Chatbots in der Kundenkommunikation

Alexander Braun

Fester Einband, 168 Seiten

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Mit einem Geleitwort von Peter Glotz Das Internet bietet Unternehmen und Kunden ganz neue Kommunikationsmöglichkeiten. Via Corpora...

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Fester Einband

Beschreibung

Mit einem Geleitwort von Peter Glotz
Das Internet bietet Unternehmen und Kunden ganz neue Kommunikationsmöglichkeiten. Via Corporate-Website der Unternehmen können sich Kunden 24 Stunden am Tag mit Informationen über das Unternehmen versorgen. Dies ermöglicht Unternehmen direkten Einfluss auf ihre Kunden auszuüben und gleichzeitig umfangreiche Informationen über diese zu sammeln. Auf der anderen Seite belastet der Anspruch der permanenten Verfügbarkeit zur Gewährleistung eines optimalen Kundenservices das Kundenservice-Potential der Unternehmen. Chatbots entlasten Call-Center und Customer-Support-Abteilungen, da sie bereits 80 % der gestellten Fragen direkt via Website beantworten können. Sie sind 24 Stunden am Tag verfügbar, Kosten werden reduziert. Ferner wird den Benutzern der Umgang mit der Website erleichtert. Die automatisch dokumentierten Unterhaltungen liefern zudem konkrete Einblicke in den tatsächlichen Informationsbedarf der Kunden.
Websites von Unternehmen funktionieren nur, wenn 24 Stunden Kommunikation und Kundenservice garantiert sind. Diese permanente Verfügbarkeit gibt Unternehmen zwar auch die Möglichkeit, sich umfassend über ihre Kunden zu informieren, sie belastet aber zugleich das Kundenservice-Potential des Unternehmens. Hier bieten Chatbots Unterstützung. Das Buch zeigt an Praxis-Beispielen, wie sie funktionieren und wie sie eingesetzt werden: Sie können bereits 80 % der gestellten Fragen direkt beantworten, 24 Stunden am Tag verfügbar sein und somit Kosten reduzieren. Die automatisch dokumentierten Unterhaltungen liefern zudem konkrete Einblicke in den tatsächlichen Informationsbedarf der Kunden.
Klappentext
Das Internet bietet Unternehmen und deren Kunden weitreichende Möglichkeiten der direkten Kommunikation. Diese ist für die Unternehmen jedoch mit hohen Kosten verbunden und aufgrund des Volumens zu bearbeitender Anfragen kaum zu bewältigen. Nach dem Abklingen der ersten Euphorie über die Möglichkeiten eines direkten Kundenkontaktes wurden die angebotenen Interaktionsmöglichkeiten deshalb stark eingeschränkt. Dies wiederum hat jedoch Umsatzausfälle in Milliardenhöhe und enttäuschte Kunden zu Folge. Das vorliegende Buch diskutiert, inwieweit dieser Problematik durch den Einsatz von Chatbots (computerbasierten, virtuellen Gesprächspartnern) sinnvoll begegnet werden kann und wie diese 24 Stunden am Tag 80 Prozent der Kundenfragen durch Self-Service direkt beantworten können und den Umgang mit der Website erleichtern. Mit automatisch dokumentierten Unterhaltungen liefern sie zudem konkrete Einblicke in den tatsächlichen Informationsbedarf der Kunden. Anhand vieler aktueller Praxisbeispiele wird ihr Beitrag zur Realisierung umfangreicher Einsparungspotenziale bei gleichzeitiger Steigerung der Support-Qualität untersucht und durch konkrete Richtlinien für eine Implementierung abgerundet. "Einfachheit und Intuitivität sind die Basis für den Erfolg von Internet-Portalen aller Art. Alexander Braun liefert mit seiner Analyse von Chatbots einen hervorragenden Beitrag zum Einsatz dieses Instruments für einen besseren Kundenservice." Prof. Dr. Hubert Österle, Direktor Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen und CTO IMG AG (The Information Management Group) "Für Betriebswirte und Manager eine überaus hilfreiche Übersicht. Der vorliegende Text gibt allen Praktikern eine vorzügliche Einführung in die Möglichkeiten dieser Technik." Prof. Dr. Peter Glotz
