Kundenbindungsmanagement. Eine Untersuchung zur wahrgenommenen Dienstleistungsqualität im Ausbildungsbetrieb

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich Gesundheit - Sport - Sportökonomie, Sportmanagement, Note: 1,3, Deutsche Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement GmbH, Veranstaltung: Fitnessökonomie, Sprache: Deutsch, Abstract: "Der Trend ist bekannt: Dienstleistungen sind das Gebot der Stunde" (Nagl & Rath, 2004, S.11). Wer heute ein Unternehmen erfolgreich führen möchte, muss verstehen, dass Dienstleistungen ein hervorragendes Instrument sind, um individuelle Kundenbedürfnisse erfüllen zu können und damit eine langfristige Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden aufzubauen. Eine derartige Beziehung führt schlussendlich zum erwünschten Unternehmenserfolg.

Inhalt
Inhaltsverzeichnis1EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG2ZIELSETZUNG2.1Zielsetzung des Unternehmens2.2Zielsetzung der Arbeit3GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND3.1Begriffsdefinition3.1.1Dienstleistungsqualität3.1.2Dienstleistungscontrolling3.1.3Kundenzufriedenheit3.1.4Kundenbindungsmanagement3.2Kundenzufriedenheit als Einflussfaktor auf die Kundenbindung3.3Bedeutung der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg3.4Spezifika des Ausbildungsbetriebes3.4.1Erläuterung der Marke Kieser Training in Bezug auf Dienstleistungsqualität3.4.2Vorstellung des Ausbildungsbetriebes3.4.3Erläuterung des Betreuungskonzeptes4METHODIK4.1Konzeption einer Untersuchung zur wahrgenommenen Dienstleistungsqualität4.1.1Beschreibung der Ausgangssituation4.1.2Auswahl des Messverfahrens4.1.3Bestimmung der Erhebungsmethode4.1.4Entwicklung des Fragebogens4.1.5Auswahl der Zielgruppe4.1.6Durchführung der Untersuchung4.2Anwendung einer Mitarbeiterbefragung4.2.1Begründung zur Durchführung einer Mitarbeiterbefragung4.2.2Durchführung einer Mitarbeiterbefragung5ERGEBNISSE5.1Beschreibung des Rücklaufs der Untersuchung5.2Deskriptive sowie grafische Darstellung der Ergebnisse5.2.1Auswertung des ermittelten Kenntnisstandes bezüglich der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität aus Kundensicht5.2.2Auswertung der Mitarbeiterbefragung6DISKUSSION6.1Herleitung von Handlungsempfehlungen6.1.1Steigerung der Kundenzufriedenheit6.1.2Schwerpunkt Betreuungskonzept6.2Kritische Reflexion der Arbeit7ZUSAMMENFASSUNG8LITERATURVERZEICHNIS9ABBILDUNGS-, TABELLEN-, ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS9.1Abbildungsverzeichnis9.2Tabellenverzeichnis9.3AbkürzungsverzeichnisANHANG