Maßnahmen der Kundenbindung sind vielfach nicht ausreichend, um den Kundenbestand eines Unternehmens dauerhaft zu erhalten. Vielmehr hat sich gezeigt, dass auch zufriedene und loyale Kunden eine Geschäftsbeziehung auflösen. Für Unternehmen in Branchen mit hohen Abwanderungsraten wie bei Zeitungs- und Zeitschriftenverlagen und Verkehrsdienstleistern ist es daher zunehmend von Bedeutung, genau jene Faktoren zu identifizieren, die diese Kunden zu einer Wiederaufnahme der früheren Geschäftsbeziehung motivieren können.

Auf der Basis eines theoretischen Modells der Wiederaufnahme von Vertragsbeziehungen stellt Doreén Pick ausgewählte Ansatzpunkte für die Rückgewinnung abgewanderter Kunden vor. Die Autorin untersucht dabei anhand von zwei großzahligen empirischen Studien, welche Faktoren wie bspw. eine frühere Kundenzufriedenheit oder das Variety Seeking letztlich Einfluss auf die Wiederaufnahmebereitschaft und das Wiederaufnahmeverhalten abgewanderter Kunden haben.

Autorentext
Dr. Doreén Pick promovierte bei Prof. Dr. Manfred Krafft am Institut für Marketing der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster. Sie arbeitet in einer Berliner Unternehmensberatung im Marketing.

Inhalt
Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen.- Theoretische Ansätze der Sozialwissenschaft zur Erklärung der Wiederaufnahme von Geschäftsbeziehungen.- Konzeption eines Untersuchungsmodells der Wiederaufnahme von Geschäftsbeziehungen.- Methodische Grundlagen.- Empirische Bestimmung der Wiederaufnahme von Geschäftsbeziehungen.- Schlussfolgerungen und Ausblick.