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Wartezeit bei Dienstleistungen

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Beschreibung

Inhaltsangabe:Einleitung: Laut einer Umfrage des EMNID-Instituts 1994 bezüglich der Dienstleistungsqualität in Deutschland stören sich 56% der Befragten an zu langen Wartezeiten. Warten ist sehr unangenehm, und tagtäglich gibt es Situationen, bei denen das Gefühl entsteht, Zeit durch Warten zu verlieren. „Zeit ist Geld“ lautet eine Volksweisheit. Warten ist demnach nicht nur unangenehm, sondern kostet auch Geld. Kunden wollen deshalb nicht warten und oft sind unangemessen lange Wartezeiten ein Grund, den Dienstleistungsanbieter zu wechseln. Der Dienstleister muß also versuchen, die Wartezeiten zu verkürzen bzw. sie für die Wartenden angenehmer zu gestalten. Um dies effizient tun zu können, muß er den Kunden und seine Wahrnehmung der Wartezeit verstehen. Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, zu diesem Verständnis beizutragen und Anhaltspunkte zur Gestaltung des Wartezeitmanagements zu geben. Gang der Untersuchung: Die Arbeit besteht aus acht Teilen. Nach der Einleitung (Kap.1) wird auf die theoretischen Grundlagen bezüglich Zeit, Dienstleistungen und Kundenzufriedenheit eingegangen (Kap.2). In Kapitel 3 wird der Zusammenhang zwischen Wartezeit und Kundenzufriedenheit detaillierter analysiert. Im folgenden vierten Kapitel wird auf die Einflußfaktoren der Wahrnehmung der Wartezeit aus Kundensicht eingegangen. Hierauf bauen die Empfehlungen zum Wartezeit-Management von Dienstleistungen in Kapitel 5 auf. Der Schwerpunkt der letztgenannten Kapitel liegt dabei auf der Betrachtung des subjektiven Zeitempfindens der Kunden. Aufbauend auf den „acht Warteprinzipien Maisters“ werden weitere Einflußfaktoren aufgezeigt und typologisiert. In Kapitel 6 werden in einem Exkurs zahlreiche empirische Untersuchungen zum Wartezeit-Phänomen vorgestellt und kritisch hinterfragt. In Kapitel 7 wird auf die Problematik der Literaturrecherche eingegangen und im abschließenden Teil 8 werden die Ergebnisse der Arbeit zusammengefaßt. Die Arbeit greift ein zentrales Thema von Dienstleistungen auf, welches insbesondere im deutschsprachigen Raum bisher kaum behandelt wurde. Sie gibt einen guten Einblick in den Stand der Forschung bezüglich des Wartezeit-Erlebens, insbesondere bezüglich der Faktoren, welche die Beurteilung der Wartezeit beeinflussen. Aufgrund der Darstellung der Möglichkeiten des Wartezeit-Managements ist eine leichte Nutzbarkeit der Erkenntnisse gegeben, so daß die Arbeit trotz ihrer theoretisch-konzeptionellen Ausrichtung eine hohe Relevanz für die Praxis [...]

