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Kundenzufriedenheit

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Beschreibung

Die Autoren beschreiben die Techniken und Instrumente zur Messung und Erreichung der Dienstleistungsqualität. Sie zeigen sehr anschaulich, wie man Kunden gewinnen und langfristig an sich binden kann. Das Buch nimmt die Essenz der besten Bücher zum Thema und führt sie in einem geschlossenen System zusammen.

Kunden dürfen auch im Dienstleistungsbereich nicht länger als "Störenfriede" (Spiegel 26/1994) angesehen werden. Und dies vor allem in einem Markt, in dem die Angebotspalette der Unternehmen sich immer mehr angleicht. So wird die Qualität einer Dienstleistung zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Die Autoren beschreiben die Techniken und Instrumente zur Messung und Erreichung der Dienstleistungsqualität. Sie zeigen sehr anschaulich, wie man Kunden gewinnen und langfristig an sich binden kann. Das Buch nimmt die Essenz der besten Bücher zum Thema und führt sie zum erstenmal in einem geschlossenen System zusammen. Es ist auf dem italienischen Markt sehr erfolgreich und wurde für den deutschen Leser aktualisiert.

Klappentext

Die vorgestellten Techniken und Instrumente zeigen anschaulich, wie man Kunden gewinnt und langfristig bindet. Das Buch nimmt die Essenz der besten Bücher zum Thema und führt sie erstmals in einem geschlossenen Überblick zusammen.



Inhalt
1 Die Dienstleistungsbranche.- 1.1 Was ist eine Dienstleistung?.- 2 Die Qualität in der Dienstleistungsbranche.- 2.1 Kann man Qualität definieren?.- 2.1.1 Die Qualität in der Dienstleistungsbranche.- 2.2 Die erbrachte Dienstleistung: das Was und das Wie.- 2.2.1 Die Merkmale der erbrachten Dienstleistung.- 2.3 Die wahrgenommene Dienstleistung.- 2.3.1 Die Wahrnehmungsfilter.- 2.4 Die Wünsche des Konsumenten.- 2.5 Die erwartete Dienstleistung.- 2.5.1 Die Determinanten der erwarteten Dienstleistung.- 2.6 Die wahrgenommene Qualität.- 2.7 Ein angemessener Service.- 2.8 Die Dienstleistung in Industrieunternehmen.- 3 Die Planung der Kundenzufriedenheit.- 3.1 Ein Modell für die Planung der Kundenzufriedenheit.- 3.2 Erste Phase: Analyse des Umfeldes eines Unternehmens.- 3.2.1 Der Umfang der Nachfrage.- 3.2.2 Die lokale Kultur.- 3.3 Zweite Phase: die Wahl der Wettbewerbsstrategie.- 3.3.1 Die Differenzierung des Dienstleistungsprozesses.- 3.3.2 Die Differenzierung des Ergebnisses.- 3.3.3 Die Klassifizierung der möglichen Wettbewerbsstrategien.- 3.4 Dritte Phase: die Definition der Dienstleistung.- 3.4.1 Definition der Variabilität einer Dienstleistung.- 3.5 Vierte Phase: Die Definition der Erwartungen.- 3.5.1 Die Einzelanalyse nach dem Fischgrätdiagramm.- 4 Die Kundenzufriedenheit.- 4.1 Kundenzufriedenheit erzeugt Gewinn.- 4.2 Wo sind Schritte zur Qualitätsförderung erforderlich?.- 4.3 Die materielle Ausstattung.- 4.4 Die Teilnahme der Kunden.- 4.4.1 Die Nachfrage.- 4.4.2 Das Verhalten der Kunden.- 4.4.3 Die Einbeziehung des Kunden.- 4.5 Das Personalmanagement.- 4.5.1 Die organisatorische Struktur.- 4.5.2 Das Verhaltensmuster.- 4.5.3 Die Anpassungsfähigkeit.- 4.5.4 Kontrolle und Überprüfung.- 4.5.5 Die Leitung des Personals in der Praxis.- 4.6 Das Recoverymanagement.- 5 Die Erfassung der Kundenzufriedenheit.- 5.1 Was soll erfaßt werden?.- 5.2 Die Critical-Incident-Technik.- 5.2.1 Die Critical-Incident-Technik in der Praxis.- 5.3 Das Problem-Detection-System.- 5.3.1 Das Problem-Detection-System in der Praxis.- 5.4 Die Methode PIMS.- 5.4.1 Die Methode PIMS in der Praxis.- 5.5 Die Methode Servqual (Service Quality).- 5.5.1 Die Methode Servqual in der Praxis.- 5.6 Der Customer Satisfaction Survey.- 5.6.1 Der Customer Satisfaction Survey in der Praxis.- 6 Die Kundenzufriedenheit in der Praxis.- 6.1 Vom Projekt zur Praxis.- 6.2 Die Fehler in der Analysephase.- 6.3 Die Fehler in der Planungsphase.- 6.4 Die Fehler in der Umsetzungsphase.- 6.5 Die Fehler in der Kontrollphase.- 7 Qualität und das ISO 9000 Zertifikat.- 7.1 ISO 9000: das Qualitätszertifikat.- 7.2 Die Basis eines Qualitätssystems.- 8 Die Kontrolliste für einen optimalen Service.- 8.1 Die Check-Liste der Qualität.- Literatur.

Produktinformationen

Titel: Kundenzufriedenheit
Untertitel: Wie Kundentreue im Dienstleistungsbereich die Rentabilität steigert
Übersetzer:
Autor:
EAN: 9783540593980
ISBN: 978-3-540-59398-0
Format: Fester Einband
Herausgeber: Springer Berlin Heidelberg
Genre: Betriebswirtschaft
Anzahl Seiten: 228
Gewicht: 491g
Größe: H244mm x B159mm x T14mm
Jahr: 1995
Auflage: 1996

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