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Kundenbindung in Genossenschaftsbanken
Christian H. Volmer

Inhaltsangabe:Problemstellung: Zu Beginn des 21. Jahrhunderts ist der deutsche Bankenmarkt geprägt von einem tief greifendem ... Weiterlesen
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Beschreibung

Inhaltsangabe:Problemstellung: Zu Beginn des 21. Jahrhunderts ist der deutsche Bankenmarkt geprägt von einem tief greifendem Wandel, der von den Entwicklungen zu einem europäischen Binnenmarkt mit einheitlicher Finanzaufsicht, fortschreitender Globalisierung und der Revolution der Informations- und Kommunikationstechnologien vorangetrieben wird. Für Genossenschaftsbanken hat sich eine veränderte, verschärfte Wettbewerbssituation ergeben, im gesättigten Markt des Privatkundengeschäfts sind nicht mehr nur die traditionellen Wettbewerber (Sparkassen und Großbanken) zu berücksichtigen sondern auch Direktbanken, Auslandsbanken, Non- und Nearbanks und Strukturvertriebe. Neben dem wettbewerbsbedingten Druck auf die Gewinnmargen im Privatkundengeschäft entstehen durch ein verändertes Verhalten der Kunden weitere Herausforderungen. Wechselten Bankkunden früher durchschnittlich nur alle 20 Jahre ihre kontoführende Bank, zeigen die hohen Neukundenraten von Direktbanken in den letzten Jahren eine deutliche Gefährdung der bestehenden Kundenbeziehungen auf. Die Ausrichtung der Unternehmen auf die Kundenwünsche und -anforderungen zur stärkeren Durchdringung der bestehenden Kunden und der Verhinderung ihrer Abwanderung zu Wettbewerbern ist demnach ein aktuelles Thema. Unterstützt wird diese Orientierung von der Erkenntnis, dass die Gewinnung eines neuen Kunden etwa fünfmal so teuer ist, wie die Haltung eines bestehenden Kunden. Die oftmals vorherrschende Fokussierung auf die Kundenzufriedenheit stellt allerdings keine ausreichende Antwort auf diese Problematik dar, denn auch zufriedene Kunden wechseln ihre Bank. Das Thema Kundenbindung ist gerade für Genossenschaftsbanken „neu“ und interessant: Waren die Mitglieder früher wirtschaftlich so stark von der Entwicklung „ihrer“ Genossenschaftsbank abhängig, dass dadurch eine immanente, kaum lösbare Bindung entstand, spielt die Genossenschaftsidee für das Verhalten der Mitglieder heute kaum noch eine Rolle. Eine Studie aus dem Jahr 2004 zeigt, dass der Anteil der Kunden, die nicht wechselbereit sind, bei Genossenschaftsbanken heute geringer ist als bei den Sparkassen. Was also ist heute nötig, um Kunden von Genossenschaftsbanken zu binden? Was genau kann unter Kundenbindung verstanden werden und welche Wirkungen hat sie? Welche Faktoren bewegen einen Kunden, die Bank zu wechseln, bzw. was veranlasst ihn zu bleiben? Wenn es nicht ausreicht, zufriedene Kunden zu haben, wie macht man dann aus zufriedenen gebundene [...]

Christian Hendrik Volmer, Diplom Betriebswirt (FH), hat die vorliegende Arbeit zum Abschluss seines BWL-Studiums an der Fachhochschule Kaiserslautern, Standort Zweibrücken, im Fernstudiengang Bankmanagement verfasst. Der Bezug zur genossenschaftlichen Bankengruppe schlägt sich auch in seiner bisherigen beruflichen Laufbahn nieder: Nach seiner Ausbildung und anschließenden vierjährigen Tätigkeit als Vertriebsassistent bei einer kleineren Volksbank ist er derzeit als Geschäftsstellenleiter einer der größten deutschen Genossenschaftsbanken tätig.

Autorentext
Christian Hendrik Volmer, Diplom Betriebswirt (FH), hat die vorliegende Arbeit zum Abschluss seines BWL-Studiums an der Fachhochschule Kaiserslautern, Standort Zweibrücken, im Fernstudiengang Bankmanagement verfasst. Der Bezug zur genossenschaftlichen Bankengruppe schlägt sich auch in seiner bisherigen beruflichen Laufbahn nieder: Nach seiner Ausbildung und anschließenden vierjährigen Tätigkeit als Vertriebsassistent bei einer kleineren Volksbank ist er derzeit als Geschäftsstellenleiter ...