Klappentext

Inhaltsangabe:Einleitung: Laut einer Umfrage des EMNID-Instituts 1994 bezüglich der Dienstleistungsqualität in Deutschland stören sich 56% der Befragten an zu langen Wartezeiten. Warten ist sehr unangenehm, und tagtäglich gibt es Situationen, bei denen das Gefühl entsteht, Zeit durch Warten zu verlieren. Zeit ist Geld lautet eine Volksweisheit. Warten ist demnach nicht nur unangenehm, sondern kostet auch Geld. Kunden wollen deshalb nicht warten und oft sind unangemessen lange Wartezeiten ein Grund, den Dienstleistungsanbieter zu wechseln. Der Dienstleister muß also versuchen, die Wartezeiten zu verkürzen bzw. sie für die Wartenden angenehmer zu gestalten. Um dies effizient tun zu können, muß er den Kunden und seine Wahrnehmung der Wartezeit verstehen. Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, zu diesem Verständnis beizutragen und Anhaltspunkte zur Gestaltung des Wartezeitmanagements zu geben. Gang der Untersuchung: Die Arbeit besteht aus acht Teilen. Nach der Einleitung (Kap.1) wird auf die theoretischen Grundlagen bezüglich Zeit, Dienstleistungen und Kundenzufriedenheit eingegangen (Kap.2). In Kapitel 3 wird der Zusammenhang zwischen Wartezeit und Kundenzufriedenheit detaillierter analysiert. Im folgenden vierten Kapitel wird auf die Einflußfaktoren der Wahrnehmung der Wartezeit aus Kundensicht eingegangen. Hierauf bauen die Empfehlungen zum Wartezeit-Management von Dienstleistungen in Kapitel 5 auf. Der Schwerpunkt der letztgenannten Kapitel liegt dabei auf der Betrachtung des subjektiven Zeitempfindens der Kunden. Aufbauend auf den acht Warteprinzipien Maisters werden weitere Einflußfaktoren aufgezeigt und typologisiert. In Kapitel 6 werden in einem Exkurs zahlreiche empirische Untersuchungen zum Wartezeit-Phänomen vorgestellt und kritisch hinterfragt. In Kapitel 7 wird auf die Problematik der Literaturrecherche eingegangen und im abschließenden Teil 8 werden die Ergebnisse der Arbeit zusammengefaßt. Die Arbeit greift ein zentrales Thema von Dienstleistungen auf, welches insbesondere im deutschsprachigen Raum bisher kaum behandelt wurde. Sie gibt einen guten Einblick in den Stand der Forschung bezüglich des Wartezeit-Erlebens, insbesondere bezüglich der Faktoren, welche die Beurteilung der Wartezeit beeinflussen. Aufgrund der Darstellung der Möglichkeiten des Wartezeit-Managements ist eine leichte Nutzbarkeit der Erkenntnisse gegeben, so daß die Arbeit trotz ihrer theoretisch-konzeptionellen Ausrichtung eine hohe Relevanz für die Praxis besitzt. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: INHALTSVERZEICHNIS1 ABBILDUNGSVERZEICHNISIV ABKÜRZUNGSVERZEICHNISV 1.Einleitung1 2.Grundlagen2 2.1Zeit2 2.1.1Objektive versus subjektive Zeit2 2.1.2Zeitkonzepte3 2.1.3Zeit als Wirtschaftsgut4 2.2Dienstleistungen5 2.2.1Typologie der Dienstleistungen5 2.2.2Dienstleistungen als kundenorientierte Zeitverwendungsangebote7 2.2.3Kundenzeiten8 2.3Kundenzufriedenheit10 2.4Referenzbasis11 3.Kundenzufriedenheit und Wartezeit12 3.1Objektive Wartezeit12 3.2Subjektive Wartezeit12 3.3Geschätzte Wartezeit13 3.4Tolerierte Wartezeit13 3.5Kundenzufriedenheit und Wartekosten13 4.Wartezeit aus Kundensicht15 4.1Dienstleistungsspezifische Einflußfaktoren15 4.1.1Individualisierungsgrad15 4.1.2Integrativität16 4.1.3Verhaltensunsicherheit17 4.2Situative Einflußfaktoren18 4.2.1Aktivitätsgrad18 4.2.2Zeitpunkt des Wartens im Dienstleistungsprozeß19 4.2.3Unsicherheit20 4.2.4Ursache20 4.2.5Gerechtigkeit21 4.2.6Einzel- versus Gruppenwarten23 4.2.7Erfahrungen23 4.2.8Substitutionsmöglichkeiten24 4.3Persönliche Einflußfaktoren25 4.3.1Angst25 4.3.2Wert der Dienstleistung26 4.3.3Wartesensitivität27 4.3.4Stimmung29 4.3.5Kultureller Hintergrund29 4.4Dienstleisterspezifische Einflußfaktoren30 4.4.1Mitarbeiter30 4.4.2Dienstleistungsumfeld30 5.Wartezeitmanagement32 5.1Operations-Management32 5.1.1Ressourceneinsatz32 5.1.2Nachfragebeeinflussung33 5.1.2.1Bestellungsmanagement34 5.1.2.2Zeitliche Preisdifferenzierung35 5.1.3Warteschlangendesign35 5.2Erwartungsmanagement39 5.3Perceptions-Management40 5.3.1Dienstleistungsspezifische Einflußfaktoren41 5.3.1.1Individualisierungsgrad41 5.3.1.2Integrativität41 5.3.1.3Verhaltensunsicherheit42 5.3.2Situative Einflußfaktoren42 5.3.2.1Aktivitätsgrad42 5.3.2.2Zeitpunkt des Wartens im Dienstleistungsprozeß44 5.3.2.3Unsicherheit45 5.3.2.4Ursache46 5.3.2.5Gerechtigkeit47 5.3.2.6Einzel- versus Gruppenwarten47 5.3.2.7Erfahrungen48 5.3.2.8Substitutionsmöglichkeiten49 5.3.3Persönliche Einflußfaktoren49 5.3.3.1Angst49 5.3.3.2Wert der Dienstleistung49 5.3.3.3Wartesensitivität50 5.3.3.4Stimmung50 5.3.3.5Kultureller Hintergrund51 5.3.4Dienstleisterspezifische Einflußfaktoren51 5.3.4.1Mitarbeiter51 5.3.4.2Dienstleistungsumfeld52 5.4Negative-Impact-Management53 6.Empirische Analyse54 6.1Bestandsaufnahme empirischer Untersuchungen54 6.1.1Hornik (1984)54 6.1.2Clemmer / Schneider (1989)55 6.1.3Dubé-Rioux / Schmitt / Leclerc (1989)56 6.1.4Davis / Maggard (1990)57 6.1.5Davis / Vollmann (1990)58 6.1.6Dubé / Schmitt / Leclerc (1991)59 6.1.7Hui / Bateson (1991)60 6.1.8Katz / Larson / Larson (1991)60 6.1.9Schmitt / Dubé / Leclerc (1992)61 6.1.10Chebat / Filiatrault (1993)62 6.1.11Meyer (1994)63 6.1.12Taylor (1994)64 6.1.13Chebat / Gélinas-Chebat / Vaninski / Filiatrault (1995)65 6.1.14Ramsbacher (1995)65 6.1.15Taylor (1995)66 6.1.16Tom / Lucey (1995)67 6.1.17Hui / Tse (1996)68 6.1.18Jones / Peppiatt (1996)69 6.1.19Hui / Dubé / Chebat (1997)70 6.1.20Kumar / Kalwani / Dada (1997)71 6.1.21Hui / Thakor / Gill (1998)72 6.1.22Sarel / Marmorstein (1998)73 6.2Allgemeine Kritik73 6.3Weitere Forschungsmöglichkeiten und Untersuchungsgegenstände75 6.3.1Offene Fragen75 6.3.2Grobes Untersuchungsdesign77 7.Literaturrecherche80 8.Schlußbemerkung80 ANHANG82 LITERATURVERZEICHNISVI EHRENWÖRTLICHE ERKLÄRUNGXIX



