Chatbots in der Kundenkommunikation

Websites von Unternehmen funktionieren nur, wenn 24 Stunden Kommunikation und Kundenservice garantiert sind. Diese permanente Verfügbarkeit gibt Unternehmen zwar auch die Möglichkeit, sich umfassend über ihre Kunden zu informieren, sie belastet aber zugleich das Kundenservice-Potential des Unternehmens. Hier bieten Chatbots Unterstützung. Das Buch zeigt an Praxis-Beispielen, wie sie funktionieren und wie sie eingesetzt werden: Sie können bereits 80 % der gestellten Fragen direkt beantworten, 24 Stunden am Tag verfügbar sein und somit Kosten reduzieren. Die automatisch dokumentierten Unterhaltungen liefern zudem konkrete Einblicke in den tatsächlichen Informationsbedarf der Kunden.

Konkreter Einblick in die Bedürfnisse potentieller Kunden Aufstellung von Gestaltungsrichtlinien Diskussion und Evaluation konkreter Praxisbeispiele

Klappentext

Das Internet bietet Unternehmen und deren Kunden weitreichende Möglichkeiten der direkten Kommunikation. Diese ist für die Unternehmen jedoch mit hohen Kosten verbunden und aufgrund des Volumens zu bearbeitender Anfragen kaum zu bewältigen. Nach dem Abklingen der ersten Euphorie über die Möglichkeiten eines direkten Kundenkontaktes wurden die angebotenen Interaktionsmöglichkeiten deshalb stark eingeschränkt. Dies wiederum hat jedoch Umsatzausfälle in Milliardenhöhe und enttäuschte Kunden zu Folge. Das vorliegende Buch diskutiert, inwieweit dieser Problematik durch den Einsatz von Chatbots (computerbasierten, virtuellen Gesprächspartnern) sinnvoll begegnet werden kann und wie diese 24 Stunden am Tag 80 Prozent der Kundenfragen durch Self-Service direkt beantworten können und den Umgang mit der Website erleichtern. Mit automatisch dokumentierten Unterhaltungen liefern sie zudem konkrete Einblicke in den tatsächlichen Informationsbedarf der Kunden. Anhand vieler aktueller Praxisbeispiele wird ihr Beitrag zur Realisierung umfangreicher Einsparungspotenziale bei gleichzeitiger Steigerung der Support-Qualität untersucht und durch konkrete Richtlinien für eine Implementierung abgerundet.

"Einfachheit und Intuitivität sind die Basis für den Erfolg von Internet-Portalen aller Art. Alexander Braun liefert mit seiner Analyse von Chatbots einen hervorragenden Beitrag zum Einsatz dieses Instruments für einen besseren Kundenservice."

Prof. Dr. Hubert Österle, Direktor Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen und CTO IMG AG (The Information Management Group)

"Für Betriebswirte und Manager eine überaus hilfreiche Übersicht. Der vorliegende Text gibt allen Praktikern eine vorzügliche Einführung in die Möglichkeiten dieser Technik."

Prof. Dr. Peter Glotz

Inhalt
1 Einleitung.- 1.1 Zustandsbeschreibung.- 1.2 Problembeschreibung.- 1.3 Problemanalyse.- 1.4 Lösungsansatz.- 1.5 Abgrenzung des Themas.- 1.6 Vorgehen.- 2 Grundlagen.- 2.1 Begriffsabgrenzung.- 2.2 Historische Entwicklung.- 2.3 Warum Chatbots?.- 2.4 Formen von Chatbots.- 3 Gestaltungsgrundsätze.- 3.1 Implikationen adaptiver Funktionalität.- 3.2 Natürliche Sprache.- 3.3 Repräsentierung.- 3.4 Glaubhaftigkeit und Vertrauenswürdigkeit.- 3.5 Konzeptionelle Implementierungsrichtlinien.- 4 Evaluation.- 4.1 Moralische Einwände.- 4.2 Verständnisproblematik: Kontext und Gesunder Menschenverstand.- 4.3 Personifizierte Interfaces.- 4.4 Ineffizienz indirekter Manipulation.- 4.5 Erkenntnisse aus dem Praxiseinsatz.- 5 Anwendungsszenarien.- 6 Ausblick.- 7 Anhang.- 7.1 Übersicht: Anbieter, Anwender, Forschungsgebiete.- 7.2 Interviews.- 7.3 AIML-Spezifikation.- Literatur.