Das Thema Kundenzufriedenheit nimmt bei Unternehmen eine immer wichtigere Rolle ein. Die Autorin konzentriert sich auf die Versicherungsbranche und misst den Einfluss der Dienstleistungsqualität auf die Kundenzufriedenheit. Zur Messung von Servicequalität wird SERVQUAL, ein von der Wissenschaft anerkanntes Messinstrument, verwendet. Mit der empirischen Analyse wird nachgewiesen, welchen Einfluss sowohl eine positive als auch eine negativ wahrgenommene Servicequalität der Versicherungsnehmer auf die Zufriedenheit hat. Die Ergebnisse sind sowohl für Versicherungsunternehmen als auch für andere Dienstleistungsunternehmen relevant und zeigen, dass nicht eine pauschale Verbesserung der Dienstleistungsqualität, sondern eine Investition auf Merkmalsebene wesentlich effizienter zur Kundenzufriedenheit führt.

Autorentext

Birgit Gusenbauer studierte an der Fachhochschule Kufstein (International Business Studies), dem Dublin Institute of Technology (Spezialisierung in International Finance) und an der Wirtschaftsuniversität Wien (Doktoratsstudium am Institute for Finance, Banking and Insurance). Sie war bei einer Bank in Wien und bei einem weltweitführenden Anbieter von Investment- und Vorsorgelösungen tätig. Derzeit lehrt sie an der Fachhochschule Joanneum in den Studiengängen für Management internationaler Geschäftsprozesse und Business in Emerging Markets.

Inhalt

Inhalt: Servicequalität Kundenzufriedenheit Raffinierter Falsifikationismus SERVQUAL als Prüfansatz Prospect Theory Deskriptive Entscheidungstheorien Negative Wahrnehmungen deutlich stärker als positive Abnehmende Sensitivität Versicherung.