Change Management: Ursachen und Umgang mit Widerständen bei CRM-Projekten

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Felix Wenger

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Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Business and Information Technology School - Die Unternehmer Hochschule Iserlohn, Veranstaltung: Umsetzung und Einführung von CRM-Systemen, Sprache: Deutsch, Abstract: Zunehmende Wettbewerbsintensität in den Märkten und sich schnell verändernde Rahmenbedingungen zwingen Unternehmen ihre bestehenden und potentiellen Kunden-beziehungen zu stärken. Weil Produkte mit dem Fortschritt der Globalisierung immer ähnlicher und austauschbarer werden verfügen nur wenige Unternehmen über einen Wettbewerbsvorteil durch eine sogenannte Technologieführerschaft. Die Bedeutung der kundenorientierten Ausrichtung der Unternehmen ist demnach sehr hoch und der Customer Relationship Management Ansatz (CRM) zählt mittlerweile zu den wichtigsten Konzepten zur Generierung von Wettbewerbsvorteilen. Die Einführung eines CRM-Systems im Rahmen eines unternehmensweiten CRM-Projektes bedingt umfassende Restrukturierungsmaßnahmen auf organisatorischer und kultureller Ebene. Mit diesen Restrukturierungen sind allerdings Widerstände von Individuen und seitens bestimmter betrieblicher Interessensgruppierungen verbunden. So kann der Erfolg des CRM-Projektes unter anderem verzögert, erschwert oder gar ganz verhindert werden. Der Change Management Ansatz setzt hier am Humanfaktor an und liefert Instrumente zum Umgang mit und zum Abbau von Widerständen, um einen erfolgreichen Abschluss und nachhaltigen Gewinnzuwachs zu gewährleisten. Wichtig in diesem Zusammenhang ist die Frage, welche Ursachen die Widerstände haben und welches der richtige Umgang mit diesen ist. Die vorliegende Hausarbeit befasst sich mit den Grundlagen des CRM und des Change Management in Verbindung mit CRM-Projekten. Darüber hinaus werden Widerstände definiert und ihre Ursachen erläutert. Schließlich werden Grundsätze und Instrumente zur Prävention und zum Abbau von auftretenden Widerständen vorgestellt.