Beschwerdemanagement als Instrument eines kundenorientierten Dienstleistungscontrollings: Möglichkeiten und Grenzen

Von:

Claudia Trabold

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Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,3, FernUniversität Hagen, Veranstaltung: Seminar, Sprache: Deutsch, Abstract: Beschwerdeinformationen und deren Nutzung sind für die nachhaltige Sicherung des Unternehmenserfolges von großer Bedeutung. Ein wesentlicher Bestandteil der Maßnahmen zu Kundenbindung und Qualitätsmanagement ist ein aktives Beschwerdemanagementsystem, das nicht nur zur Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen beiträgt, sondern mit Hilfe dessen sich auch Informationen zur Verbesserung der Wettbewerbsposition gewinnen lassen. Ziel dieser Arbeit ist es, zu klären, in welchen Handlungsbereichen eines Dienstleistungsunternehmens Informationen aus dem Beschwerdemanagement für das Controlling genutzt werden können.