ein Kfz-Zulieferunternehmen.- 4.2.2.1 Direkte Selektion.- 4.2.2.2 Technische Berechnungen.- 4.2.2.3 Sonstige Funktionen.- 4.1 Know-how-Datenbanken.- 4.1.1 Funktionen einer Know-how-Datenbank.- 4.1.1.1 Funktionsübersicht.- 4.1.1.2 Fragen nach Dokumenten.- 4.1.1.3 Fragen nach Sachverhalten.- 4.1.1.4 Fragen nach Zusammenhängen.- 4.1.2 Know-how-Datenbank für ein Maschinenbauunternehmen.- 4.1.2.1 Struktur der Dokumentation einer Problemlösung.- 4.1.2.2 Informationserfassung.- 4.1.2.3 Informationserschließung im Außendienst.- 4.4 CAD- und Zeichnungsverwaltungssysteme.- 4.5 Nutzeffekte.- 5. Kontrahierungspolitik.- 5.1 Überblick.- 5.2 Preispolitische Ansätze.- 5.2.1 Klassische Verfahren.- 5.2.2 Praxisorientierte Verfahren.- 5.3 Besonderheiten der Preisbildung in industriellen Märkten.- 5.4 Delegation der Preiskompetenz an den Außendienst.- 5.5 Wissensbasierte Ansätze in der Kontrahierungspolitik.- 5.5.1 Expertensysteme in der Preisbildung.- 5.5.2 Expertensysteme in der Finanzierungsberatung.- 5.6 Preisbildungs-Expertensystem für ein Maschinenbauunternehmen.- 5.6.1 Überblick.- 5.6.2 Ausgangssituation.- 5.6.3 Einflußgrößen auf die Preisbildung.- 5.6.3.1 Kriterienübersicht.- 5.6.3.2 Frühere Nettopreise und Angebotsergebnisse.- 5.6.3.3 Konkurrenzbezogene Faktoren.- 5.6.3.4 Anfragebezogene Faktoren.- 5.6.3.5 Kundenbezogene Faktoren.- 5.6.3.6 Sonstige Faktoren.- 5.6.4 Voranalyse.- 5.6.5 Hauptanalyse.- 5.6.5.1 Breite und Richtung der Analyse.- 5.6.5.2 Problematik der Zeitstruktur der Vergangenheitsdaten.- 5.6.5.3 Gewichtung der einzelnen Vergangenheitspreise.- 5.6.5.4 Zusammenfassen der Einzeldaten.- 4.1.1 Erklärungskomponente.- 4.1.2 Preiskompetenz.- 4.1.3 Realisierungsstand.- 5.7 Nutzeffekte.- 6. Technische Kundendiensttatigkeiten.- 6.1 Überblick.- 6.2 Diagnosesystem bei einem Elektrounternehmen.- 6.2.1 Übersicht.- 6.2.2 Einordnung in eine Klassifikation von Diagnosesystemen.- 6.2.3 Wissensbasis.- 6.2.3.1 Symptome.- 6.2.3.2 Diagnosen.- 6.2.3.3 Verknüpfen von Symptomen und Diagnosen.- 6.2.3.4 Bewerten der Symptom-Diagnose-Beziehungen.- 6.2.4 Einsatzfelder.- 6.2.4.1 Technikerschulung.- 6.2.4.1.1 Schulungskonzepte.- 6.2.4.1.2 Eignung des Prototypen zur Schulung.- 6.2.4.2 Reparaturannahme.- 6.2.4.2.1 Besondere Anforderungen.- 6.2.4.2.2 Einbinden des Diagnosesystems in die Reparaturannahme.- 6.2.4.3 Fehlerlokalisierung beim Kundenbesuch.- 6.2.5 Benutzermodell.- 6.2.5.1 Wesen.- 6.2.5.2 Typen.- 6.2.5.2.1 Individualisierung des Modells.- 6.2.5.2.2 Erstellen des Modells.- 6.2.5.2.3 Gültigkeitsdauer des Modells.- 6.2.5.3 Realisierung.- 6.2.5.4 Exkurs: Rechtliehe Aspekte der Speicherung und Verarbeitung personenbezogener Daten in Benutzermodellen.- 6.3 Nutzeffekte.- 7. Integration des Auftendienstes in IV-Konzepte.- 7.1 Überblick.- 7.2 Ausdehnung des CIM-Gedankens in den AuBendienst.- 7.2.1 Der Außendienst als Entscheidungszentrum.- 7.2.2 Verbindungen zwischen Außendienst und Konstruktion.- 7.2.3 Verbindungen zwischen Außendienst und Produktion.- 7.1.1.1 Liefer- und herstellbare Erzeugnisse.- 7.1.1.2 Auftragsfortschrittskontrolle.- 7.3 DV-technische Gesichtspunkte.- 7.3.1 Erscheinungsformen.- 7.3.2 Integration durch Anwendungsprogramme.- 7.3.3 Integration durch Nachrichtensysteme.- 7.3.3.1 Electronic Mail-Systeme.- 7.3.3.2 Sprachspeichersysteme.- 7.3.3.3 Hypertext und Hypermedia.- 7.3.4 Integration durch kombinierte Systeme.- 7.3.4.1 Aktionsorientierte Datenverarbeitung.- 7.3.4.2 Systeme zur Unterstiitzung von Gruppenentscheidungen.- 7.4 Nutzeffekte.- Abbildungsverzeichnis.- Abkürzungsverzeichms.