Zusammenfassung
Inhaltsangabe:Einleitung:Laut einer Umfrage des EMNID-Instituts 1994 bezüglich der Dienstleistungsqualität in Deutschland stören sich 56% der Befragten an zu langen Wartezeiten. Warten ist sehr unangenehm, und tagtäglich gibt es Situationen, bei denen das Gefühl entsteht, Zeit durch Warten zu verlieren. ?Zeit ist Geld? lautet eine Volksweisheit. Warten ist demnach nicht nur unangenehm, sondern kostet auch Geld. Kunden wollen deshalb nicht warten und oft sind unangemessen lange Wartezeiten ein Grund, den Dienstleistungsanbieter zu wechseln. Der Dienstleister muß also versuchen, die Wartezeiten zu verkürzen bzw. sie für die Wartenden angenehmer zu gestalten. Um dies effizient tun zu können, muß er den Kunden und seine Wahrnehmung der Wartezeit verstehen. Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, zu diesem Verständnis beizutragen und Anhaltspunkte zur Gestaltung des Wartezeitmanagements zu geben.Gang der Untersuchung:Die Arbeit besteht aus acht Teilen. Nach der Einleitung (Kap.1) wird auf die theoretischen Grundlagen bezüglich Zeit, Dienstleistungen und Kundenzufriedenheit eingegangen (Kap.2). In Kapitel 3 wird der Zusammenhang zwischen Wartezeit und Kundenzufriedenheit detaillierter analysiert.Im folgenden vierten Kapitel wird auf die Einflußfaktoren der Wahrnehmung der Wartezeit aus Kundensicht eingegangen. Hierauf bauen die Empfehlungen zum Wartezeit-Management von Dienstleistungen in Kapitel 5 auf. Der Schwerpunkt der letztgenannten Kapitel liegt dabei auf der Betrachtung des subjektiven Zeitempfindens der Kunden. Aufbauend auf den ?acht Warteprinzipien Maisters? werden weitere Einflußfaktoren aufgezeigt und typologisiert.In Kapitel 6 werden in einem Exkurs zahlreiche empirische Untersuchungen zum Wartezeit-Phänomen vorgestellt und kritisch hinterfragt. In Kapitel 7 wird auf die Problematik der Literaturrecherche eingegangen und im abschließenden Teil 8 werden die Ergebnisse der Arbeit zusammengefaßt.Die Arbeit greift ein zentrales Thema von Dienstleistungen auf, welches insbesondere im deutschsprachigen Raum bisher kaum behandelt wurde. Sie gibt einen guten Einblick in den Stand der Forschung bezüglich des Wartezeit-Erlebens, insbesondere bezüglich der Faktoren, welche die Beurteilung der Wartezeit beeinflussen. Aufgrund der Darstellung der Möglichkeiten des Wartezeit-Managements ist eine leichte Nutzbarkeit der Erkenntnisse gegeben, so daß die Arbeit trotz ihrer theoretisch-konzeptionellen Ausrichtung eine hohe Relevanz für die Praxis []

Produktinformationen

Titel: Wartezeit bei Dienstleistungen
Untertitel: Eine theoretische und empirische Analyse
Autor:
EAN: 9783832427115
ISBN: 978-3-8324-2711-5
Digitaler Kopierschutz: frei
Format: E-Book (pdf)
Herausgeber: Diplom.de
Genre: Werbung, Marketing
Anzahl Seiten: 107
Veröffentlichung: 25.09.2000
Jahr: 2000
Dateigrösse: 6.4 MB

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