Dienstleistungen sind in produzierenden Unternehmen trotz ihres steigenden wirtschaftlichen Stellenwerts seltener Bestandteil von Produktivitätsbetrachtungen als die Sachgüter selbst. Dies gilt insbesondere für wissensintensive Dienstleistungen, die sich aufgrund ihrer Eigenschaften, u.a. ihrer Informations- und Interaktionslastigkeit, von standardisierten (Routine-)Dienstleistungen unterscheiden.
Die vorliegende Dissertation liefert einen methodischen Ansatz zur Entwicklung und Implementierung eines Leistungsmesssystems, welches sich speziell für den Einsatz in dienstleistenden Organisationseinheiten bei Investitionsgüterherstellern eignet. Hierzu wurde ein modulares, vierstufiges Vorgehensmodell entwickelt, das eine Beschreibung des chronologischen Ablaufs der Entwicklungs- bzw. Implementierungsprozesse enthält, Empfehlungen zum Einsatz geeigneter Methoden und Werkzeuge macht sowie ein geeignetes Rollenmodell zur erfolgreichen Implementierung vorschlägt. Das Vorgehensmodell wurde im Technischen Produktsupport eines Industrieunternehmens erprobt.