Dieses CRM-Standardwerk behandelt die wesentlichen Fragen im Rahmen der Einsetzung und Organisation von Customer Relationship Management. Dies betrifft sowohl die Verzahnung mit Marketing- und Vertriebsprozessen, die systematische Zielbildung als auch die Ressourcensteuerung. Renommierte Autoren liefern wertvolle praxisorientierte Fakten, um die zielgerichtete Planung, die Umsetzung und die nachhaltige organisatorische Verankerung zu gewährleisten und damit zur Steigerung der Effizienz und Effektivität des CRM-Ansatzes in der Unternehmenspraxis beizutragen.In der 7. Auflage wurden alle Beiträge überarbeitet und neue Entwicklungen integriert.

Autorentext

Prof. Dr. Stefan Helmke ist Gründungspartner der Unternehmensberatung TGCG - Management Consultants in Düsseldorf und seit mehr als zwei Jahrzehnten als Managementberater und -trainer tätig. Zudem ist er Dozent an der Fachhochschule der Wirtschaft Bergisch-Gladbach.

Prof. Dr. Matthias F. Uebel ist seit vielen Jahren als Dozent und Managementberater/-trainer tätig. Er ist Gründungspartner der Unternehmensberatung TGCG - Management Consultants in Düsseldorf.

Prof. Dr.-Ing. habil. Wilhelm Dangelmaier ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik, insb. CIM, am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität Paderborn. Er leitet das Fraunhofer Anwendungszentrum für Logistikorientierte Betriebswirtschaft Paderborn.

Inhalt
Überblick zum Customer Relationship Management.- Optimierung der Neukundengewinnung.- Systematische Steuerung von Vertriebsprozessen.- Steuerung im Direktmarketing.-
Vertriebssteuerung durch operative CRM-Systeme: Anwendungsstand und Nutzenpotenziale in der betrieblichen Praxis.- CRM-Bestandsaufnahme und Nutzungsrolle im Querschnitt aktueller Trends und Entwicklungen.- Data Mining im CRM.- Churn ManagementHerausforderungen für den Handel.- Wertorientierte Ausrichtung der Neukundengewinnung.- Aufbau eines Kampagnensteuerungstools.- Corporate Social Responsibility als CRM-Instrument.- Einführungskonzepte und Organisation.- Change Management in der Praxis zur Einführung von CRM.- Electronic Commerceein Merkmal zur kundenorientierten Gestaltung unternehmensweiter Informationssysteme.- Systematische Kosten-und Nutzenbewertung für CRM-Systeme.- Szenarien, Wargaming und Simulationen als zukunfts- und entscheidungsorientierte Instrumente im Customer Relationship Management.- CRM in der Praxisdie Auswahl des passenden CRM ist gar nicht so einfach.- Trade Marketing.- Unternehmensübergreifende Planung als Schnittstelle zwischen CRM und SCM.- Cross-Buying-Effekte in Multi-Partner-Bonusprogrammen.- Serviceorientiertes Controllingsystem als Basis für unternehmensinternes CRM