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Kundenorientiertes Qualitätsmanagement im Öffentlichen Personennahverkehr

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Beschreibung

Inhaltsangabe:Einleitung: Über Qualität wird in beinahe jedem Unternehmen gesprochen, unabhängig von der Branche, der das Unternehmen angehört. Wie ein Blick in die relevanten Fachzeitschriften des Öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV) zeigt, ist Qualität auch für Verkehrsunternehmen von besonderer Bedeutung. In bisherigen Bemühungen der Verkehrsbetriebe um Verbesserung der Attraktivität des ÖPNV wird allerdings das Hauptaugenmerk auf sogenannte 'hard factors' der Qualität gelegt: die Fahrzeugtechnik ist immer ausgefeilter, das Design der Haltestellen soll sich ins Stadtbild fügen, etc.. Werden 'soft factors' wie Bequemlichkeit oder Komfort überhaupt bedacht, so sind sie zumeist auf Komponenten der 'Hardware' rückführbar. Bequemlichkeit und Komfort werden beispielsweise maßgeblich von der jeweiligen Einrichtung des Busses determiniert. Dem Fahrpersonal wurde Im Zusammenhang mit der Qualität bislang wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Wenn es beispielsweise in Kundenumfragen berücksichtigt wurde, so vornehmlich in einem einzelnen, allgemein zu bewertenden Punkt wie 'Verhalten des Personals' oder 'Freundlichkeit'. Für die Dienstleistung ÖPNV ist die Interaktion zwischen dem Fahrgast als Nachfrager und dem Mitarbeiter im Fahrdienst als Ersteller dieser Dienstleistung ein Charakteristikum. Da den Mitarbeitern mit unmittelbaren Kundenkontakt in der wirtschaftswissenschaftlichen Literatur eine besondere Bedeutung an der Qualität der Dienstleistung zugesprochen wird, überrascht die stiefmütterliche Berücksichtigung der Fahrerinnen und Fahrer durch die Verkehrsbetriebe. Inwieweit die Fahrgäste dem Fahrpersonal dagegen ihre Aufmerksamkeit widmen, ist bislang nicht fest umrissen. Vor dem Hintergrund dieser Zusammenhänge ist es interessant, den Beitrag der Fahrerinnen und Fahrer an der Qualität der Dienstleistung ÖPNV zu erforschen. Gang der Untersuchung: Die vorliegende Arbeit soll zur Bearbeitung dieser Fragestellung einen Beitrag leisten. Es wird die Entwicklung eines Fragebogens dargestellt, der ausschließlich das Fahrpersonal und dessen Beitrag an der Qualität der Dienstleistung ÖPNV berücksichtigt. Im Verständnis kundenorientierter Definitionen von Dienstleistungsqualität ist für die Beantwortung des Fragebogens die Wahrnehmung des Fahrgastes ausschlaggebend. All die anderen die Qualität und Attraktivität des ÖPNV bedingenden Faktoren - von den Fahrzeugen bis hin zur Netz- und Taktdichte - beeinflussen ebenso das Qualitätsurteil des Fahrgastes, doch [...]

Klappentext

Inhaltsangabe:Einleitung: Über Qualität wird in beinahe jedem Unternehmen gesprochen, unabhängig von der Branche, der das Unternehmen angehört. Wie ein Blick in die relevanten Fachzeitschriften des Öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV) zeigt, ist Qualität auch für Verkehrsunternehmen von besonderer Bedeutung. In bisherigen Bemühungen der Verkehrsbetriebe um Verbesserung der Attraktivität des ÖPNV wird allerdings das Hauptaugenmerk auf sogenannte "hard factors" der Qualität gelegt: die Fahrzeugtechnik ist immer ausgefeilter, das Design der Haltestellen soll sich ins Stadtbild fügen, etc.. Werden "soft factors" wie Bequemlichkeit oder Komfort überhaupt bedacht, so sind sie zumeist auf Komponenten der "Hardware" rückführbar. Bequemlichkeit und Komfort werden beispielsweise maßgeblich von