Kundenbeziehungsmanagement

Von:

Dana Wötzel

Andreas Freijs

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Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,7, FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Frankfurt früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: 1 EINLEITUNG1.1 Kundenbeziehungsmanagement - Abgrenzung und EntwicklungKundenbeziehungsmanagement - CRM: "Customer Relationship Management" definiert die Neuorientierung vom funktionalen, klassischen Marketing, das produktorientiert ist und sich auf die Kundenakquisition konzentriert, hin zum übergreifenden, ganzheitlichen Marketing, das auf die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden fokussiert ist. Sein Kerngedanke ist die Steigerung des Unternehmens- und Kundenwerts durch das systematische Management der existierenden Kunden." (Rapp, R. (2005), S. 40)Seit einiger Zeit wird der Wandel vom Verkäufermarkt hin zum Käufermarkt immer weiter vorangetrieben. Die Unternehmen sehen sich mehr und mehr gesättigten Märkten gegenüber. Verschärft wird diese Situation u.a. durch das Hinzukommen ausländischer Wettbewerber, nicht zuletzt verursacht durch die stetig wachsende Globalisierung; auch die durch Produkt- und Preisportalen im Internet geschaffene Markttransparenz erhöht diesen Druck.Wo früher noch ein großer Unterschied zwischen hochqualitativen, nationalen Markenherstellern und billigen Importgütern aus Fernost bestand, sind heute für den Kunden kaum noch größere qualitative Unterschiede feststellbar. Die Produktqualität ist zur Selbstverständlichkeit geworden und komparative Konkurrenzvorteile verschwinden immer weiter.Neben dem Wandel auf dem Markt vollzieht sich auch eine Änderung des Konsumentenverhaltens. Durch den besser informierten Kunden lassen sich die Konsumenten schlechter segmentieren als in der Vergangenheit. Die Gründe liegen in der zunehmenden Fragmentierung der Gesellschaft und an der Entwicklung hin zum indifferenten Verbraucher. Ein Kunde kann heute nicht mehr eindeutig als Premiumkunde klassifiziert werden, da die gleiche Person z.B. Lebensmittel beim Discounter kauft, gleichzeitig aber beim Kleiderkauf auf Stil, Marke und Image achtet.