Dienstleistungen weisen als spezifische Merkmale die Intangibilität und die Beteiligung des Kunden an der Leistungserstellung auf. Marketingtreibende benötigen Erkenntnisse darüber, wie diese Merkmale auf das Kundenverhalten wirken und mit welchen Instrumenten das Verhalten zielorientiert beeinflusst werden kann.

Der Sammelband enthält Beiträge zum 13. Workshop Dienstleistungsmarketing, der im Jahre 2008 vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt ausgerichtet wurde. Die Aufsätze geben einen Überblick zu aktuellen marketingpolitischen Fragen in Dienstleistungsunternehmen:

• Dienstleistungsmerkmale der Kundenintegration
• Wirkungen des Mitarbeiterverhaltens auf die Wahrnehmung des teilnehmenden Kunden
• dienstleistungsspezifische Relevanz von theoretischen Konstrukten wie Identität und Kundenverwirrtheit
• dienstleistungsbezogenes Konsumentenverhalten
• Einsatzes von Instrumenten des Dienstleistungsmarketings wie Preis oder Servicegarantien
• Aspekte der Kundenbindung und der Qualitätssicherung
• Beziehungen in Business Process Outsourcing-Partnerschaften

Autorentext
Prof. Dr. Bernd Stauss Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleitungsmanagement der Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt.

Inhalt
Strategisches Preismanagement für Dienstleistungen Ergebnisse einer Studie in Neuseeland.- Customer confusion in Service-to-Business Markets Foundations and First Empirical Results.- What sounds beautiful is good? How employee vocal attractiveness affects customer's evaluation of the voice-to-voice service encounter.- Innovationen durch BPO-Dienstleister im Customer Care Ein kompetenztheoretischer Ansatz.- Erscheinungsformen der Kundenintegration und Ansätze eines Integrationsmanagements.- Kundenbindung durch integrative Wertschöpfung bei industriellen Dienstleistungen Konzeptualisierungen und Wirkungsmodell.- Qualitätssicherung bei der Internationalisierung von Dienstleistungen.- Dienstleistungsgarantien Forschungsstand und Ausblick.- Der Einfluss der wahrgenommenen Zufriedenheit der Kinder auf die Bewertung und Weiterempfehlung von Freizeitdienstleistungen durch die Erwachsenen: Ergebnisse einer empirischen Untersuchung in einem Freizeitpark.- Zur Rolle des Konstrukts Identifikation zur Erklärung von Spendenbeziehungen: Eine qualitative Untersuchung.