der jeweiligen Einrichtung des Busses determiniert. Dem Fahrpersonal wurde Im Zusammenhang mit der Qualität bislang wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Wenn es beispielsweise in Kundenumfragen berücksichtigt wurde, so vornehmlich in einem einzelnen, allgemein zu bewertenden Punkt wie "Verhalten des Personals" oder "Freundlichkeit". Für die Dienstleistung ÖPNV ist die Interaktion zwischen dem Fahrgast als Nachfrager und dem Mitarbeiter im Fahrdienst als Ersteller dieser Dienstleistung ein Charakteristikum. Da den Mitarbeitern mit unmittelbaren Kundenkontakt in der wirtschaftswissenschaftlichen Literatur eine besondere Bedeutung an der Qualität der Dienstleistung zugesprochen wird, überrascht die stiefmütterliche Berücksichtigung der Fahrerinnen und Fahrer durch die Verkehrsbetriebe. Inwieweit die Fahrgäste dem Fahrpersonal dagegen ihre Aufmerksamkeit widmen, ist bislang nicht fest umrissen. Vor dem Hintergrund dieser Zusammenhänge ist es interessant, den Beitrag der Fahrerinnen und Fahrer an der Qualität der Dienstleistung ÖPNV zu erforschen. Gang der Untersuchung: Die vorliegende Arbeit soll zur Bearbeitung dieser Fragestellung einen Beitrag leisten. Es wird die Entwicklung eines Fragebogens dargestellt, der ausschließlich das Fahrpersonal und dessen Beitrag an der Qualität der Dienstleistung ÖPNV berücksichtigt. Im Verständnis kundenorientierter Definitionen von Dienstleistungsqualität ist für die Beantwortung des Fragebogens die Wahrnehmung des Fahrgastes ausschlaggebend. All die anderen die Qualität und Attraktivität des ÖPNV bedingenden Faktoren - von den Fahrzeugen bis hin zur Netz- und Taktdichte - beeinflussen ebenso das Qualitätsurteil des Fahrgastes, doch werden sie aus der Fragestellung ausgeklammert. Zum einen sind sie bereits mehrfach zum Thema von Kundenbefragungen gemacht worden, zum anderen ist nicht auszuschließen, daß sie die Beurteilung des Fahrpersonalbeitrags beeinflussen können. Der entwickelte Fragebogen ist in zwei Kundenbefragungen eingesetzt worden. Die Ergebnisse dieser Befragungen werden vorgestellt. Hierbei beschränkt sich die Arbeit nicht auf die Präsentation der Einstellung aller Fahrgäste zum Beitrag des Fahrpersonals an der Dienstleistungsqualität. Die Abhängigkeit des Fahrgasturteils von vielfältigen Variablen wie Alter, Geschlecht, Pkw-Verfügbarkeit oder Fahrtzweck wird ebenfalls analysiert. Innerhalb der schriftlichen Darstellung leitet Kapitel 2 den Theorieteil ein. Hierin werden die in der Literatur zu findenden Qualitätsbegriffe abgegrenzt und das dieser Arbeit zugrundeliegende Qualitätskonstrukt bestimmt. Anschließend wird in Kapitel 3 die Bedeutung der Qualität für Kunden und Unternehmen beschrieben, bevor mit Kapitel 4 auf die besonderen Aspekte von Qualität im Dienstleistungsbereich eingegangen wird. An dieser Stelle wird ein Modell zur Dienstleistungsqualität vorgestellt und auf die Belange von Verkehrsunternehmen angewendet. Wie sich Qualitätsmanagement im ÖPNV darstellt, beschreibt in Kapitel 5 ein Vergleich des Qualitätsverständnisses von Verkehrsbetrieben mit dem Verständnis von Qualität seitens der Fahrgäste. Kapitel 6 dient der präzisen Festlegung der dieser Arbeit zugrunde liegenden Fragestellung. Form und Nutzen des zu entwickelnden Meßinstruments werden im siebten Kapitel erläutert, bevor mit Kapitel 8 die Hypothesen abgeleitet werden, auf die sich die spätere Auswertung der Ergebnisse stützt. Die eigentliche Entwicklung des Instruments, vorgestellt im neunten Kapitel, und die Beschreibung der Datengewinnung anhand zweier