Ein Vergleich des Kundenmonitor Deutschland mit dem American Customer Satisfaction Index

Christian Schmauderer

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Studienarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Industriebetriebslehre, Note: 2,0, Duale Hochschule Baden-Wrttemberg, Stuttg...

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Beschreibung

Studienarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Industriebetriebslehre, Note: 2,0, Duale Hochschule Baden-Wrttemberg, Stuttgart, frher: Berufsakademie Stuttgart (FB Wirtschaft), Veranstaltung: Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Whrend noch vor ungefhr 20 Jahren die Diskussion ber Problemstellungen der Kundenzufriedenheit und des Beschwerdeverhaltens in der Bundesrepublik Deutschland kaum gefhrt wurde1, kann man heute, vor allem was die Zahl der bisher erschienenen Publikationen zum Thema Kundenzufriedenheit angeht, von einem etablierten Forschungsgebiet sprechen. Auch in anderen Volkswirtschaften lief dieser Wandel in sehr hnlicher Weise ab. Vor allem im Bereich der Konsumgter- und Dienstleistungsbranche, in welcher der Kunde gleichzeitig direkter Endverbraucher ist, legen Unternehmen einen immer greren Wert auf eine kundenorientierte Unternehmensfhrung. Nur dadurch kann gewhrleistet werden, im Zeitalter der Globalisierung, verbunden mit den immer schnelleren Produktlebenszyklen und dem daraus hervorgehenden harten Verdrngungswettbewerb seitens der Hersteller, den Kunden als Freund und Garant fr langfristigen Unternehmenserfolg zu gewinnen. In der Regel wird nur ein zufriedener Kunde bereit sein, ein zweites Mal bei einem Unternehmen zu kaufen bzw. eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen und auch eventuelle Preisnachteile gegenber der Konkurrenz zugunsten der guten Erfahrung zu tolerieren. Das Gedankengut, dass nur zufriedene Kunden die Basis fr zuknftigen Erfolg darstellen, verbreitete sich in den Unternehmen in der Folgezeit schnell. Schwierig gestaltete sich allein die Messung und vor allem die Auswertung der Kundenzufriedenheit als Grundlage fr eine Verbesserung. So vermag ein Unternehmen bei Bekanntgabe der Ergebnisse einer durchgefhrten Kundenbefragung, mit einer Anzahl von 30 % vollkommen zufriedenen und 10% unzufriedenen Kunden, nicht zu sagen, was dieses Ergebnis jetzt im Hinblick auf einen Vergleich mit Wettbewerbern und eine zuknftige kundenorientierte Unternehmensfhrung aussagt. Aus diesem Grund errichteten in den vergangenen 10 Jahren viele Lnder einen nationalen Indikator zur Messung der Kundenzufriedenheit bzw. arbeiten noch an einer Implementierung (Anlage 1). Zuerst wurde in Schweden 1989 der Swedish Customer Satisfaction Baromter konzipiert, gefolgt vom Deutschen Kundenbarometer (1992) und dem American Customer Satisfaction Index (1994), der dem schwedischen Model sehr hnlich ist.