Autorentext

Carsten Horn wurde am 31. Oktober 1981 in Daun geboren. Ab 2002 studierte er Betriebswirtschaftslehre an der WHU - Otto Beisheim School of Management in Vallendar mit Auslandsaufenthalten in Frankreich und Indien. Er beendete sein Studium im Jahr 2006 als Diplom-Kaufmann. Im Anschluss daran begann er sein Promotionsstudium als wissenschaftlicher Mitarbeiter am Center of Private Banking der WHU - Otto Beisheim School of Management in Vallendar unter der Betreuung von Prof. Dr. Markus Rudolf. Im Rahmen seines Promotionsstudiums verbrachte er einen Auslandsaufenthalt in Australien. Im Juni 2009 erfolgte die Promotion zum Dr. rer. pol.

Klappentext

Das Private Banking, also das Geschäft mit vermögenden Privatkunden, hat in letzter Zeit vermehrt Aufmerksamkeit von Theorie und Praxis erfahren. Obwohl in anderen Industrien vielfältige wissenschaftliche Arbeiten das Konzept Dienstleistungsqualität näher untersuchen und auch Auswirkungen auf finanzielle Ergebnisse erforschen, finden sich dazu bisher kaum Analysen im Private Banking. Die vorliegende Arbeit versucht, diese Forschungslücke zu schließen und untersucht empirisch ein Modell zur Messung der Dienstleistungsqualität und deren Auswirkungen. Dienstleistungsqualität wird analog zu der Arbeit von Brady und Cronin (2001) als dreidimensionales, hierarchisches Modell mit mehreren Unterdimensionen betrachtet. Das Modell wird literaturgestützt operationalisiert, wobei zusätzliche qualitative Interviews mit Relationship Managern im Private Banking über die bisherige Forschung hinausgehende Hinweise für die Modellgestaltung geben. Anschließend wird eine empirische Analyse mittels eines standardisierten Fragebogens im deutschsprachigen Raum durchgeführt, wobei 124 Rückläufe generiert werden können. Die Antworten werden mittels des Partial Least Squares (PLS) Verfahrens ausgewertet und es kann eine Vielzahl von signifikanten Wirkungsbeziehungen auf die Dienstleistungsqualität herausgefiltert werden. Ein Vergleich des erstellten dreidimensionalen Modells mit zwei weiteren Modellen zeigt überlegene Werte für das dreidimensionale Modell im Private Banking. Darüber hinaus wird ein Vergleich verschiedener Anbietergruppen mit unterschiedlichen Mindestanlagesummen sowie zwischen Deutschland und dem Ausland durchgeführt. Hier können einige Unterschiede in der Bedeutung einzelner Komponenten der Qualität herausgefiltert werden. Außerdem wird das getestete Modell zur Messung der Dienstleistungsqualität in einen Ratingansatz transferiert, mit Hilfe dessen Dienstleistungsqualität über verschiedene Unternehmen bewertbar gemacht werden kann. Abschließend werden die Auswirkungen der Dienstleistungsqualität im Private Banking analysiert und es kann sowohl ein direkter als auch ein indirekter Einfluss auf finanzielle Ergebnisse nachgewiesen werden. Auch hier werden Gruppenvergleiche durchgeführt, wodurch Unterschiede in den Wirkungsbeziehungen zwischen Unternehmen aus Deutschland und dem Ausland sowie zwischen Unternehmen mit unterschiedlichen Mindestanlagesummen verdeutlicht werden können.