Dienstleistungsarbeit ist eine besondere Arbeit: Ihre Arbeitsgegenstnde sind keine materiellen Objekte, sondern Menschen Menschen, die bestimmte Bedrfnisse haben, aber auch eigene Vorstellungen davon, was eine Dienstleistung beinhalten und wie sie ausgefhrt werden soll. Deshalb spielt die Interaktion in der Dienstleistungsbeziehung eine herausragende Rolle. Die hierfr zu leistende Interaktionsarbeit ist mit besonderen Anforderungen verbunden; eine menschengerechte Arbeitsgestaltung muss diese Besonderheiten bercksichtigen. Die herkmmlichen Gestaltungsgrundstze sind auf die Produktions- und Verwaltungsarbeit ausgerichtet und blenden die Arbeit mit Menschen aus. In diesem Buch berprfen die Verfasser/innen sie kritisch und entwickeln sie fr eine humane Dienstleistungsarbeit weiter, die den Bedrfnissen von Beschftigten und Kunden gerecht wird. Das Buch gibt einen spannenden Einblick in die Interaktionsarbeit im Einzelhandel, in der Gastronomie, der Arbeitsverwaltung und der Krankenpflege und arbeitet deren besondere Merkmale heraus: die Kooperation mit den Kunden, die Rolle der Gefhle und den Umgang mit Unwgbarkeiten. Es mndet in konkrete, praxisorientierte Vorschlge.

Autorentext
Fritz Böhle war bis 2008 Professor für Sozioökonomie der Arbeits- und Berufswelt an der Universität Augsburg und ist seitdem Leiter der dortigen Forschungseinheit für Sozioökonomie der Arbeits- und Berufswelt. Nach langjähriger Forschungstätigkeit am Institut für sozialwissenschaftliche Forschung (ISF) München ist er dort seit 1998 auch Vorsitzender des Vorstands. Seine Forschung richtet sich auf die Rolle von Erfahrungswissen und subjektivierendem Arbeitshandeln, Entwicklungen von Arbeit in Produktion und Dienstleistung, den Umgang mit Ungewissheit, Organisationsentwicklung und berufliche Bildung. Dr. Margit Weihrich ist wissenschaftliche Assistentin am Institut für Soziologie und Gesellschaftspolitik der Universität der Bundeswehr München.

Klappentext

Dienstleistungsarbeit ist eine besondere Arbeit: Ihre »Arbeitsgegenstände« sind keine materiellen Objekte, sondern Menschen - Menschen, die bestimmte Bedürfnisse haben, aber auch eigene Vorstellungen davon, was eine Dienstleistung beinhalten und wie sie ausgeführt werden soll. Deshalb spielt die Interaktion in der Dienstleistungsbeziehung eine herausragende Rolle. Die hierfür zu leistende Interaktionsarbeit ist mit besonderen Anforderungen verbunden; eine menschengerechte Arbeitsgestaltung muss diese Besonderheiten berücksichtigen. Die herkömmlichen Gestaltungsgrundsätze sind auf die Produktions- und Verwaltungsarbeit ausgerichtet und blenden die Arbeit mit Menschen aus. In diesem Buch überprüfen die Verfasser/innen sie kritisch und entwickeln sie für eine humane Dienstleistungsarbeit weiter, die den Bedürfnissen von Beschäftigten und Kunden gerecht wird. Das Buch gibt einen spannenden Einblick in die Interaktionsarbeit im Einzelhandel, in der Gastronomie, der Arbeitsverwaltung und der Krankenpflege und arbeitet deren besondere Merkmale heraus: die Kooperation mit den Kunden, die Rolle der Gefühle und den Umgang mit Unwägbarkeiten. Es mündet in konkrete, praxisorientierte Vorschläge.