Benchmarking von Beratungserfolg

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Unternehmensforschung, Operations Research, Note: 1,0, Universität Augsburg, Sprache: Deutsch, Abstract: 'The performance of management consultants has recently come under criticism as a result of exploding consulting fees, rising skepticism towards the concepts and recommendations delivered, and embroilment in the increasing occurrence of corporate scandals.' (Erhardt und Nippa, 2005, S.1) Dies fordert Beratungen auf, vermehrt Qualitätssignale zu setzen, um Kunden zu akquirieren. Eine Möglichkeit, die Qualität ihrer Leistungen zu sichern, stellt die Evaluation und Erfolgsmessung ihrer Projekte dar. Ziel dieser Arbeit ist es, ein Instrumentarium zur relativen Erfolgsmessung von Beratungsprojekten zur Anwendung in Unternehmensberatungen vorzustellen, welches zum internen Benchmarking der einzelnen Projekte genutzt werden kann. Klar abzugrenzen ist sie damit von den Ansätzen zur Erfolgsmessung aus Sicht des Kunden. Neben objektiv und monetär bewertbaren Größen wie dem Projekt-Deckungsbeitrag wird in dieser Arbeit versucht, auch qualitative Erfolgsfaktoren und den erlangten Nutzen des Projektes in die Berechnung einzubeziehen. Drei Perspektiven des Erfolges werden dem Instrument zugrunde gelegt: Erfolg aus Sicht des Kunden, die interne Perspektive der Beratung anhand von Wissensgewinn und die Wirtschaftlichkeit des Projektes für die Unternehmensberatung. Quantitativ messbare Auswirkungen beim Klienten werden bewusst nicht in die Berechnung einbezogen, da diese Effekte der Beratung nur sehr schwer klar zugeordnet werden können. Der Aufbau der vorliegenden Arbeit ist wie folgt: In Kapitel 2 wird die Problematik, welche mit der Erfolgsmessung von Dienstleistungen einhergeht zunächst detailliert dargestellt. Hierbei werden zum Einen der wissensintensive Markt und die Charakteristika von Vertrauensgütern beschrieben und zum Anderen die Schwierigkeiten bei der Erfolgsmessung bei Dienstleistungen, speziell Beratungsleistungen kurz skizziert. Um den Einsatz der einzelnen Messverfahren des Instrumentariums zu fundieren, werden die wissenschaftlichen Ansätze, denen es sich bedient, in Kapitel 3 vorgestellt. Kapitel 4 stellt den Return-on-Investment und Consultant's Scorecard Ansatz vor. Dieser entspricht dem aktuellen Stand in der Beratungsforschung, um Erfolg von Beratungsprojekten aus Kundensicht zu messen und qualitative Verbesserungen in monetäre Werte umzuwandeln. In Kapitel 5 dann wird das Instrumentarium mit den einzelnen Faktoren und der Berechnung vorgestellt, während in Kapitel 6 und 7 diese Arbeit mit einer Reflexion und einem Fazit abgeschlossen wird.

"The performance of management consultants has recently come under criticism as a result of exploding consulting fees, rising skepticism towards the concepts and recommendations delivered, and embroilment in the increasing occurrence of corporate scandals." (Erhardt und Nippa, 2005, S.1) Dies fordert Beratungen auf, vermehrt Qualitätssignale zu setzen, um Kunden zu akquirieren. Eine Möglichkeit, die Qualität ihrer Leistungen zu sichern, stellt die Evaluation und Erfolgsmessung ihrer Projekte dar. Ziel dieser Arbeit ist es, ein Instrumentarium zur relativen Erfolgsmessung von Beratungsprojekten zur Anwendung in Unternehmensberatungen vorzustellen, welches zum internen Benchmarking der einzelnen Projekte genutzt werden kann. Klar abzugrenzen ist sie damit von den Ansätzen zur Erfolgsmessung aus Sicht des Kunden. Neben objektiv und monetär bewertbaren Größen wie dem Projekt-Deckungsbeitrag wird in dieser Arbeit versucht, auch qualitative Erfolgsfaktoren und den erlangten Nutzen des Projektes in die Berechnung einzubeziehen. Drei Perspektiven des Erfolges werden dem Instrument zugrunde gelegt: Erfolg aus Sicht des Kunden, die interne Perspektive der Beratung anhand von Wissensgewinn und die Wirtschaftlichkeit des Projektes für die Unternehmensberatung. Quantitativ messbare Auswirkungen beim Klienten werden bewusst nicht in die Berechnung einbezogen, da diese Effekte der Beratung nur sehr schwer klar zugeordnet werden können. Der Aufbau der vorliegenden Arbeit ist wie folgt: In Kapitel 2 wird die Problematik, welche mit der Erfolgsmessung von Dienstleistungen einhergeht zunächst detailliert dargestellt. Hierbei werden zum Einen der wissensintensive Markt und die Charakteristika von Vertrauensgütern beschrieben und zum Anderen die Schwierigkeiten bei der Erfolgsmessung bei Dienstleistungen, speziell Beratungsleistungen kurz skizziert. Um den Einsatz der einzelnen Messverfahren des Instrumentariums zu fundieren, werden die wissenschaftlichen Ansätze, denen es sich bedient, in Kapitel 3 vorgestellt. Kapitel 4 stellt den Return-on-Investment und Consultant's Scorecard Ansatz vor. Dieser entspricht dem aktuellen Stand in der Beratungsforschung, um Erfolg von Beratungsprojekten aus Kundensicht zu messen und qualitative Verbesserungen in monetäre Werte umzuwandeln. In Kapitel 5 dann wird das Instrumentarium mit den einzelnen Faktoren und der Berechnung vorgestellt, während in Kapitel 6 und 7 diese Arbeit mit einer Reflexion und einem Fazit abgeschlossen wird.