Qualitätsanalyse der Stadt Innsbruck aus der Sicht der Einheimischen

Antje Artmann

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Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich Tourismus - Sonstiges, Note: 2+, Leopold-Franzens-Universität Innsbruck (Tourismus...

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Beschreibung

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich Tourismus - Sonstiges, Note: 2+, Leopold-Franzens-Universität Innsbruck (Tourismus und Dienstleistungsmanagement), Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Arbeit analysiert die Servicequalität von Städten, speziell der Stadt Innsbruck. Auf der Grundlage gemessener (Stadt-)Qualität soll gezeigt werden wie die Beziehungen zwischen - den Bürgern und der Stadtverwaltung verbessert - die "Bürgerzufriedenheit" gefördert, und - die Lebensqualität gesteigert werden kann. 1 Das Thema "Dienstleistungsqualität" hat in den vergangenen Jahren nichts an Aktualität und Dringlichkeit verloren, im Gegenteil. Wurde es zunächst in erster Linie von einer begrenzten Zahl innovativer Dienstleistungsunternehmen aufgegriffen, die in der konsequenten Qualitätsorientierung eine Positionierungschance sahen, kann sich unter den Rahmenbedingungen einer weiter verschärften nationalen und internationalen Konkurrenz, dem veränderten Freizeitverhalten und den steigenden Kundenanforderungen in sämtlichen Wirtschaftsbereichen inzwischen kaum mehr ein Unternehmen dieser Thematik entziehen.2 Deshalb hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass die Sicherung und ständige Verbesserung von Dienstleistungsqualität zu den Grundvoraussetzungen für die Überlebensfähigkeit und den Erfolg auf Märkten gehören. Zentrale Bedingung zur Sicherung des Erfolgs ist die Qualitätsführerschaft. "Gute Qualität" entsteht nicht von selbst. Sie muss von einem konsequenten Qualitätsmanagement geplant, implementiert und kontrolliert werden. Die Vorraussetzung ist eine möglichst exakte Messung dieser Qualität. Dazu stehen verschiedene Verfahren zur Verfügung. Doch wie kann man Qualität messen? Kritisch bei der Messung von Dienstleistungsqualität ist schon die Frage, wie nun eigentlich "Qualität" zu definieren ist. Unseres Erachtens ist hier letztendlich die kundenorientierte Begriffsauffassung entscheidend. Dabei wird die Qualität anhand der Wahrnehmung der Serviceleistung durch den Kunden definiert. [...] Ziel unserer empirischen Arbeit ist es, einzelne Qualitätsmerkmale einer Stadt zu definieren. Darauf folgt die Erstellung eines Fragebogens, der die Messung der Qualität der Stadt Innsbruck aus Sicht der Einheimischen ermöglichen soll. Die Interpretation der erhobenen Daten stellt den Abschluss des empirischen Teils dar. In einer kurzen Schlussfolgerung sollen die Erkenntnisse prägnant zusammengefasst werden. 1 vgl. www.diplomica.com/db/diplomarbeiten5282.html 2 vgl. www.symposium.de/qm-serivce/qm-serivice01htm