Die Arbeit richtet sich sowohl an den Wissenschaftler als auch an den Praktiker. Sie basiert zum einen auf Grundlagen des Beschwerdemanagements sowie der Konflikt- und Organisationstheorie. Zum anderen bilden empirische Analysen von Beschwerdemanagement-Systemen verschiedener Industrien in Form von Fallstudien einen weiteren Ausgangspunkt. Als Ergebnis wird ein Rahmen für die organisatorische Gestaltung von Beschwerdemanagement-Systemen entwickelt, der Prozesse und Strukturen des Beschwerdemanagements umfaßt. Als Prozesse werden operative, dispositive und unterstützende Beschwerdeaufgaben unterschieden. Aussagen zu Gestaltungszielen und -bedingungen, zur Verteilung von Beschwerdeaufgaben und Kompetenzen sowie zur Koordination der Aufgaben bilden die strukturellen Grundlagen zur Gestaltung von Beschwerdemanagement-Systemen.

Autorentext

Der Autor: Peter Schöber wurde 1964 geboren. Von 10/86 bis 10/90 Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Uni Hannover mit den Schwerpunkten Markt und Konsum, Unternehmensführung und Organisation sowie Wirtschaftspolitik. Bis März 1995 Promotion am Lehrstuhl Markt und Konsum der Uni Hannover, Leitung von Beratungsprojekten im Themenumfeld Dienstleistungsqualität, Dozent bei privaten Bildungsträgern. Seit April 1995 im Marketingmanagement der Deutschen Lufthansa tätig.

Inhalt

Aus dem Inhalt: Beschwerdetheorie, Konflikttheorie, Organisationstheorie - Empirische Analyse von Beschwerdemanagement-Systemen - Operative, dispositive und unterstützende Prozesse des Beschwerdemanagements - Ziele und Gestaltungsbedingungen des Beschwerdemanagements - Verteilung von Aufgaben und Kompetenzen des Beschwerdemanagements sowie deren Koordination.