Kundenbe6-agungen in Kapitel 10 bilden den Methodenteil. In Kapitel 11 wird die Auswertung der Befragungen vorgenommen. Es beinhaltet eine detaillierte Darstellung der Ergebnisse und aller der Auswertung zugrunde liegenden Methoden. In der Diskussion werden innerhalb des zwölften Kapitels die Befragungsergebnisse erörtert, bevor mit Kapitel 13 mögliche Verbesserungen des Instruments aufgezeigt und abschließende Bemerkungen zur Fragestellung gemacht werden. Sonstige Beteiligungsmöglichkeiten des Fahrpersonals an der Dienstleistungsqualität, die in dem Instrument unberücksichtigt bleiben, werden im Addendum (Kapitel 14) vorgestellt. Inhaltsverzeichnis: Teil I. Einleitung1 Kap. 1 Einführung in die Fragestellung und Gliederung der Arbeit1 Teil II. Theorie4 Kap. 2. Qualität und ihre unterschiedlichen Begrifflichkeiten4 2.1Zum Qualitätsbegriff4 2.2Historische Entwicklung des Qualitätsbegriffs5 2.3Der produktorientierte Qualitätsbegriff6 2.4Der verwendungsorientierte Qualitätsbegriff7 2.5Der hersteller- und verwendungsorientierte Qualitätsbegriff7 2.6Der prozeßorientierte Qualitätsbegriff8 2.6.1Die DIN ISO-Normen 9000 bis 900411 2.6.2Total Quality Management19 2.7Zusammenfassung21 Kap. 3. Die Bedeutung der Qualität23 Kap. 4. Qualität im Dienstleistungsbereich32 4.1Definitorische Überlegungen zur Dienstleistung32 4.2Weitere Besonderheiten von Dienstleistungen37 4.3Ein Modell zur Dienstleistungsqualität angewendet auf Unternehmen des ÖPNV41 4.3.1Potentialqualität des Anbieters42 4.3.1.1Mitarbeiterqualität43 4.3.1.2Qualität sachbezogener Merkmale45 4.3.1.3Qualität der Unternehmensgrundsätze und -struktur45 4.3.1.4Qualität allgemeiner Rahmenbedingungen des ÖPNV48 4.3.2Potentialqualität vom Nachfrager50 4.3.2.1Fähigkeiten des Nachfragers50 4.3.2.2Einstellung des Nachfragers51 4.3.2.3Beteiligung des Nachfragers52 4.3.3Verrichtungsqualität53 4.3.3.1Zeitpunkt der Dienstleistung53 4.3.3.2Dauer der Dienstleistung53 4.3.3.3Interaktion zwischen Dienstleister und Bedientem55 4.3.3.4Kollektive Dienstleistungen61 4.3.4Ergebnisqualität62 Kap. 5. Kundenorientiertes Qualitätsmanagement im ÖPNV64 5.1Grundlegende Überlegungen64 5.2Verständnis der Unternehmen des ÖPNV von "Qualität"68 5.3Das Verständnis der Fahrgäste von Qualität81 5.4Vergleich zwischen dem Verständnis der Fahrgäste von Qualität und dem der Verkehrsbetriebe93 Kap. 6. Fragestellung95 Kap. 7. Form und Nutzen des Meßinstruments101 7.1Form des Meßinstruments101 7.2Nutzenaspekte des Meßinstruments102 Kap. 8. Hypothesen105 Teil III. Methode110 Kap. 9 Entwicklung eines Meßinstruments für die vom Fahrgast unmittelbar wahrgenommene Beteiligung des Fahrpersonals an der Dienstleistungsqualität111 9.1Theoretische Einbettung des Meßinstruments111 9.1.1Qualität als mehrdimensionale Einstellung111 9.1.2Grundlegende theoretische Überlegungen zum Einstellungsbegriff113 9.1.2.1Charakteristika von Einstellungen113 9.1.2.2Definition des Einstellungskonstruktes115 9.1.3Die Messung von Einstellungen118 9.2Anliegen und Grundkonzept des Meßinstruments119 9.3Das Trommsdorff-Modell der Einstellungsmessung122 9.4Konstruktion und Aufbau des Meßinstruments127 9.4.1Anschreiben128 9.4.2Deckblatt und Instruktion129 9.4.3Teil 1 des Fragebogens: Fragen zur Einstellungsmessung130 9.4.3.1Sammlung relevanter Items für die Einstellungsmessung130 9.4.3.2Konstruktion der Ratingskala138 9.4.4Teil 2 des Fragebogens: Bewertung der Wichtigkeit der Merkmale140 9.4.4.1Paarvergleich140 9.4.4.2Balanced Incomplete Block Design (BICD)141 9.4.4.3Rangbildungsverfahren143 9.4.5Teil 3 des Fragebogens: