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Die Potenzialqualität von Dienstleistungen

  • Kartonierter Einband
  • 337 Seiten
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Dienstleistungen verbessern durch Potenzialqualität Dissertation, Universität Mannheim 2003In der Marketingwissenschaft wird die Q... Weiterlesen
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Beschreibung

Dienstleistungen verbessern durch Potenzialqualität Dissertation, Universität Mannheim 2003

In der Marketingwissenschaft wird die Qualität einer Dienstleistung grundsätzlich nach den Komponenten Potenzial, Prozess und Ergebnis differenziert. Die Potenzialdimension vonDienstleistungsunternehmen umfasst sämtliche Einsatzfaktoren, die bereits vor der Integration des Kunden in den Dienstleistungsprozess vorgehalten werden. Dazu gehören beispielsweise die Geschäftsräume des Anbieters, die technische Ausstattung, aber auch immaterielle Komponenten wie das Ambiente innerhalb der Geschäftsräume oder das Know-how des Anbieters.Dirk Steffen identifiziert innerhalb einer empirischen Untersuchung mehrere aus der Kundenperspektive relevante Faktoren der Potenzialqualität. Als Datengrundlage dient eine Kundenbefragung bei einer Filialbuchhandlung. Er entwickelt ein Modell, um Zusammenhänge und Einflüsse in Bezug auf die Wahrnehmung und Wirkung der Potenzialqualität zu analysieren. Darüber hinaus erfolgt eine vergleichende Betrachtung der Einflüsse von Potenzial-, Prozess- und Ergebnisqualität auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Abschließend werden auf der Grundlage der Ergebnisse Managementempfehlungen für die Steuerung der Potenzialqualität vor dem Hintergrund der Kundenakquisition und Kundenbindung herausgearbeitet.

Vorwort
Dienstleistungen verbessern durch Potenzialqualität

Autorentext
Dirk Steffen war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Manfred Bruhn am Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung der Universität Basel.

Inhalt
Potenzialqualität von Dienstleistungen als Forschungsgegenstand des Dienstleistungs- und Relationship Marketing Entwicklung eines Wirkungsmodells der Potenzialqualität Managementimplikationen für die Steuerung der Potenzialqualität Implikationen für die Marketingwissenschaft

Produktinformationen

Titel: Die Potenzialqualität von Dienstleistungen
Untertitel: Konzeptualisierung und empirische Prüfung
Autor:
EAN: 9783834903143
ISBN: 978-3-8349-0314-3
Format: Kartonierter Einband
Herausgeber: Gabler
Genre: Werbung & Marketing
Anzahl Seiten: 337
Gewicht: 463g
Größe: H213mm x B149mm x T24mm
Jahr: 2006
Auflage: 2006.

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