Mit dem Einsatz von Informationstechnik in der öffentlichen Verwaltung schien bislang die Transparenz des Verwaltungshandelns für den Bürger abzu nehmen. Inzwischen eröffnet der gegenwärtige Entwicklungsstand dieser Tech nik neue Perspektiven, unter anderem für die Schaffung einer transparente ren Verwaltung und für eine verbesserte Bürgerinformation. Im Mittelpunkt steht hier die Information von Bürgern über die öffentliche Verwaltung. Bei der Begegnung von Bürger und Verwaltung spielt die Qualität der Bürgerinformation eine zentrale Rolle. Obwohl die Verwaltung auf ver schiedene Weise informiert und berät, wird sie den Informationsproblemen der Bürger im Umgang mit ihr nicht immer gerecht. Das mag unter anderem daran liegen, daß viele dieser Probleme schon im Vorfeld des Verwaltungs kontaktes auftreten und der Verwaltung deshalb nicht deutlich werden. Daher wird vorgeschlagen, technikunterstützte Bürgerinformationssysteme zu schaf fen, die die Bürger darüber aufklären, welche Rechte sie haben und wie sie diese verwirklichen können. Sie sollen besser über die Verwaltung, über öffentliche Dienstleistungen und über ihre Einfluß- und Mitsprachemöglich keiten informiert werden. Mit Informationstechnik kann Bürgerinformation in vieler Hinsicht verbes sert werden. Zeitgerechte Information auf Abruf und das gezielte Auswählen von Information im Hinblick auf konkrete Problemstellungen werden in zuvor ni cht denkbarer Wei se mögl ich. Entsprechende Versuche wurden auch schon unternommen. Durchweg wollten sie aber möglichst schnell die Nützlichkeit eines neuen technischen Angebots unter Beweis stellen. Die Erfahrungen mit der tatsächlichen Nutzung solcher Angebote waren daher zunächst recht ent täuschend.

Inhalt
zusammenfassung.- 1. Verwaltungstransparenz und Bürgerinformation: die Problemstellung.- 1.1. Ziel der Untersuchung.- 1.2. Macht die Informationstechnik die Verwaltung intransparent?.- 1.3. Maßnahmen zum Abbau von Intransparenz.- 1.4. Bürgerünformation als Weg zu mehr Verwaltungstransparenz.- 1.5. Perspektiven des Technikeinsatzes.- 2. Lösungsweg.- 2.1. Das fehlende Zwischenglied: Anwendungskonzepte.- 2.2. Zu den Voraussetzungen sozial nützlicher Informationstechnik.- 2.3. Modellkonzepte für technikunterstützte Bürgerinformation.- 2.4. Zum Vorgehen in diesem Projekt.- 3. Ein Analytischer Rahmen für die Bestimmung von Mängeln der Bürgerinformation.- 3.1. Anliegensarten.- 3.2. Die Phasen der Anliegensverfolgung.- 3.3. Die Phasen der Anliegensverfolgung bei den einzelnen Anliegensarten.- 3.4. Unterschiedliches Informationsverhalten von Bürgertypen.- 4. Informationsbeziehungen im Verhältnis von Bürger und Verwaltung: Eine Problembezogene Bestandsaufnahme.- 4.1. Bürgerberatungsstellen.- 4.2. Bürgerberatungsinstitutionen im Ausland: Einige Beispiele.- 4.3. Öffentlichkeitsarbeit und Ratgeberliteratur.- 4.4. Bürgerinformation über Bildschirmtext.- 4.5. Zum Vergleich: Bürgerinformation im französischen Télétel.- 4.6. Defizite der Bürgerinformation.- 5. Ein Anforderungsprofil für Bürgerinformationssysteme.- 5.1. Die wichtigsten Anfordesrungen.- 5.2. Bürgerfragen.- 5.3. Verbesserte Auskunft über die Verwaltung.- 5.4. Detaillierte Anspruchsinformation.- 5.5. Strukturinformation.- 5.6. Fallspezifische Verfahrensinformation.- 5.7. Alltags-/Fachinformation.- 6. Das Modellkonzept: Verbesserte Auskunft über die Verwaltung.- 6.1. Aufbau und Arbeitsweise.- 6.2. Der Mittler.- 6.3. Die Informationsinhalte, ihre Aufbereitung und Strukturierung.- 6.4. TechnischeLösungsmoglichkeiten.- 6.5. Trägerschaft und Rahmen der Entwicklung des Auskunftssystems.- 7. Vorüberlegungen zur Umsetzung des Modellkonzepts.- 7.1. Kritische Erfolgsfaktoren.- 7.2. Die Entwicklung des Auskunftssystems als Lernprozeß.- 7.3. Projektvorbereitung und -organisation (Phase 1).- 7.4. Schaffung eines Prototypen (Phase 2).- 7.5. Verbesserung des Prototypen (Phase 3).- 7.6. Laufende Weiterentwicklung im Wirkbetrieb und Stabilisierung (Phase 4).- 8. Der Beitrag des Modellkonzepts zu Besserem Bürgerservice.- 8.1. Denkbare Nutzungen des Auskunftssystems.- 8.2. Einbindung des Modellkonzepts in Rahmenlösungen für eine umfassende Burgerinformation.- 9. Möglichkeiten und Grenzen der Verwirklichung Besserer Bürgerinformation.- Anhang: Die Geschichte der Henriette W.