Soziodemographische Angaben143 9.4.6Teil 4 des Fragebogens: Raum für Anmerkungen zum Thema ÖPNV146 Teil IV Auswertung148 Kap. 10 Durchführung der Befragung148 10.1Die Kooperationspartner148 10.2Durchführung der Kundenbefragungen149 10.2.1Durchführung der Kundenbefragung im Bediengebiet der DSW149 10.2.1.1Durchführung der Interviews150 10.2.1.2Durchführung der schriftlichen Befragung152 10.2.2Durchführung der Kundenbefragung im Bediengebiet von Unternehmen X154 10.3Beschreibung der Stichproben155 10.3.1Beschreibung der Dortmunder Stichprobe155 10.3.2Beschreibung der Stichprobe der zweiten Befragung157 Kap. 11 Ergebnisse159 11.1Auswertung des Fragebogenteil I: Fragen zur Einstellungsmessung159 11.1.1Mittelwert der Ist- und Soll-Profile des Fahrpersonalverhaltens160 11.1.1.1Mittelwert der Ist- und Soll-Profile für alle Kunden der DSW160 11.1.1.2Mittelwert der Ist- und Soll-Profile für alle Kunden von Unternehmen X163 11.1.1.3Die Angemessenheit der Einstellungsmessung über Ist- und Soll-Profile165 11.1.2Abhängigkeit der Kundenurteile vom Fahrtzweck167 11.1.2.1Unterschiede zwischen den Personen, die den ÖPNVhäufig für Fahrten zur Arbeit, Schule, Ausbildung oder Universität nutzen und denjenigen, die den ÖPNV zu diesen Zwecken selten nutzen168 11.1.2.2Unterschiede zwischen den Personen, die den ÖPNV häufig für Fahrten zum Einkaufen oder Stadtbummels nutzen und denjenigen, die den ÖPNV zu diesen Zwecken selten nutzen170 11.1.2.3Unterschiede zwischen den Personen, die den ÖPNV häufig für Fahrten zu Behörden, Ämtern, Banken und Ärzten nutzen und denjenigen, die den ÖPNV zu diesen Zwecken selten nutzen172 11.1.2.4Unterschiede zwischen den Personen, die den ÖPNVhäufig für Fahrten zu Besuchen bei Verwandten, Bekannten und Freunden nutzen und denjenigen, die den ÖPNV zu diesem Zweck selten nutzen174 11.1.2.5Unterschiede zwischen den Personen, die den ÖPNV häufig für Freizeitaktivitäten nutzen und denjenigen, die den ÖPNV zu diesem Zweck selten nutzen176 11.1.3Abhängigkeit der Kundenurteile von der Häufigkeit der Nutzung177 11.1.4Abhängigkeit der Kundenurteile von der Tageszeit, zu der der ÖPNV hauptsächlich genutzt wird180 11.1.5Unterschiede zwischen den Captive Riders und denjenigen, die über ein Auto verfügen184 11.1.6Unterschiede zwischen den Altersgruppen187 11.1.7Unterschiede zwischen den Geschlechtern190 11.1.8Unterschiede zwischen den Personen, die nur fremdvergebene Linien nutzen und denjenigen, die nur mit eigenbedienten Linien fahren191 11.1.9Unterschiede zwischen "eher Zufriedenen" und "eher Unzufriedenen"192 11.1.10Unterschiede in der Bewertung der Fahrerinnen und Fahrer von Straßenbahnen und Bussen196 11.2Auswertung Fragebogenteil 2: Die Wichtigkeit der Verhaltensmerkmale199 11.2.1Das Bradley-Terry-Luce-Modell199 11.2.1.1Das Vorgehen zur Errechnung der Skalenwerte nach dem BTL-Modell201 11.2.1.2Prüfung der Datenkonsistenz202 11.2.2Prüfung der Datenkonsistenz für beide Stichproben204 11.2.3Skalenwerte der Merkmale für alle Fahrgäste214 11.2.4Skalenwerte der Merkmale in Abhängigkeit vom Fahrtzweck215 11.2.5Skalenwerte der Merkmale in Abhängigkeit von der Häufigkeit der Nutzung219 11.2.6Skalenwerte der Merkmale in Abhängigkeit von der Tageszeit, zu der der ÖPNV hauptsächlich genutzt wird220 11.2.7Skalenwerte der Merkmale in Abhängigkeit von der Pkw-Verfügbarkeit221 11.2.8Skalenwerte der Merkmale in Abhängigkeit vom Alter223 11.2.9Skalenwerte der Merkmale für Männer und Frauen224 11.2.10Skalenwerte der Merkmale in Abhängigkeit von der Nutzung fremdvergebener bzw. eigenbedienter Linien225 11.2.11Skalenwerte