Inhalt
1 Einleitung.- 1.1 Zustandsbeschreibung.- 1.2 Problembeschreibung.- 1.3 Problemanalyse.- 1.3.1 Sprachproblematik.- 1.3.2 Divergenz der Bedürfnisse.- 1.3.3 Komplexität verteilter Systeme.- 1.4 Lösungsansatz.- 1.5 Abgrenzung des Themas.- 1.6 Vorgehen.- 2 Grundlagen.- 2.1 Begriffsabgrenzung.- 2.1.1 User Interface.- 2.1.2 Usability.- 2.1.3 Agenten.- 2.1.4 Chatbot.- 2.1.5 Künstliche Intelligenz.- 2.2 Historische Entwicklung.- 2.2.1 Aufweichung der Grenze Mensch-Maschine.- 2.2.2 Human-Computer Interaction (HCI).- 2.2.3 Entwicklung von Chatbots.- 2.2.4 Chatbots im Zentrum der Kritik.- 2.3 Warum Chatbots?.- 2.3.1 Interaktion in natürlicher Sprache.- 2.3.2 Aktive Gesprächsführung.- 2.3.3 Informationsstrukturierung.- 2.3.4 Realisierung von Einsparungspotenzialen.- 2.3.5 Gewinnung von Kundeninformationen.- 2.3.6 Gesteigerte Zugänglichkeit.- 2.4 Formen von Chatbots.- 2.4.1 Verständnisebenen von Chatbots.- 2.4.2 Beispiele.- 3 Gestaltungsgrundsätze.- 3.1 Implikationen adaptiver Funktionalität.- 3.2 Natürliche Sprache.- 3.3 Repräsentierung.- 3.3.1 Tool oder Team?.- 3.3.2 Höflichkeit.- 3.3.3 Komplimente.- 3.3.4 Form der Repräsentierung.- 3.3.5 Persönlichkeit.- 3.3.6 Spezialisten.- 3.3.7 Geschlechts-Stereotypen.- 3.3.8 Verwendung von Stimmen / Personifizierung.- 3.3.9 Bewegung.- 3.3.10 Synchronismus.- 3.4 Glaubhaftigkeit und Vertrauenswürdigkeit.- 3.5 Konzeptionelle Implementierungsrichtlinien.- 3.5.1 Klare Kommunikation.- 3.5.2 Anreize schaffen.- 3.5.3 Konsistenten Multichannel-Kontakt ermöglichen / Integration.- 3.5.4 Kontinuierliche Weiterentwicklung.- 4 Evaluation.- 4.1 Moralische Einwände.- 4.1.1 Evaluation der Kritik.- 4.1.2 Folgerungen.- 4.2 Verständnisproblematik: Kontext und Gesunder Menschenverstand.- 4.2.1 Evaluation der Kritik.- 4.2.2 Folgerungen.- 4.3 Personifizierte Interfaces.- 4.3.1 Evaluation der Kritik.- 4.3.2 Folgerungen.- 4.4 Ineffizienz indirekter Manipulation.- 4.4.1 Evaluation der Kritik.- 4.4.2 Folgerungen.- 4.5 Erkenntnisse aus dem Praxiseinsatz.- 4.5.1 Coca-Cola.- 4.5.2 Defense Logistics Information Service.- 4.5.3 Deutsche Direktbank.- 4.5.4 Deutscher Getränkefabrikant.- 4.5.5 Direkt Anlage Bank.- 4.5.6 Ford.- 4.5.7 Hannoversche Lebensversicherung.- 4.5.8 Interact Commerce.- 4.5.9 Net-tissimo.com.- 4.5.10 One2One.- 4.5.11 Pioneer Investment.- 4.5.12 Schwäbisch-Hall.- 4.5.13 Zusammenfassung.- 5 Anwendungsszenarien.- 6 Ausblick.- 7 Anhang.- 7.1 Übersicht: Anbieter, Anwender, Forschungsgebiete.- 7.2 Interviews.- 7.2.1 Coca-Cola.- 7.2.2 Defense Logistics Information Service.- 7.2.3 Deutsche Direktbank.- 7.2.4 Deutscher Getränkefabrikant.- 7.2.5 Direkt Anlage Bank.- 7.2.6 Hannoversche Lebensversicherung.- 7.2.7 Net-tissimo.com.- 7.2.8 Pioneer Investment.- 7.2.9 Schwäbisch-Hall.- 7.3 AIML-Spezifikation.- 7.3.1 Grundaufbau AIML.- 7.3.2 Reduktion.- 7.3.3 SRAI.- 7.3.4 Lernen (Think).- 7.3.5 Variablen.- 7.3.6 Eigenschaften (Predicates).- 7.3.7 Scripts.- Literatur.