Kommunikationsfähigkeit fördern. Das Reklamationsgespräch im Einzelhandel

Von:

Franziska Wöhler

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Bachelorarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich Didaktik - BWL, Wirtschaftspädagogik, Note: 1,3, Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel der Arbeit ist die Generierung eines Unterrichtsentwurfs zum Thema Reklamationsgespräch im Einzelhandel zur Anregung für Lehrkräfte und Studierende. Schwerpunkt bildet die kommunikative Förderung von Auszubildenden im Berufsschulunterricht. Vorbereitend werden dafür die theoretischen Gesichtspunkte der Reklamationsbearbeitung erläutert, allen voran rechtliche, verhaltens- und organisatorische Aspekte.Darauffolgend werden einige Unterrichtsmethoden vorgestellt, welche sich für ein Kommunikationstraining prinzipiell eignen. Die hinsichtlich ihrer Eignung für den Unterricht gefilterten Inhalte und Methoden werden in einer Lernsituation komprimiert. Die letzte Doppelstunde der Lernsituation wird detailliert geplant und ausgearbeitet. Im Vordergrund steht dabei die Kommunikationsförderung der Auszubildenden.Die Schulen sollen laut Artikel 131 Abs. 1 der bayerischen Verfassung "nicht nur Wissen und Können vermitteln, sondern auch Herz und Charakter bilden". Dem zweiten Halbsatz, der Charakterbildung, versucht sich diese Arbeit anzunähern. Die Charakterbildung beinhaltet die Kommunikationsfähigkeit, welche durch entsprechende Praxisübungen erlernt werden kann. Solche Trainings können im Elternhaus, in der Arbeitswelt, in Vereinen oder in der Schule stattfinden.