der Merkmale in Abhängigkeit von der"Zufriedenheit"225 11.2.12Skalenwerte der Merkmale in Abhängigkeit von der Bewertung der Fahrerinnen und Fahrer von Bussen oder Straßenbahnen227 11.3Einstellungswerte, Konstruktvalidität und Änderungsbedarf228 11.4Kausalanalytische Modellbildung: Beziehungen zwischen den Merkmalen zur Beschreibung des Fahrpersonalverhaltens und latenten Variablen232 11.5Hypothesengeleitete Überprüfung von Unterschieden bei den mittels LISREL errechneten Faktoren240 11.5.1Abhängigkeit der Kundenurteile vom Fahrtzweck241 11.5.1.1Unterschiede zwischen den Personen, die den ÖPNV häufig für Fahrten zur Arbeit, Schule, Ausbildung oder Universität nutzen und denjenigen, die den ÖPNV zu diesen Zwecken selten nutzen241 11.5.1.2Unterschiede zwischen den Personen, die den ÖPNVhäufig für Fahrten zum Einkaufen oder Stadtbummels nutzen und denjenigen, die den ÖPNV zu diesen Zwecken selten nutzen242 11.5.1.3Unterschiede zwischen den Personen, die den ÖPNV häufig für Fahrten zu Behörden, Ämtern, Banken und Ärzten nutzen und denjenigen, die den ÖPNV zu diesen Zwecken selten nutzen242 11.5.1.4Unterschiede zwischen den Personen, die den ÖPNV häufig für Fahrten zu Besuchen bei Verwandten, Bekannten und Freunden nutzen und denjenigen, die den ÖPNV zu diesem Zweck selten nutzen243 11.5.1.5Unterschiede zwischen den Personen, die den ÖPNV häufig für Freizeitaktivitäten nutzen und denjenigen, die den ÖPNV zu diesem Zweck selten nutzen244 11.5.2Abhängigkeit der Kundenurteile von der Häufigkeit der Nutzung244 11.5.3Abhängigkeit der Kundenurteile von der Tageszeit, zu der der ÖPNV hauptsächlich genutzt wird245 11.5.4Unterschiede zwischen den Captive Riders und denjenigen, die über ein Auto verfügen können246 11.5.5Unterschiede zwischen den Altersgruppen246 11.5.6Unterschiede zwischen den Geschlechtern247 11.5.7Unterschiede zwischen den Personen, die nur fremdvergebene Linien nutzen und denjenigen, die nur mit eigenbedienten Linien fahren247 11.5.8Unterschiede zwischen "eher Zufriedenen" und "eher Unzufriedenen"248 11.5.9Unterschiede in der Bewertung der Fahrerinnen und Fahrer von Straßenbahnen und Bussen248 Teil V Diskussion249 Kap. 12 Diskussion der Befragungsergebnisse249 12.1Diskussion der Ergebnisse für alle Fahrgäste der Dortmunder Stichprobe249 12.1Die Abhängigkeit der Kundenurteile vom Fahrtzweck251 12.3Die Abhängigkeit der Kundenurteile von der Häufigkeit der Nutzung253 12.4Die Abhängigkeit der Kundenurteile von der Tageszeit, zu der der ÖPNV hauptsächlich genutzt wird254 12.5Unterschiede zwischen Captive Riders und denen, die über ein Auto verfügen können256 12.6Unterschiede zwischen den Altersgruppen258 12.7Unterschiede zwischen den "eher Zufriedenen" und den "eher Unzufriedenen"261 12.9Unterschiede zwischen dem Fahrpersonal von Bussen und dem von Straßenbahnen263 Kap. 13 Abschließende Bemerkungen266 Teil VI Addendum271 Kap. 14 Sonstige Beteiligungsmöglichkeiten des Fahrpersonals an der Qualität der Dienstleistung271 14.1Vom Fahrgast unmittelbar wahrnehmbare Beiträge des Fahrpersonals an der Qualität271 14.1.1Das äußere Erscheinungsbild der Fahrerinnen und Fahrer272 14.1.2Das Verhalten der Mitarbeiter272 14.2Betriebsinterne Beteiligungsmöglichkeiten des Fahrpersonals an der Qualität276 14.2.1Der Fahrer als Experte277 14.2.1.1Kommunikationswesen innerhalb des Unternehmens278 14.2.1.2Schaffen kreativitätsfördernder Rahmenbedingungen281 14.2.2Neue Strategien zur Aktivierung noch nicht genutzterpersoneller Ressource284 Teil VII Literaturverzeichnis293 Anhang 309 Anhang A Literaturverzeichnis der Recherche in Fachzeitschriften des ÖPNV zum Verständnis der Verkehrsbetriebe von Qualität310 Anhang B Geeignete Verfahren für die Messung der Wichtigkeit313 B.1Methode I: Paarvergleich313 B.2Methode II: Balanced Incomplete Block Design (BIBD)315 B.3Methode III: Rangbildungsverfahren316 Anhang C Bei der schriftlichen Befragung an die Kunden ausgegebenes Material317 C.1Anschreiben318 C.2Fragebogen319 C.3Coupon zur Teilnahme an der Verlosung323 Anhang D Beurteilungskriterien für die Probefahrt324



