Analyse der Kundenzufriedenheit Methodik, Vorgehensweise und Durchführung

Von:

Geraldine Strutz

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Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2.1, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit zeigt den Bedarf nach adäquaten Mess¬instrumenten. Bis vor wenigen Jahren wurde die Kundenzufriedenheit aufgrund kaum quantifizierbarem Erfahrungswissen von Managern analysiert. Nach einer kürzlich veröffentlichten Studie setzen inzwischen 85 Prozent der befragten Unternehmen Messinstrumente zur Erfassung der Kundenzufriedenheit ein, und weitere fünf Prozent planen eine Kundenzufriedenheitsmessung.Die zentrale Problemstellung dieser Arbeit ist es, gängige Verfahren und Methoden der unterschiedlichen Messungen der Kundenzufriedenheit aufzuzeigen und zu erläutern. Weiterhin wird der Autor anhand einer empirischen Studie den Zufriedenheitsgrad der Kunden messen und Vorschläge für Maßnahmen zur Verbesserung des Service, der Produktqualität sowie zur Optimierung von Prozessen daraus ableiten.