Erfolgsfaktoren für das Kundenmanagement in Social Media

Von:

Anna-Lena Seidl

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Studienarbeit aus dem Jahr 2019 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, , Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Arbeitet versucht folgende Forschungsfrage zu beantworten: Welche organisatorischen, analytischen und kommunikativen Faktoren beeinflussen erfolgreiches Kundenmanagement in Social Media?Kundenmanagement in Social Media stellt sowohl in der Praxis als auch in der Wissenschaft eine vieldiskutierte Thematik dar. Bisher durchgeführte Studien lassen sich in zwei wesentliche Forschungsströme gliedern. Auf der einen Seite werden soziale Effekte, wie beispielsweise Kundenabwanderung, im Kontext des traditionellem Kundenmanagements untersucht. Andererseits werden soziale Werte wie Interaktionen, Virtuelle Präsenz oder Mundpropaganda in Social Media besprochen. Durch die separate Betrachtung der Komponenten des Kundenmanagements und dem Forschungsfeld Social Media zeigen sich Einflussgrößen auf erfolgreiches Kundenmanagement in Social Media als kaum erforscht. Aus praktischer als auch theoretischer Sicht ließen sich jedoch wertvolle Indikatoren für die Gestaltung einer übergreifenden Social CRM Strategie ableiten. Die vorliegende Arbeit schließt diese Forschungslücke, indem sie das Social CRM in die Dimensionen Organisation, Analyse und Kommunikation teilt und dessen ausschlaggebende Erfolgsfaktoren benennt.