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Customer Experience

  • E-Book (pdf)
  • 512 Seiten
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Beschreibung

lt;p>Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen über sämtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses über alle Kundenkontaktpunkte im Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher Fallbeispiele, was genau unter Customer Experience zu verstehen ist, welche Wirkungen von ihr ausgehen, welche branchenspezifische Gegebenheiten Beachtung finden und wie eine erfolgreiche Umsetzung eines Customer Experience Management in der Praxis aussehen kann.



Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München. Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsmärkte, an der Universität Hohenheim.

Vorwort
Den Kundenkontakt vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung positiv gestalten. Mit zahlreichen Praxisbeispielen.

Autorentext
Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München. Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsmärkte, an der Universität Hohenheim.

Klappentext

Manfred Bruhn / Karsten Hadwich (Hrsg.)
Customer Experience
Forum Dienstleistungsmanagement 2012

Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen über sämtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses über alle Kundenkontaktpunkte im Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher Fallbeispiele, was genau unter Customer Experience zu verstehen ist, welche Wirkungen von ihr ausgehen, welche branchenspezifische Gegebenheiten Beachtung finden und wie eine erfolgreiche Umsetzung eines Customer Experience Management in der Praxis aussehen kann.

Der Inhalt
Grundlagen und Forschungsstand
Managementansätze des CEM
Determinanten und Wirkungen von Customer Experience
Umsetzung des CEM
Branchenspezifische Besonderheiten

Die Zielgruppen

Führungskräfte aus Dienstleistungsbranchen

Studierende, Dozierende und Wissenschaftler erhalten einen Überblick über aktuelle Forschungsergebnisse des Dienstleistungsmanagements.

Die Herausgeber

Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsmärkte, an der Universität Hohenheim.

Customer Experience im Forum Dienstleistungsmanagement erscheint mit freundlicher Unterstützung der UBS AG, Zürich.



Inhalt

Grundlagen und Forschungsstand.- Managementansätze des CEM.- Determinanten und Wirkungen von Customer Experience.- Umsetzung des CEM.- Branchenspezifische Besonderheiten.

Produktinformationen

Titel: Customer Experience
Untertitel: Forum Dienstleistungsmanagement
Editor:
EAN: 9783834940018
ISBN: 978-3-8349-4001-8
Digitaler Kopierschutz: Wasserzeichen
Format: E-Book (pdf)
Herausgeber: Gabler
Genre: Management
Anzahl Seiten: 512
Veröffentlichung: 03.05.2012
Jahr: 2012
Dateigrösse: 8.0 MB

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