Für die Leitstelle müssen etablierte Ansätze aus dem Management angepasst werden, denn im Mittelpunkt steht nicht Profit, sondern eine indikationsgerechte, schnelle Notrufabfrage und Disposition. Aus diesem Organisationsziel leiten die Autoren leitstellenspezifische Kennzahlen wie Anrufwartezeit, Gesprächsdauer, Dispositionszeit oder Über- und Unterbeschickung ab und zeigen deren Operationalisierung und Auswertung auf. Diese werden eingebettet in eine übergeordnete Balanced Scorecard für Leitstellen. Von der Einführung über die Erhebung bis zur Auswertung wird die Arbeit mit Kennzahlen beschrieben und mit wichtigen Hinweisen und Merksätzen auf den Punkt gebracht.

Das Werk befasst sich mit Grundlagen und Hintergründen zu Kennzahlen, zur Einbettung in Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement, zu etwaigen Fundstellen und Recherchemethoden für Kennzahlen genauso wie mit der Aufstellung eines Kennzahlensystems am Beispiel einer Balanced Scorecard. Für die Leitstelle müssen etablierte Ansätze aus dem Management angepasst werden, denn im Mittelpunkt steht nicht Profit, sondern eine indikationsgerechte, schnelle Notrufabfrage und Disposition. Aus diesem Organisationsziel leiten die Autoren leitstellenspezifische Kennzahlen wie Anrufwartezeit, Gesprächsdauer, Dispositionszeit oder Über- und Unterbeschickung ab und zeigen deren Operationalisierung und Auswertung auf. Schwerpunkt sind also die Kennzahlen zur Qualität, d.h. zum Kernprozess der Notrufabfrage, und deren Handhabung. Neben den theoretischen Grundlagen werden an vielen Stellen Merksätze, Praxisbeispiele und Hinweise zur Umsetzung in der eigenen Leitstelle gegeben.

Autorentext
Manuel Fabrizio hat Rettungsingenieurwesen an der Technischen Hochschule Köln studiert (M.Sc.) und ist darüber hinaus Qualitätsmanagementbeauftragter (TÜV). Seit 2012 beschäftigt er sich u. a. mit Fragestellungen zur Qualität in den Leitstellen bei der Stelle zur trägerübergreifenden Qualitätssicherung im Rettungsdienst Baden-Württemberg (SQR-BW), seit 2017 als deren stellvertretender Leiter. In dieser Funktion sowie für den Bereich der Feuerwehren veröffentlicht er in loser Folge Fachartikel und Bücher. Darüber hinaus ist er langjähriges Mitglied einer Freiwilligen Feuerwehr.