Der Call Center-Markt in Deutschland erfreut sich sowohl bei Kunden, als auch bei Unternehmern steigender Beliebtheit. Ständige Erreichbarkeit eines Ansprechpartners und eine stark wachsende Dienstleistungsbranche beflügeln so manche unternehmerische Fantasie. Vielfach wird in einschlägigen Medien über die Jobmaschine Call Center oder sogar den Arbeitsmarkt der Zukunft gesprochen. Kontrovers diskutiert hingegen werden die Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter in Call Centern. Kurze Beschäftigungsdauer und schlecht behandelte Mitarbeiter scheinen die Kehrseite des hoch gepriesenen Wachstums dieser Branche zu sein. Resultate sind meist unzufriedene Mitarbeiter und hohe Fluktuationsraten. Diesem Ansatz folgend wird in dieser Arbeit die aktuell vorliegende Qualifikation für ausgewählte Mitarbeitergruppen eines Call Centers analysiert und das situationsgerechte Angebot an Weiterbildungsmaßnahmen abgeleitet. Das Buch richtet sich an alle, die mehr über zielgerichtete Qualifikationsmanßnahmen im Call Center efahren möchten und dabei den Praxisbezug suchen.

Autorentext

Daniel Heitmann, 1976 geboren, arbeit als Key Account Manager in Berlin. Er beendete 2007 sein Studium zum Diplom-Betriebswirt an der Technischen Fachhochschule Wildau und schrieb dort die vorliegende Arbeit. Er sammelte Erfahrung als Senior Consulant in der Investmentberatung und dem Finanzbereich einer international tätigen Personalberatung.