Klappentext

Der Wettbewerb auf dem Privatkundenmarkt hat sich in den letzten Jahren verschärft und die Privatkunden sind wechselbereiter geworden. Die Arbeit setzt sich mit der Kundenbindung als mögliche Reaktion für Genossenschaftsbanken auf diese Situation auseinander. Kundenbindung erzeugt unter anderem durch mehr Cross-Buying, Weiterempfehlungen und höhere durchsetzbare Preise vielfältige Wirkungen auf den Unternehmenserfolg. Um dieses Phänomen in der Unternehmenspraxis nutzen zu können, müssen aber die Determinanten und Mittel zu deren Beeinflussung bekannt sein. Nach Analyse der vorliegenden Literatur wird in der Arbeit ein Determinanten-Modell der Kundenbindung entwickelt, das in die vier Bereiche Verbundenheit, Gebundenheit, Kundenmerkmale und Wettbewerb unterteilt ist. Zur Verbundenheit zählen Vertrauen, Vertrautheit und Image als psychische Wechselbarrieren und soziale Wechselbarrieren, die durch persönliche Kontakte zwischen Kunde und Bankmitarbeiter entstehen. Zur Gebundenheit zählen ökonomische, technisch-funktionale und vertragliche Wechselbarrieren, zu den Kundenmerkmalen die Erlebnisorientierung, die Individualität, das Variety Seeking und das Involvement und zum Wettbewerb die relative Attraktivität und der Umfang des Wettbewerbs. In der Folge werden die internen Bindungsinstrumente "CRM-Systeme", "Kundensegmentierung" und "Mitarbeiterbindung" und die externen Bindungsinstrumente "Private Finanzplanung", "Kundendurchdringung", "Kundenclubs", "Erlebnis-Banking" und "Value-Added Services" vorgestellt und deren Wirkungen auf die Kundenbindung über die Determinanten des Modells dargestellt. Im anschließenden empirischen Teil werden die Wirkungen der Bindungsinstrumente "Private Finanzplanung", "Value-Added Services", "Kundenclub" und "Erlebnis-Banking" überprüft. Es kann gezeigt werden, dass die Private Finanzplanung eine besonders starke Wirkung auf die Kundenbindung hat. Ein breiter Einsatz dieses Instruments ist demnach zu empfehlen. Aber auch die anderen Instrumente erzeugen bei großen Teilen der Befragten Bindungseffekte. Bei den Kunden von Genossenschaftsbanken bieten sich im Vergleich zu den anderen Teilnehmern die dargestellten Leistungen im Bereich Erlebnis-Banking zur Steigerung der Bindung etwas stärker an.



Zusammenfassung
Inhaltsangabe:Problemstellung:Zu Beginn des 21. Jahrhunderts ist der deutsche Bankenmarkt geprägt von einem tief greifendem Wandel, der von den Entwicklungen zu einem europäischen Binnenmarkt mit einheitlicher Finanzaufsicht, fortschreitender Globalisierung und der Revolution der Informations- und Kommunikationstechnologien vorangetrieben wird. Für Genossenschaftsbanken hat sich eine veränderte, verschärfte Wettbewerbssituation ergeben, im gesättigten Markt des Privatkundengeschäfts sind nicht mehr nur die traditionellen Wettbewerber (Sparkassen und Großbanken) zu berücksichtigen sondern auch Direktbanken, Auslandsbanken, Non- und Nearbanks und Strukturvertriebe. Neben dem wettbewerbsbedingten Druck auf die Gewinnmargen im Privatkundengeschäft entstehen durch ein verändertes Verhalten der Kunden weitere Herausforderungen. Wechselten Bankkunden früher durchschnittlich nur alle 20 Jahre ihre kontoführende Bank, zeigen die hohen Neukundenraten von Direktbanken in den letzten Jahren eine deutliche Gefährdung der bestehenden Kundenbeziehungen auf.Die Ausrichtung der Unternehmen auf die Kundenwünsche und -anforderungen zur stärkeren Durchdringung der bestehenden Kunden und der Verhinderung ihrer Abwanderung zu Wettbewerbern ist demnach ein aktuelles Thema. Unterstützt wird diese Orientierung von der Erkenntnis, dass die Gewinnung eines neuen Kunden etwa fünfmal so teuer ist, wie die Haltung eines bestehenden Kunden. Die oftmals vorherrschende Fokussierung auf die Kundenzufriedenheit stellt allerdings keine ausreichende Antwort auf diese Problematik dar, denn auch zufriedene Kunden wechseln ihre Bank. Das Thema Kundenbindung ist gerade für Genossenschaftsbanken ?neu? und interessant: Waren die Mitglieder früher wirtschaftlich so stark von der Entwicklung ?ihrer? Genossenschaftsbank abhängig, dass dadurch eine immanente, kaum lösbare Bindung entstand, spielt die Genossenschaftsidee für das Verhalten der Mitglieder heute kaum noch eine Rolle. Eine Studie aus dem Jahr 2004 zeigt, dass der Anteil der Kunden, die nicht wechselbereit sind, bei Genossenschaftsbanken heute geringer ist als bei den Sparkassen.Was also ist heute nötig, um Kunden von Genossenschaftsbanken zu binden? Was genau kann unter Kundenbindung verstanden werden und welche Wirkungen hat sie? Welche Faktoren bewegen einen Kunden, die Bank zu wechseln, bzw. was veranlasst ihn zu bleiben? Wenn es nicht ausreicht, zufriedene Kunden zu haben, wie macht man dann aus zufriedenen gebundene []

Produktinformationen

Titel: Kundenbindung in Genossenschaftsbanken
Untertitel: Eine kritische Analyse
Autor: Christian H. Volmer
EAN: 9783836607858
ISBN: 978-3-8366-0785-8
Format: PDF
Herausgeber: Diplom.de
Genre: Betriebswirtschaft
Anzahl Seiten: 124
Veröffentlichung: 03.01.2008
Jahr: 2008
Dateigrösse: 0.8 MB
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