Das Buch zeigt strategische Lösungen für die Integration von Call-Center-Leistungen in derzeitige und zukünftige Service- und Vertriebscenter von Banken. Alle Teilkonzepte eines Call-Center-Projekts und ganzheitliche, komplexe Darstellungen von Praxislösungen werden unter Berücksichtigung von Vorteilen, Erfolgen, Gefahren und Benchmarks dargestellt. Präsentiert werden innovative Dialog-Center-Lösungen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Für Software, Hardware, Einrichtungen, Telefon und Dienstleistungen wird modernste Technik in der Anwendung beschrieben.

Vorwort
Der Ratgeber mit den besten Praxislösungen für Dialog-Center im Finanzdienstleistungsbereich

Autorentext
Detlef Effert ist Geschäftsführer der GTM - Gesellschaft für Neue Technologien und Direkt-Marketing mbH (Hamm/Westf.) und mediale Welt gmbH (Zürich).
Markus Wunder leitete das Privatkundensekretariat bei der Kreissparkasse Ludwigsburg bis 31.12.2006, zurzeit ist er freiberuflich tätig.
Die Beitragsautoren sind Vertreter von Banken, Sparkassen und Call-Center-Dienstleistern.

Klappentext
Kontostandsabfragen, Überweisungen und Daueraufträge bequem von zu Hause aus Kunden sind längst an die Annehmlichkeiten des Telefon-Banking gewöhnt. Banken und Sparkassen, die heute in Service und Vertrieb die Nase vorn haben wollen, gehen deshalb einen Schritt weiter: Sie setzen auf leistungsfähige Dialog-Center und bedienen ihre Kunden über alle Kanäle. Wie aber findet ein Haus die passende Lösung? Und wie kann in Telefonzentralen der Weg für multimediale Dialog-Center bereitet werden?

Dialog-Center-Lösungen für Banken präsentiert erstmals Strategien und Instrumente für die Integration von Dialog-Center-Leistungen in Service- und Vertriebscenter von Banken. Die Herausgeber und Beitragsautoren sind ausgewiesene Experten aus Banken, Sparkassen und von Call-Center-Dienstleistern. Sie zeigen anhand zahlreicher Praxisbeispiele aus Deutschland, Österreich und der Schweiz, wie Sie

• ein Dialog-Center Schritt für Schritt planen und aufbauen,
• die Qualität nachhaltig sichern,
• Aus- und Weiterbildung optimal organisieren,
• einen kundenfreundlichen Service schaffen,

• einen Multikanalvertrieb aufbauen, der schlagkräftig und zugleich wirtschaftlich ist.

  Für Software, Hardware und Dienstleistungen wird modernste Technik in der Anwendung beschrieben. Ein wertvoller Ratgeber für Führungskräfte in Banken und Sparkassen, die professionelle Dialog-Center-Lösungen einsetzen wollen.

  Inhalt
  Strategie und Konzept.- Image und Wettbewerb - Historie und Strategie der Dialog-Center-Entwicklungen.- Praxisl#x00F6;sungen.- Trotz Servicequalität zum Vertriebserfolg.- Das Dialog-Center Kundenservice Plus - Erfahrungen bei der Projektumsetzung.- Qualität im Verkauf durch die erfolgreiche Umsetzung eines Zertifizierungsprozesses in einem Call-Center.- Experten-/TeiM#x00F6;sungen.- E-Mail und Internet die Grundlagen des Multikanalvertriebs.- Strategien im Finanzvertrieb - Innovationen für die Kundeninteraktion.- Call-Konflikte mit emotionaler Kompetenz meistern oder verhindern.- Qualität am Telefon.- Aus Zwei mach Eins: Erfahrungsbericht aus der Zusammenlegung der beiden Call-Center von Kreis- und Stadtsparkasse Hannover im Rahmen der Fusion zur Sparkasse Hannover.- Personalentwicklung durch individuelle Seminare und Trainings am Arbeitsplatz im Telefon- & Banking-Center der Sparkasse Hannover.- Technikl#x00F6;sungen.- Telefonieren ist nicht Telefontechnik Kurzskizze eines Planungsverlaufs für ein Service-Center.- Der Kunde steht im Mittelpunkt - Erfolg durch Einsatz des TelemanagerPRO.- Unterschätzte Heifer - Spracherkennung und automatisierte Telefon-Services.- Workforce Productivity Management in Finanz-Call-Centern.- Das Kunden-Service-Center aus der Steckdose - vollkommen schlank und ohne Investitionen.- Angebot eines umfassenden Mobility-Pakets für Autohaus-und Werkstatt-Kunden.