Zusammenfassung
Inhaltsangabe:Einleitung:Über Qualität wird in beinahe jedem Unternehmen gesprochen, unabhängig von der Branche, der das Unternehmen angehört. Wie ein Blick in die relevanten Fachzeitschriften des Öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV) zeigt, ist Qualität auch für Verkehrsunternehmen von besonderer Bedeutung. In bisherigen Bemühungen der Verkehrsbetriebe um Verbesserung der Attraktivität des ÖPNV wird allerdings das Hauptaugenmerk auf sogenannte "hard factors" der Qualität gelegt: die Fahrzeugtechnik ist immer ausgefeilter, das Design der Haltestellen soll sich ins Stadtbild fügen, etc.. Werden "soft factors" wie Bequemlichkeit oder Komfort überhaupt bedacht, so sind sie zumeist auf Komponenten der "Hardware" rückführbar. Bequemlichkeit und Komfort werden beispielsweise maßgeblich von der jeweiligen Einrichtung des Busses determiniert.Dem Fahrpersonal wurde Im Zusammenhang mit der Qualität bislang wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Wenn es beispielsweise in Kundenumfragen berücksichtigt wurde, so vornehmlich in einem einzelnen, allgemein zu bewertenden Punkt wie "Verhalten des Personals" oder "Freundlichkeit".Für die Dienstleistung ÖPNV ist die Interaktion zwischen dem Fahrgast als Nachfrager und dem Mitarbeiter im Fahrdienst als Ersteller dieser Dienstleistung ein Charakteristikum. Da den Mitarbeitern mit unmittelbaren Kundenkontakt in der wirtschaftswissenschaftlichen Literatur eine besondere Bedeutung an der Qualität der Dienstleistung zugesprochen wird, überrascht die stiefmütterliche Berücksichtigung der Fahrerinnen und Fahrer durch die Verkehrsbetriebe. Inwieweit die Fahrgäste dem Fahrpersonal dagegen ihre Aufmerksamkeit widmen, ist bislang nicht fest umrissen. Vor dem Hintergrund dieser Zusammenhänge ist es interessant, den Beitrag der Fahrerinnen und Fahrer an der Qualität der Dienstleistung ÖPNV zu erforschen.Gang der Untersuchung:Die vorliegende Arbeit soll zur Bearbeitung dieser Fragestellung einen Beitrag leisten. Es wird die Entwicklung eines Fragebogens dargestellt, der ausschließlich das Fahrpersonal und dessen Beitrag an der Qualität der Dienstleistung ÖPNV berücksichtigt. Im Verständnis kundenorientierter Definitionen von Dienstleistungsqualität ist für die Beantwortung des Fragebogens die Wahrnehmung des Fahrgastes ausschlaggebend. All die anderen die Qualität und Attraktivität des ÖPNV bedingenden Faktoren - von den Fahrzeugen bis hin zur Netz- und Taktdichte - beeinflussen ebenso das Qualitätsurteil des Fahrgastes, doch []

Produktinformationen

Titel: Kundenorientiertes Qualitätsmanagement im Öffentlichen Personennahverkehr
Untertitel: Der Beitrag der Fahrerinnen und Fahrer an der unmittelbar durch den Kunden wahrnehmbaren Qualität der Dienstleistung
Autor:
EAN: 9783832413002
ISBN: 978-3-8324-1300-2
Digitaler Kopierschutz: frei
Format: E-Book (pdf)
Herausgeber: Diplom.de
Genre: Sonstiges
Anzahl Seiten: 339
Veröffentlichung: 01.04.1999
Jahr: 1999
Dateigrösse: 15.8 MB

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