Ziele und Instrumente des After Sales Service

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Bastian Schwarzer

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Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,0, FOM Hochschule für Oekonomie und Management gemeinnützige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Zu Zeiten expandierender Märkte lag der Schwerpunkt auf Verkaufsabschlüsse und aufder Akquisition von Neukunden. War der Kunde aber erst einmal gewonnen undbedient, wurde das Marketingziel als erreicht gesehen und man fokussierte sich auf dieAkquisition weiterer Neukunden. Der After Sales Service beschränkte sich in der Regelauf Ersatzteillogistik und wurde als notwendiges Übel betrachtet, um die gesetzlichenNormen zu erfüllen und die Produkte überhaupt marktfähig zu machen. Dies wurdeauch zum Ausdruck in der AIDA-Formel, wo nach dem zweiten A für Action dann auchschon Schluss war. Mittlerweise sind die meisten Unternehmen in gesättigten Märktentätig und um in diesem Umfeld weiter wachsen zu können, versuchen Sie das Potenzialihrer Kunden bzw. deren Lifetime Value besser auszuschöpfen. "Anstelle destransaktionsorientierten Marketingverständnisses ("Kunde als Käufer") ist hierfür einRelationschip Marketing ("Kunde als Partner") erforderlich. Der Verkauf ist nicht dasEnde, sondern der Beginn der Kundenbeziehung". Gleichzeitig gilt der After-Sales-Markt als Wachstumsmarkt mit einem hohen Marktvolumen. Studienergebnisse gehendavon aus, dass Unternehmen der Fertigungsindustrie in Deutschland im Durchschnitt20 bis 30 Prozent des Umsatzes, jedoch rund 40 Prozent des Gewinns mitproduktbegleitenden Dienstleistungen und Ersatzteilen erwirtschaften. Um dieKundenbeziehungen wertschöpfend zu gestalten und zu pflegen, kommt dem AfterSales Service eine bedeutende Rolle zu und außerdem ist festzuhalten, dass sich derAfter Sales Service zu einer herausfordernden Managementaufgabe entwickelt hat. Dievorliegende Arbeit erläutert die Ziele und Instrumente des After Sales Service undsoll in Verbindung mit Praxisbeispielen strategische Erfolgspositionen aufzeigen.