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Marcus Grän

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Studienarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich Soziologie - Wirtschaft und Industrie, Note: 1,7, Universität Hamburg (Institut fü...

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Beschreibung

Studienarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich Soziologie - Wirtschaft und Industrie, Note: 1,7, Universität Hamburg (Institut für Soziologie), Veranstaltung: Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Zeiten, in denen ein Wirtschaftsunternehmen sich seines Kundenstamms in einem relativ abgeschotteten Markt sicher sein konnte, scheinen der Vergangenheit anzugehören. Die Marktführer von einst mit ihren unverkennbaren Profilen sind in der Zeit der wachsenden, globalisierten Märkte austauschbar, vergleichbar und beliebig geworden. Eine Vielzahl von immer schwerer zu unterscheidenden Unternehmen konkurriert um die Gunst der Konsumenten. So reicht es heute nicht mehr aus der modernen Hausfrau zum Jahresende den praktischen Küchenkalender mit den neuesten Backtrends in die Einkaufstasche zu stecken und darauf zu hoffen, dass dies die Grundlage dafür schaffe, dass sie auch im nächsten Jahr zu den zufriedenen wiederkehrenden Kunden gehört. Der Konsument von heute ist den unterschiedlichsten Reizen ausgesetzt und Unternehmen, so scheint es, verschwinden heute ebenso schnell wieder vom Markt, wie sie erschienen sind. Beklagte man in den 70er Jahren noch das Aussterben der so genannten Tante-Emma-Läden, so erreicht dieser Trend in der Zwischenzeit auch die damals favorisierten Fach- und Supermärkte. Als das Sterben der kleinen Händler begann, wurde es modern den mündigen Kunden in die Unabhängigkeit zu entlassen und ihn für die großflächigen Waren- und Konsumtempel mit der größeren und vielfältigeren Auswahl zu begeistern. Die vermeintlichen Stärken von damals reichen heute jedoch nicht mehr aus, um mit den unzähligen Anbietern aus anderen Märkten mitzuhalten. Der Kunde hat erneut begonnen sich anderweitig zu orientieren. Jetzt, da Handlungsbeziehungen immer austauschbarer geworden sind, wird es für die Anbieter von Waren und/oder Dienstleistungen umso wichtiger den Kunden von den eigenen Leistungen zu überzeugen. Um dies zu erreichen, muss er jedoch Mittel und Wege finden den Kunden an sein Unternehmen zu binden, damit dieser sich auch bei künftigen Kaufentscheidungen immer wieder für sein Unternehmen entscheidet. Die Kundenzufriedenheit, die sich darin ausdrückt, dass ein Kunde wiederkehrt, zeigt letztlich, ob das gewählte Mittel zur Kundenbindung erfolgreich war. In dieser Hausarbeit möchte ich aus der Vielzahl von Rabattkarten, Mitgliedschaften und Bonusprogrammen zwei Ideen zur Kundenbindung vorstellen und versuchen aufzuzeigen, wie diese zu einer Kundenzufriedenheit führen.